章正超:让车主感知到汽车的服务感受

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  新浪汽车讯  以“创新·变革”为主题的2016北京国际车展于4月25日开幕,新浪汽车派出强大阵容报道本届车展,同时,来自德勤、百分点、威尔森、HCR等专业分析公司的专家担纲主持人,邀请各汽车集团领袖、企业高管及业内知名人士做客新浪汽车北京车展直播间,就企业战略、行业话题、热点车型、车展现场等网友感兴趣的话题做出深度解读。本场嘉宾为携车网CEO章正超,以下为访谈实录。

  主持人:各位新浪汽车网友大家好,欢迎来到2016的北京车展新浪汽车访谈间,今天有幸邀请到了携车网CEO章正超先生,请章总给新浪汽车的网友打个招呼。

  章正超:大家好,新浪网的网友们,我是携车网的创始人CEO章正超,非常有幸能在这样的场合跟大家聊聊我们汽车后市场O2O的业务。

  主持人:首先我们想跟章总了解一下携车网现在发展情况。

  章正超:携车网是2011年成立的网站,我们是全国最早从事汽车售后这样一个细分市场里面的互联网化,也是后来说的O2O的业务,到现在为止我们已经五年了,现在我们的业务已经拓展到11个城市,我们也形成了保养去做上门服务,维修到店服务这样立体的服务环节,我们已经服务过超过20万的车主。

  主持人:基于携车网大概的理解,一个互联网+的企业,是这样吗?

  章正超:对,非常典型的互联网+。

  主持人:我之前了解过携车网会把携程+大众点评O2O的模式,我想做个大概的了解,之前看大量的报道说咱们是这种模式的企业。

  章正超:实际上在携车网发展的五年中,一直也做过很多的尝试,所以在最开始的两年里边,我们确实是一个携程+大众点评的方式,是一个很轻的纯互联网的公司,那个时候我们是不提供任何实体服务,所以签约了很多的店,最多的时候在上海、南京、杭州签约了超过300多个4S店,那个时候我们是一个纯平台的服务,从2014年开始我们做了一些改变,因为我们觉得其实在目前这个行业里边,很多实体门店其实它的这样一个IT水平和服务水平,和我们做互联网这里边对用户需求出发的诉求其实不太吻合,所以我们开始在深入更多的去做这样一个更重的业务,所以实际上现在我们的服务都是由携车网自营提供的,所以我们现在可以说,已经不再是最初的携程加大众点评这样的变化。

  主持人:线下自营的模式,有一个大概发展的现状吗?

  章正超:其实我们之所以做这样的调整,在最开始的PC时代的互联网,比如说大众点评而言,它在为线下大量的门店在提供流量,所以它会让单一一个店的客流量加大,去降低他们的摊销,实际上并没有改变本身这个店的成本结构。所以现在我们在做互联网+的一个背景下,我们想更多不只是用流量去做单个店的,去降低它的一个摊销,我们从产业上去降低,从成本结构上而言降低一些成本。所以我们核心是把用户修车的需求做了一些细分,其实修车的事跟看病特别像,人病了就看病,车病了就修车,但是你很难想象说,如果你有一个什么病,你到医院之前可以事先去做一个团购,这个大家应该很理解。因为实际上它是个非标的,但是任何一个非标的服务里边,我们又可以想办法去提取出来一部分标准化的服务。举个例子,您要是去做一个体检,你可以购买一些体检套餐,比如你去爱康国宾等体检机构你是可以的,所以在医疗服务里边也是有一部分可标准化的部分,单拿出来,把它做到极致,所以在我们现在的业务里边,是把保养这样一个可标准化的部分,为什么可标准化?它用到的零件是艺术品,基本上大家都会知道你这个时候做什么保养,包括什么项目,我们把它变成一个标准化的服务流程和标准化的服务方式,就单拿出来,这部分提供上门的服务,因为它不需要太多门店里边的重型设备,我们地一个开放的停车场环境下,用我们改装的车辆和车辆上的工具就可以完成这样的服务,这是一个,我们是拿出一部分把它做的特别好。

  主持人:从我这边理解,基于互联网更加落地了,这种模式更加落地。更加落地还会面临一个问题,我们现在怎么去打造我们的市场,怎么去获客,这是一个主要问题。

  章正超:在互联网上的获客其实大家都有很多的方式,有非常传统的一个线上的方式,比如说做SU,买一些流量,包括和很多的一些流量方去合作,这当然是非常互联网化的方式,这部分我们是肯定做的。除此以外,我们还有一些线下的以及跟一些电商平台合作的,举个例,比如说我们现在在天猫的汽车服务这个平台上,我们一直是排名前三位的商家,天猫上面也有我们的旗舰点,可以购买我们的服务,与此类似在京东,在国美商城、美团、大众点评等等十来个电商渠道上我们都有合作,这也是增加我们获客的方式,另外现在我们也会做很多的社交化的传播,包含微信微博,新浪微博这样的传播,也包含基于用户本身的转介绍用户。另外还有一点我们在大量的和一些行业内的大的玩家进行异业合作,包含保险公司,包含银行信用卡等等。其实这些个机构他非常需要去为他们的用户提供更多的一些增值服务,但是原来的这种服务平台是分散的,分散到一个一个店,即便是连锁店,可能在单一一个城市只有几家、十来家,所以它无法去提供一个覆盖车型范围非常多,覆盖的地域范围非常广的服务,所以当我们以这样一个O2O上门服务方式来做的时候,我们突然发现我们跟它有非常多的契合点,他不用管用户在哪儿,也不管用户用什么车,总之都交给我们,我们都提供服务了,这个时候这边也变成我们一个非常大的用户导入的来源,所以其实在互联网+,在O2O里边,它的用户获取是非常多元化的,不仅仅是纯线上的方式。

  主持人:是互联网+的好处。

  章正超:是好处,也是非常现实的状况,我们必须读取到过客。

  主持人:这其实我们比其他网站走在前面的一个地方,能想通落地到各种渠道,同时也是打通很多资源,但是获客以后,接下来的问题,怎么为用户服务,这也很重要,怎么提升我们用户的满意度,在我们这边是怎么考量的?

  章正超:首先我一直想表述一个观点,对汽车的售后服务,首先是个服务行业,但是它和一般的服务行业,比如说大家熟悉的酒店、餐饮等等,有一个很大的不一样,就是因为它的服务受众的主体不是人,是车,这是什么意思呢?比如说我们去住一个酒店,五星的酒店或者快捷酒店,我们在这个房间里,我们躺在床上,我们用它的卫生间,所有的设施、环境都让我们觉得,我为五星酒店额外付出这部分的价格是值当的,吃饭也是,好吃不好吃是吃在你嘴里,但是跟在车上的服务不一样,因为车主对这项实实在在在车上的服务没有感知。

  主持人:怎么理解没有感知?

  章正超:举个例,如果这个车有个毛病,比如说哪儿哪儿坏了,他到那以后去修复,用户有感知,原来有毛病,现在没毛病修好了,占一般车主百分之六七十的养护服务,他是很难有什么感知的,大家很多都说我做完一个保养,换了新的机油,车子就轻快了,这种是你感受的,他没那么明显。而且那种环境,大家如果去4S店会有感知,你到那儿把车交给一个服务顾问的人,他帮你开到后面,你在服务区那边坐着,也许有一些4S店有透明的玻璃,有视频监控,但是还是车在那接受服务,车很难会跟你说,说主人,我被伺候的很爽,它不会说这个话。原来在这个行业里边很多从业者,包括4S店老板,很多还是把服务放在车这个环节,很多的忽视了人的感受,而人又是买单方,你要让这个人认可这样一个性价比,你必须让人对这个服务有价值的感知。

  主持人:咱们携车网怎么做的?

  章正超:服务传递的主体还是我们的技师,是他来传递服务的,我对我们的技师,每一个技师来,我们要对他进行,从大的来说两个模块的培训,第一个模块的培训叫服务标准化培训,一般我们会招具备这样一个两三年工作经验的技师来做这个事,他知道怎么保养,但是我们一定要告诉他,如何按照携车网的标准流程来做这样的服务,有很多的培训,有很多的考试等等环节,并且在过程中我们还不断去监控,去改良。另外一点很重要的是,我们要做技师的服务意识,沟通技巧,我们有很多技师其实他原来在4S店或者维修厂做工作的时候,他很有可能一天都不用说话,因为他只需要鼓捣车就行了,不跟人发生接触,跟人发生接触的是在4S店里服务顾问,他的工作有一项KPI是增加更多的服务项目,产生更多的销售额,因此技师是不会直接与顾客产生交流的。我们需要我们的技师在做车服务的同时,来和我们的用户发生现场的交流,告诉用户我们在做什么,为什么要做它,是否除了保养以外,我们还发现其他的问题,您对车的使用还有什么样的疑问,或者过去有什么样的问题都可以沟通和交流,并且在他的眼皮底下把这个服务做完,实际上服务对用户的感知是非常明显的,这样一种价值感知往往在用户使用过我们服务之后体会到的。最终的结果是什么?我举一个很具体的例子,我们在天猫上面有很多用户的评价,我认为这些评价是非常真实客观的评价,这些评价里边大家随便去看,有绝大部分的,占很大比例的用户评价,会把评价落到人,比如说来两个帅小伙,姓张的技师干活很认真,他会发现这些评价落到人上面,大家回忆一下,如果你对哪个维修厂或4S店的服务满意,最多会说某某某某4S店不错,但是我们评价都落到人,因为这个人在这个服务过程中给到车主的体验是非常好的,所以他记住了人,我认为这是最大不一样。

  主持人:同时他也记住了携车网。

  章正超:当然,产品端已经有一些丰富的经验,从整个的售后维修市场来说,包括去年到今年年初,都有一些市场的困惑,携车网这块有没有遇到这样的问题,整个的市场面临的一些问题?

  章正超:我认为您的这个问题我帮您翻译一下,应该是两个问题,第一个您指的应该是汽车售后维修整个行业,这里边包含O2O的,互联网的,和非O2O,互联网的,传统的,第二个问题同样做互联网+O2O的企业里边,也会存在一些各种各样的问题,我觉得您刚才问这两个问题。

  主持人:因为我从整个市场的层面没有说这么细化到O2O这个领域,我更关注是汽车维修这个领域,在去年投资的中低下有一论浑水的状况,面对这种状况,携车网自身怎么解决这个问题?

  章正超:首先我谈谈对互联网+或者O2O这个事的理解,首先大家为什么会提炼出O2O这样一个概念,他其实是相对原来的电商独立存在的,对于这种实物商品的购买和交付,有电商了,有京东,有淘宝,你买一个具体的东西,通过快递送到你的手上,这是电商非常好的解决了,也非常普遍,但是在人的消费中还有很多是服务商品,它是一项服务,没有办法通过一个人快递传递给你,比如修车的服务,这样一种服务,现在很多O2O做这样的服务,比如外卖给你送上门,比如说美甲、按摩等等等等,这都是一项服务的传递。对这样的服务本身的传递而言,首先在我们一开始的认知里边,我们就认为它是一个线性的东西,更多的服务服务人,更多的服务人去传递,所以本身是个线性的关系,和原来我们所理解的门户网站、社交工具等等,这种形态的互联网其实它是一个指数级的关系,当他到了一定体系和规模以后,你的用户量和服务在增加,他的成本是有限的,所以他是一个指数级的形态。而O2O更多因为它和实体服务相关,更多是线性,我们一开始做这个事的时候,就有这种预期,但是如果有人以一种指数级的预期去干一个线性的事,他就很容易产生奉献,因为他的预期和实施是不符的,所以我们的态度其实非常明确,既然这个行业是个线性的人效的业务,就是需要更多的人去提供更多的服务,我们能干的事始终想各种环节,各种办法去提高这条直线的斜率,还是线写的,但原来是这样,现在可以这样,提高这个线性的斜率,从很多方面优化它,提高效率,但始终我们认为它还是一个线性的业务,所以在这样过程中,我们这种心态帮助我们在过去大家一年的时间里边,这个行业曾经有非常火热的投资,也有过非常惨烈的价格竞争,也有非常让人扼腕的一些同行的淘汰等等。但这个过程中我们很好的坚持下来了,那是因为我们用一个正确的态度去看待这件事情。

  主持人:我觉得这也是跟我们比较落地的工作有关,很多的线上只是说以流量的形式存在。关于这个市场,可能大家也是可以看得到,目前的竞争状况,不知道现在有没有大概的总结,对于我们现在面临的一些竞争或未来的一些挑战是什么?

  章正超:首先我们认为我们在做目前这样售后O2O所有友商加到一块,只占到目前存量市场非常小的一部分。举个例在携车网运行最好的是上海,因为我们总部在上海,在上海一个月做的保养量只占到目前上海一个月所有保养车的2%,所以实际上它还有很大的空间,中国每年车辆保有量每年还在增加5%到10%,我们并不是说市场的容量不够,不够我们去成长,不够我们继续实践往前走。反过来同行业都是做互联网,都是做O2O的竞争,其实在过去,尤其2015年的二三季度左右,当时的价格战,当时的竞争是一个非常激烈的时候,那个时候大家有很多的补贴,一些恶性的竞争,甚至有一些服务以接近免费的方式服务,但这种过程中其实你会发现,虽然他涌入很多用户量,但其实用户的留存并不太好,实际上有很多用户只是以一种占便宜的心态做这个事。对我们而言,我们还是始终瞄准任何服务价值的,并且认为我们通过上门服务去节省了用户的时间和精力等等,你对你的精力和时间是有价值认同的,这部分用户才是我们精准的用户。所以到今天为止,随着这个行业的一些淘汰,随着行业玩家的缩减,价格战已经基本上结束。所以现在我们依然是在非常努力的去通过我们刚刚谈的上述那些渠道,去接触,去传播我们的用户,但是这个过程我一直认为,我们现在业务是良性的。

  主持人:好的,最后一个问题我想问一下,咱们携车网未来五年做一个规划,有没有?

  章正超:实际上我刚刚谈到,我们过去五年的发展,从最开始非常轻的流量的平台,到后面逐渐找到一个突破点,去做落地的服务,再往后实际上我们目前在上海,已经开出了到店维修的旗舰店,似乎发现我们又更重了一点,在这一点上我们的想法是,我们始终是以医疗的分级诊疗的方式,去解决用户修车的这些需求,有一部分我们可以通过上门服务来做,有一部分还是要通过门店的方式来做,我们目前在用我们的旗舰店做这样的尝试,尝试从保养到百分之二三十的保养用户会产生维修的需要,向我们的门店进行引导,同时加强我们店里的IT系统,我们核心想做到的是,让人车分离的方式,也就是说你不用自己把车开到维修,我们帮你做这项服务,但是你又可以放心的在你人不在场的情况下,车在那里维修,我们做全过程的监控,做全过程的一个信息流和用户的交互,让你能放心的把它交给我们,还是IT的体系,我们不断完善这一点,最后也希望用这样一种体系,去植入到更多线下的店里。

  主持人:线下店是自营?

  章正超:目前有一个店是完全自建的,不是自营,是我从平地开始建起来的店,后边我们会逐渐的也会并购,并购更多的店,完成我们对门店改造的过程。所以在未来的一两年内,我一直避免去谈五年,对于互联网来讲五年的事很难讲,我们会实现到店维修的立体体系,但是我们始终认为我们干的事就是解决用户修车的问题,然后任何的想象这些用户可以做二手车新车,不是我们不想,我们至少在现在专注于帮用户把维修保养做好。

  主持人:也谢谢章总,今天接受我们的采访,可以说经过2015年底到2016年初的激烈的竞争,我可以用一个词来总结一下叫做“剩者为王”,我希望携车网也能得到新浪网友的一些关注,能享受到这么好的服务,可以线下去体验,我们再次谢谢章总接受我们的采访。

  章正超:非常感谢,非常感谢新浪汽车,再见。

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