汽车315|服务投诉占多数 新浪黑猫平台汽车类投诉拆分详解

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　　通过汽车的“新四化”的驱动，不管是传统车企还是造车新势力，产品力的提升都是有目共睹的。通过新浪黑猫平台上的数据显示，对汽车产品本身的“硬核”投诉少了很多，但是相对应的软性服务投诉成反比例上升。在一年一度的315消费者权益日即将到来之时，新浪汽车联合新浪黑猫投诉平台，对上万条来自汽车消费者真实的投诉做出客观的分析与解读。

　　分析结果是，在黑猫投诉平台上万条针对汽车的投诉案例中，多数的投诉来自服务。

　　通过从黑猫投诉平台整理的数据得知，2018年全年的汽车投诉中，经销商的服务投诉占据较大份额。服务投诉围绕着夸大宣传、不履行合同约定、赠送礼品不符和拖延交车时间为主。在美系、德系、日系、韩系、自主品牌和造车新势力的投诉份额占比统计中，造车新势力以28%的份额夺得被投诉冠军。

　　作为汽车“新四化”的领头羊，造车新势力车企们相继于2018年实现量产交付，但是由于生产资质和产能问题，以蔚来汽车为首的多家造车新势力公司都无法彻底解决用户所投诉最多的交付时间的问题。有的客户的订单被延期再延期。另一些本来排到可以立马提车的消费者，被插队、被擅自修改订单在投诉中比比皆是。

　　而补贴退坡的政策性影响，让更多的造车新势力直营店软性服务跟不上。出现很多类似诱导性消费者下单的情况，有消费者指出，经销商利用2018年的补贴政策来忽悠，但实际的补贴是按照2019年的政策施行。并通过私自修改线上合同，向消费者转嫁可能出现的补贴风险。比如在2018年订车的用户，2019年交付后，让用户承担补贴退坡损失。

　　另外造车新势力的渠道端出现很多不能确定的服务纠纷，比如不提示风险，诱导消费者下定，由于未知的交付时间，消费者选择退款，而渠道端拖延不予受理的情况也出现很多次。可以说，造车新势力在完成造车后的软性服务的不到位，根源其实与急于量产，要突破传统4S店渠道服务等问题。比如蔚来、小鹏等在城市建立展示厅、体验店的方式确实够吸引眼球。但对于了解消费者实际需求的传统汽车而言，造车新势力缺少成体系的渠道管理办法。造车新势力一般都是按照特斯拉直营店的体系用作，带来的问题就是权力大，但是管的也多。李斌曾经说过，随便一个车都可以跳过当地直营店的店长跟他交流。而且每天需要回复蔚来APP上很多用户的疑问。

　　对于较少与消费者直接打交道的新势力而言，其在处理很多渠道端的问题上都会显得比较棘手。比如去年威马被指不讲诚信诱导下单，准车主集体维权要求退车的事件，还有最近的特斯拉降价维权的事，两种方案都很难让准车主认可。　　

　　如果说造车新势力对待软性服务方面是差评，那么作为受宠几十年的德系品牌而言，服务是否就是优等生呢？在黑猫投诉平台的数据中显示，服务的投诉数量在发动机、变速箱的投诉中鹤立鸡群。

　　消费者被4S店员工恶意骚扰；车铭牌和大架号不符，发动机号也不符；强制购买5星延保，承诺送轮胎，现反悔，要求轮胎有质量问题才给更换等投诉的数量居高。

　　对于依然不愁卖的德系车，整体的服务质量还是略高于市场的。根据中国质量协会发布的2018年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果中，可以看到。在合资品牌中，德系满意度81分，同比2017年提高1分；日系满意度80分，同比2017年提高1分；美系满意度80分，同比2017年提高2分；韩系满意度78分，同比2017年提高1分；法系77分，与2017年持平。

　　虽然德系的服务投诉很高，但另一方面，德系的产品投诉问题下降不少。2018年全年没有德系产品重大批量的缺陷出现。相比大众汽车的断轴、排放造假、DSG事件等。德系消费层面对于品牌和产品的信心还是足够多的，对于服务的要求也是最高的。　　

　　这两年日系车不光是新车销售火爆，连二手车的价格都水涨船高，特别是那些经久耐用的日系车型。虽然说相比德系而言，日系车搭载的科技化装备不是那么高，而且多以家用经济型轿车为主要销量支柱，就像在日系车进入北美市场的初衷一样，主打经济耐用。中国市场上的日系合资车型也继承了日系车一直以来皮实耐用的优点，可以说，日系车基本上用不着什么销售顾问。

　　在黑猫平台日系车的投诉中，私吞消费者订金和不履行合同可以算是个别4S店的行为。而日系车的投诉数量也不是很高。而发动机的问题也集中在东风本田去年机油增多的事件中，其它日系品牌的产品力还是很厉害的。　　

　　美系车相比10年前已经在产品力上改变了很多，搭载了更省油的变速箱，更好的发动机。美系车的内饰也从“大沙发”玩起了“黑科技”。不过在这次的投诉分析中，美系车因为消费者购车，经销商没有按照约定赠送礼品、京东卡等的投诉占据了服务投诉的半壁江山。

　　美系品牌在中国占有率逐年下滑，2018年，福特汽车在华销量为752，243辆，较2017年销量同比大跌36.9%。福特指出，福特汽车在华销量之所以出现如此大的跌幅，主要是由于长安福特的销量跌幅近50%，仅达417，215辆。多数产品处在产品周期末端、库存过高导致优惠加大、经销商利润下跌。其它品牌虽然有涨有跌，但美系车在中国市场的占有率逐年递减，2018年降至10.45%，低于8年前。也正是这个原因，想要与日系、德系竞争，小恩小惠得人心的举措必不可少。

　　面对时下自主品牌的产品力竞争，合资品牌有一点慌。根据中汽协数据显示，2018年，中国品牌乘用车累计销量仅为997.99万辆，同比下滑8%。这与合资品牌总计约1300万的销量相比，虽然有将近400万的差距，但自主品牌数量少，产品种类少。

　　根据黑猫投诉平台可以看出，自主品牌的服务问题较多，与产品本身问题成为极大反差，一方面说明，自主品牌的产品力在不断增强，另一方面说明，在产品逐步与合资品牌拉近差距的同时，忽略了软性竞争力。比如投诉案例中，销售的承诺与实际履行的承诺不符，造成纠纷。不退押金或者在经济方面的纠纷也比较多。另外维修水平的硬实力也考验着自主品牌的渠道端，有多位客户投诉关于维修进度缓慢和维修粗心，5颗螺丝只装了2颗的投诉案例。

　　根据相关机构的调查，自主品牌经销商利润低是软性服务不到位的主要原因之一。根据数据显示，合资品牌经销商中德系、日系盈利比例达到50%以上，丰田75%以上经销商处于盈利状态；法系品牌全线溃败，雪铁龙、标致、DS经销商亏损比例高达85%，雷诺经销商亏损比例达到了60%；韩系品牌北京现代经销商50%亏损，起亚50%亏损；美系品牌长安福特经销商54%亏损，36%持平，仅有10%盈利。

　　自主品牌经销商没有具体的盈利数据可以展示，但是通过媒体走访了解到，自主品牌经销商亏损占比最大，除WEY、领克、宝骏、广汽传祺、吉利、MG盈利占比超过45%以上，其它品牌多数呈亏损状态。

　　看看投诉里欧系和法系车的案例，可以用寥寥无几来形容。一方面欧系车代表品牌较少。除了一两个抱怨玛莎拉蒂小毛病多的车主以外，就没有了。法系车的标致和雪铁龙，受到近些年法系车竞争力不足的影响，销量大幅度下滑，意向购车人群分流是法系车投诉较少的原因之一。而最多的投诉问题就是小毛病。

　　2018年，神龙汽车、长安标致雪铁龙和东风雷诺在华新车总销量为30.7万辆。神龙汽车销量为25.3万辆，长安标致雪铁龙销量为3867辆，东风雷诺总销量为5.01万辆。同比大幅下滑32.6%，远超中国汽车市场整体2.8%的下滑速度。

　　从投诉柱状图上看韩系车的投诉项目，较为平均，而且投诉数量也不多。多集中在挡泥板脱落、转向灯失灵等小问题上。充分说明韩系车在这些位置上的用料品控级别不高所致。

　　虽然作为老大的北京现代在2018年时运不佳，销量下滑。但兄弟东风悦达起亚在逆风中强势前进，公司2018全年业绩，累计销量达到37万辆，同比增长2.8%。在产品换代升级上，东风悦达起亚借助高颜值的拉力在“寒冬”中取暖。韩系车相比日系车而言，在颜值和配置上做到最符合亚洲人的审美和实用。虽然经销商端的利润也没有太多，但每一个店面内都做到了以人为本的软性服务体系。

　　为强化经销商综合服务水平，东风悦达起亚通过企业南部培训中心。构建东风悦达起亚覆盖全国的经销商培训网络，帮助经销商提升业务技能和服务能力，强化企业在售后服务领域的竞争优势。　　

　　新车说完，我们来看看二手车的世界，根据黑猫投诉的案例整理，主要的二手车电商平台共有四家，瓜子、优信、人人和新晋的弹个车。而投诉份额中人人车的占比最多。

　　人人车的主要投诉案例来自服务费纠纷，包含交易抽成的服务费、押金、保证金。一般投诉都是因为人人车不予退还或者在服务费中没有达成共识。

　　瓜子二手车的主要投诉问题来自服务纠纷，比如购买车辆过户前产生破损，瓜子平台没尽到推进解决方案；瓜子二手车平台恶意取消订单；瓜子二手车保卖业务，违超45天违约，不出指标过户；瓜子二手车直卖网贩卖调表车等。可以说严重损害了买方的个人权益。　　

　　优信二手车的投诉问题需要注意的是，虽然同样有服务费和服务纠纷，但它家的金融贷款服务的投诉也是很高的。比如：分期付款乱收费；购车时候贷款分期三年，现在需要提前还款；多次收取贷款费用；贷款已经结清，急需结清证明电子档办理房贷，优信无人受理等问题需要提起更高级别的警惕，因为贷款关系到个人信用。

　　汽车产业硬实力与软实力的对比，应该是相辅相成的，而不是此消彼长的。虽然特斯拉作为电商化“带货”的先驱模式，已经着手关闭线下店面，将资金回笼投入到更多的线上营销上。也许未来买车如同现在买手机一样，下单后第二天送达。没有了销售代表和真人互动，时间成本将大大缩减。但作为大额商品来说，绝大多数的消费者，更喜欢参与其中。而不管线上、线下如何变化，提升服务质量都将成为汽车产业未来的核心竞争力。

　　二手车市场在逐步的进入正轨，政策在不断的“放宽”着二手车市场，同时监管和相关政策也在完善，作为最重要的汽车交易份额，我国每千人汽车保有量与发达国家保有量水平还有比较大的差距。二手车市场从无市场、少监管、少平台发展至今，已经逐步形成了产业链。人们消费水平也越来越有针对性和理智。

　　新车市场的销量开始放慢，从增量市场转向存量市场。二手车在未来的市场中，已经不是价格因素所形成的机制。更加理性和规范的两大市场将稳定汽车消费，拉动市场经济的良性循环。