第十一届广州车展上，长安福特遭遇“踢馆”——一位被称为“淡定姐”的维权者在长安福特销售公司总经理刘淳玮讲话之时上台亮出写有“翼虎断轴”等字样的T恤，震惊了在场众多记者——更加震惊的当然是厂方公关人员和本次活动的公关代理公司。
无独有偶，在接下来的几天时间里，路虎、上海大众途观都遭遇了类似的“踢馆”事件，虽然在有关各方努力下暂时平息了事态，然而这样的举动不能不说给所涉及的参展厂家留下了阴影。
笔者从业14年来，遭遇过多次大型车展、新闻发布会上的“踢馆事件”，最初较有代表性的是南京菲亚特在2002年农展馆举办的北京车展上的“花车维权哥”——一位英格尔车主因质量问题长时间得不到解决，将自己的车子贴满了申诉纸条，花花绿绿煞是引人注目，这辆车就停在展馆外，当时引起了很大的轰动，而彼时正是派力奥上市后热卖之际，起到的负面作用可想而知。其后多年时间里上至奔驰、捷豹等豪华品牌，下至奇瑞等自主品牌都遇到过类似的尴尬局面。天下没有完美的汽车，也不存在完美的服务，因此“踢馆”对于厂家来说虽属意外，但绝非“前无古人”，更不可能“后无来者”。
厂家该如何面对“踢馆”事件呢？笔者认为首先要做的不应该是回避问题甚至强令媒体噤声——在自媒体发达的今天，即使通过种种手段封杀了主流媒体的声音，有影响力的自媒体一定还会关注，现场的观众也不可能视而不见，口碑传播一样不会消失。负责任的做法应该是正视事件的起因：通过“踢馆”方式维权的消费者所反映的质量问题是否真正存在？有关经销商在处理时是否行为得当？厂方市场部是否得到了反馈、又做出了如何的应对？须知在中国现阶段消费环境下，汽车作为家庭的“大件商品”，消费者如果不到万不得已的情况下是很难下定决心通过“踢馆”、特别是大型车展上的“踢馆”方式来反映问题及维权。一句话：内省才是最主要的。
内省对于公关部门尤为重要。但公关部门的反省不应该是“安保措施不到位”或者“现场观众认证不严格”等方面，因为只要车主的问题没有彻底解决，对于公关方乃至厂家来说“躲过初一，躲不过十五”，该来的总会到来。公关方更要反省的是“防患于未然”能力的不足：在微博微信发达的今天，客户很可能早就通过这些方式反映过问题(可以参看一下目前微博上热门的宝马车主维权微博)，公关部门或者公关代理公司是否向厂方提出过预警？在厂方未能最终出台解决方案之前，公关方是否能够先行对车主进行安抚？而现阶段一旦发生“危机事件”，某些公关部门工作人员、公关代理公司马上疲于奔命，恕笔者直言：这种“忙碌”更像是救火，在事件发生前估计不足，毫无警觉；在事件发生后懒于探求真正原因而是急于对媒体“封口”。说到底是专业素养和责任心的双重缺乏。
汽车三包法案已经出台，未来车主维权将更多依靠法律途径而非“踢馆”的极端方式。但这绝不是说厂家、尤其是公关从业者将迎来“高枕无忧”的时代。只要那种落伍的、只想通过“救火”方式掩盖问题、忽视自媒体等新传播方式而妄图只“摆平大腕儿”就能解决问题的思路不改，厂家品牌突然受损的潜在威胁就永远存在。而面对必须通过“踢馆”方式维权的消费者，媒体人不应该默视甚至漠视。(本文专供新浪，未经允许不得转载)
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