陕西重汽以“极速风暴满意中国行”为主题开展大型服务活动。

　　实习记者  李  秋

　　陕西重汽的“陕汽重卡极速风暴满意中国行”活动推广正欢，但产品故障频发，大量客户投诉不断的事件却在同步上演。这项打着提高客户满意度的活动，不仅没让所有陕汽卡车用户感受到他们的“贴心服务”，反而是“闹心事”增多。

　　德龙故障频发

　　这段时间，来自山东莱阳的迟世杰和安徽的葛纯杰等陕汽卡车用户正烦恼不已。因为他们驾驶的陕汽德龙F3000和德龙F2000因电路故障、漏油、刹车等故障，频繁进出陕汽服务站却得不到解决。无独有偶，在绍兴修桥的安徽六安车队的司机师傅也为他们车队花500多万元购进12辆德龙F3000,却有9辆刹车失灵的问题而发愁。而更令他们愤怒的是，这问题已拖延了近4个月，却还没有得到妥善的解决。

　　据了解，今年4月1日，安徽六安车队在陕汽德龙宁波一经销等商那里，购买了12辆陕汽集团于2010年推出的新产品德龙F3000陕汽重卡，用于嘉绍跨江大桥连接线工程，从事运输工作。这款车每辆价格近44万元，12辆车总价超过500万元。令人意想不到的是，这些车辆买来不久后，他们就陆续发现车辆在行驶过程中，当车速超过每小时50公里时，就会出现踩刹车时方向盘摇摆的情况。目前，12辆车中有9辆存在这样的安全隐患，故障发生率高达75%。

　　如此“贴心”服务

　　车队一位车主严庆传表示，在发现问题后，他们先后向陕汽德龙宁波总代理以及陕汽绍兴服务站反映情况。陕汽绍兴服务站的技术人员进行了跟车试车，在确认车辆存在踩刹车时方向盘摇摆的情况后，对部分问题车进行了维修，更换了刹车制动鼓。“但在维修之后，所有问题车老毛病仍然存在。”

　　车队另一位车主赵以帅的车子就因刹车问题从4月12日起，先后4次到陕汽绍兴服务站维修，但问题始终不能彻底解决。由于他们的汽车属于重型卡车，载重量在16吨左右，因此刹车系统非常重要。但现在9辆问题车的车主，却只能提心吊胆地开着病车上路行驶。

　　“我们买车都是借来的钱，停开一天车去维修检测，就意味着我们每天少赚2000块钱，也就是说要多一天还债。” 赵以帅说。因为害怕车辆在行驶中因为刹车问题出现事故，现在每辆车都中速行驶，不敢跑快。

　　据了解，这些问题车的车主曾多次联系陕汽集团负责浙江售后服务的杨经理，希望能得到帮助，彻底解决车子的这一安全隐患，但无奈他们没有得到一个正面的答复。最近一次联系杨经理大概在一个月前，杨经理虽然当时在电话里答应会联系陕汽集团的总部，但此后连个电话回复也没有。

　　托词难以“信服”

　　目前，这一问题经由相关媒体报道，陕西宁波办事处的相关负责人才对此事件做出回应，称本月5日或6日陕汽工作人员将赴上虞，与车主当面协商解决问题。12辆车中9辆出现故障，故障发生率如此之高让人震惊，而发生事故后，虽然陕汽相关负责人对此解释：“7月19日，电话中双方初步达成了一个口头赔偿协议。但由于赵以帅急着向厂方索要赔偿，再加上陕汽集团总部考虑到此事尚不明确，赔偿问题也未达成一致，故至今未做出处理意见。”

　　从4月12日故障发生维修到7月19日，已经过去将近3个多月的时间，陕汽的售后应该有足够的时间处理这件事，但是问题却至今一直悬而未决。刹车失灵直接关系到用户的生命安全，陕汽如此“轻怠”的工作态度和事后站不脚的辩解之词，如何让陕汽用户对其产品放心？陕汽服务的“贴心”、“周到”和“及时”都去了哪里了呢？

　　上门服务、“极速”服务、技术培训和330万元的专项资金投入，这些被陕汽拿出来频繁宣传的口号，在拖沓3个月还未解决的刹车问题以及众多用户的抱怨面前，看起来如此矛盾而可笑。

　　在产品同质化日趋明显的今天，依靠综合服务质量获取和保持竞争优势已成了众多汽车制造企业的共识。在国内重卡行业，各大重卡龙头企业都打出了自己的“服务牌”，如中国重汽的“亲人服务”、一汽解放的“感动服务”等。

　　车企重视服务质量的提高是一件好事，但是如果企业只是做表面文章，而没有真心为用户解决实际问题的话，此类华而不实的“作秀”活动不做也罢。