宝马：售后业务快速增长 营业利润占比明显扩大

　　盖世汽车网：据悉，宝马经销商售后利润相比新车利润的比重正在变得越来越大，在您看来导致这一变化的原因有哪些？

　　康波：随着汽车市场的不断成熟，新车销售利润在整车营业额中的利润占比会越来越小，而售后的利润比重会越来越大。截止到去年11月份宝马在中国的汽车保有量已经达到了100万辆。售后反映的是汽车存量数值的大小，而就是在新车销量不增长的情况下，如果老车型淘汰比较少或者是淘汰速度很慢，汽车保有量数值都将处于不断增长中。目前在中国，行驶了有10年、8年的汽车还不是很多，特别是豪华车行驶10年左右的车更是寥寥无几，但是在国际成熟市场上，汽车有10年以上的行驶里程已经是非常常见的一件事情，不过这从侧面也反映出中国售后市场的巨大消费潜力，我们也相信在接下来的几年中，宝马在售后销售上的利润会一直保持稳步的增长趋势。此外，除了汽车维修保养以外，二手车、金融业务、保险业务同样也是呈现快速发展，并正在成为新的增长点。

　　盖世汽车网：您刚才提到二手车业务，目前中国的二手车市场还处于一个初始的发展阶段，宝马在二手车业务上具体发展情况如何？

　　康波：我们设有专门的二手车业务部门，宝马对二手车业务一直非常重视。在世界范围内，宝马的二手车业务利润在整车销售利润比重中占比很大，有些经销商的二手车销售量也远远超过新车销售量。当然二手车业务的发展情况跟市场上新车使用的年限直接相关，目前在中国50%以上的BMW车还处在两年保修期内，因此二手车、售后服务业务仍然处于比较低的发展水平。但是这也意味着中国的二手车市场存在着巨大的销售潜力。2011年4月9日我们在深圳开设了第一家二手车业务中心，接下来在全国各地我们还会有更多的二手车经销店，二手车业务将会成为宝马在中国重要的业务发展方向之一。

　　盖世汽车网： “悦常在，驾无忧”是宝马在2011年年初发布的售后服务战略的名字，如今这一战略的践行情况如何？

　　康波：“悦常在，驾无忧”是宝马制定的重要的售后服务战略，也是我们宝马售后服务人员的使命所在，“悦常在，驾无忧”英文原文是Maintaining Joy，就是要让大家都开心，这个也是我们的目标。在“悦常在，驾无忧”这个战略下，研究客户的利益诉求成为我们最为关心和关注的。

　　对客户来说，他们所关心的总结成三个词就是高效、透明、关爱，而我们也把这三点作为满足我们客户核心诉求的三个方向。高效体现在很多方面，比如一小时快修保养，钣喷快修等。透明方面，建立全国统一的零售价格，以及在全国推行“悦享保养套餐”。我们还设立了透明维修保养车间，并要求我们的每一个4S店在今年都要建立这样一个透明车间。此外，客户在进入到4S店后，我们的售后服务接待人员会给每一位客户发一张卡。

　　客户带着这张卡可以在店内的休息室、按摩室等任何地方进行休息。此外还有一个电子显示屏，车主带着卡靠近这个屏幕的时候，屏幕就会自动显示客户车的维修保养进行到哪一步，进展情况如何。车在完成修理后，电脑系统会发消息给车主，这个时候顾客就可以去提车了。最后是关爱部分，比如我们2011年3月1号正式推出的事故车救援项目，到目前为止，我们是高档车厂商里唯一一家，为事故车辆免费提供终身救援服务的厂商， 一旦你的车出了问题，你可以向150公里内的任意一家4S店要求提供救援服务，同时我们还会给车主提供100块钱的打车费。

　　盖世汽车网：今年10月，中国的三包法案即将实施，这个法案也被视为具有同美国柠檬法案同等效益的法案，然而相比起成熟汽车市场的国家，国内我们各项政策法规仍然有待不断完善，而在这个过程中是否会导致汽车厂商在不同的法律法规下，针对不同市场采取不同的保养、保修服务措施？

　　康波：你刚才讲到两个词，一个是保修，一个是保养。在保养方面我们有各种服务套餐，并往往作为促销手段免费赠送给客户，这是一种市场商业行为。而我们的保修措施都符合中国的法律法规要，并充分尊重中国的消费者，没有因为在不同国家就有任何的区别对待。刚才谈到新的三包法规，类似于美国的柠檬法。柠檬法在美国实行了几年了，美国对于汽车的保修保养要求不断完善而且非常严格，而中国现在也在推行类似的法规，我们正在研究相关的应对措施，希望跟我们的经销商一起更好面对法规出台后所带来的各种变化并给客户提供更好的售后服务。

　　此外，经销商如果为了自己的利益而减少保修、保养服务，这对于客户利益来说是一种损害，也有悖于我们的售后服务理念。因此我们是鼓励经销商多做免费保养、保修，并在索赔流程方面尽量简化，因为经销商等不起，客户也等不起。此外，在保修上我们会给予经销商一些费用的补偿，这样经销商给到客户的保修价格也会更低一点。

　　盖世汽车网：在您看来三包法规的实施是否会给我们的保修保养服务带来更多的压力？

　　康波：在保养保修上，BMW的很多做法以及提供的服务其实都已经超出了三包所要求的覆盖范围，并能够给客户提供更优质的服务。目前我们存在的多数争端，都来自于客户额外的要求。

　　盖世汽车网：据悉为了更好地服务客户，宝马在国内建立起了多家独立的快修店，请介绍一下这些快修店目前的经营和发展情况？

　　康波：城市快修店是我们售后服务网点的一种类型，目前在全国范围内我们已经有7家城市快修店，分别设在上海、北京等地，他们运营情况都非常好，此外还有3家正在建设中。建立这些快修点也是为了更好地服务于客户，给客户提供更多的便利。这些快修店主要从事的是小的修理和日常保养服务，他们以4S店作为母体店，从4S店采购各种在维修中所需要的零部件。快修店的建立也体现出宝马一种开放的经营心态，车主有权力去4S店以外的其他地方进行维修保养，而我们也会向这些独立的修理店供应原厂配套零部件。不过许多客户还是更愿意到4S店进行维修、保养，或许是大家认为还是4S店才能够保证维修质量和以及提供真正的原厂配件。

　　盖世汽车网：对于这些独立的维修店，宝马会对其人员进行培训吗，还是只是为快修店提供零部件配套产品？快修店从哪些渠道可以购买到我们的原厂配套零部件？

　　康波：目前来说还没有对快修店的人员进行过培训，只是供应零件给他们，他们会从各种各样渠道采购我们的原厂零件，除了上面提到的4S店，还有授权经销商与配件直营店来购买我们的零件。

　　盖世汽车网：有更多的渠道可以买到原厂配套的零部件，同时还有除4S店以外的独立维修店，在这种情况是否会导致假货的盛行，而独立维修店又如何保证给客户提供优质的保修服务？

　　康波：的确，我们在市场上有发现冒充我们配套零部件的产品，而我们也有专门的团队来执行相关的假冒伪劣的打击活动，此外在4S店里我们也有帮助消费者识别真货假货的指导内容，我们希望尽可能地保护我们消费者的权益，并希望我们的每一个消费者能够用上宝马的原厂配件。

　　而设立的独立维修店，其人员虽然没有经过我们的专职培训，但是我们设立这些维修店时首要考虑的是这些店是否具有独立的维修能力以及是否具有专业的维修技能，我们跟这些独立维修店是共生关系，而且这些修理店也能给客户提供更加经济和便捷的维修服务，因而受到顾客的青睐，这也满足了不同客户的需求，从而更好地服务于客户。