随着消费者用车的需求增加和服务意识的不断增强，售后服务能力也逐渐成为他们选车的重要标准，近年来，随着微车市场迅猛发展，市场竞争升级，微车企业之间比拼阵地也从售前转到了售后服务领域。
进入微车市场仅三年的北汽威旺，在最新的4月微车市场销量中取得市场排名第三的成绩。5月16日，北汽威旺“三包”服务承诺发布一周年之际，北京汽车销售有限公司副总经理张朝翔解读北汽威旺在微车服务领域营销之道。
去年的5月16日，北汽威旺推出与国家政策相同的“三包”承诺，成为微车行业首家实行“三包”政策的微车厂商。而那时比国家“汽车三包”条例正式出台提前了一年半。
张朝翔介绍说：北汽威旺提前‘三包’，旨在通过高标准的售后服务体验，构筑起消费者对威旺品牌的信心和信赖。张朝翔介绍道，“如今消费者的维权意识不断提高，服务是他们越来越重视的购车因素。我们很多经销商反映，‘三包’服务承诺对终端用户选车购车决策起到了很大作用，有了‘三包’，用户购车更放心。”
张朝翔介绍：“为了满足消费者对于微车售后服务的多方位需求，北汽威旺售后服务上也不断推出差异化举措，初步形成‘善待每一位客户’的差异化CRM理念。”
在客户关爱上，北汽威旺率先推行“服务‘家+乐’关爱伴您行”四季无缝隙关爱活动。活动每年分四个季度进行，活动期间为客户免费检测、免费保养服务等；同时持续不断地践行“老客户转介绍修车不花钱”政策。
北汽威旺提出“3个1”服务承诺，即1分钟接待、1小时救援、1天车辆修复，全力打造微车行业快速服务。“3个1”服务的推出，使得经销商在救援速度和现场解决问题上得到了很大的提高。据张朝翔介绍，北汽威旺1小时救援保持率为100%，一天车辆修复从2013年94%提升至目前的97%，1分钟接待从2013年5月份的89%提升至目前的97.1%。
北汽威旺服务品牌推出一年来，直接效果反馈就是客户满意度得到提升，形成良好的用户口碑，并进一步由口碑推动销售，据张朝翔介绍，截止目前，通过老客户转介绍的车辆累计实销13771台。
北汽威旺的创新能力也体现在其与时俱进的服务创新探索上。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的汽车企业把服务体系的立体化摆在了重要位置，北汽威旺无疑在微车行业先行迈出了一步。
在硬件上，北汽威旺持续完善和提升经销商的服务能力与服务水平，致力于向车主提供满意的服务。北汽威旺目前拥有252家一级服务商，对应销售网点的服务覆盖率达90.5%；879家二级服务网点，对应销售网点的服务覆盖率达73.6%。同时，北汽威旺的零配件供应和维修服务体系也已完整，形成规范化管理和规模化效应。
谈及经销商服务管理时，张朝翔说道，“我们打造轿车化的产品，同时也在打造轿车化的服务。我们对经销商服务政策的执行进行严格的要求，加强培训。”
为提升经销商服务水平，北汽威旺不断加强经销商内训工作，根据销售节奏，厂家培训科每月会组织适当频次的集中培训、到店辅导，帮扶新入网经销商，打造区域标杆经销商；针对市占率较高的明星区域，每月组织转训、内训并进行管控；以达到更有针对性地练兵、提高终端销售服务能力的目的。
同时北汽威旺对于投诉0容忍，无论通过哪种渠道投诉，保证24小时回复机制一步到位反应到用户，经销商解决后快速反馈给厂商，厂商再对用户进行回访确认，形成闭环管理。
