海南马自达作为“新三样”车型之一，在今年淡市的情况下，市场销售情况比不少品牌的日子要好过一点。据海南马自达广州天顺达销售服务店总经理范莉介绍，天顺达去年销量占整个广州海南马自达总销量的52％以上，今年虽然海南马自达的专卖店扩展到5家，但天顺达仍然保持了领先的位置，1月到11月市场销量所占比例达44％，销量与去年基本持平。

　　例会制保障内部交流

　　范莉认为，天顺达从2001年成立至今，在建店不算最早、地理位置不算最好的情况下，仍然能够保持一个比较高的市场份额，与员工的团队协作精神是分不开的。

　　“刚开始的时候，海南马自达初入市场，保有量不大，2001年到2002年要靠销售维持维修，到了今年又要靠维修维持销售。”范莉告诉记者，正是所有员工都有这样一种整体协作的精神，才使得天顺达在任何情况下都呈现出积极向上的面貌。

　　作为沟通的平台，天顺达的例会制给了大家交流的机会，所有人都会把自己遇到的问题拿出来讨论，沟通分享经营上的经验和教训。“我们的会是比较多的，但是这使得内部可以经验共享。”她称，就算顾客出险，等保险公司理赔，售后人员包括这位顾客买车的销售顾问也会帮助催促保险公司尽快解决。这在别的地方是少见的。

　　范莉告诉记者，天顺达员工的流动率非常低，这与愉快的工作环境非常有关，“只有员工心情愉快，工作才能认真”。

　　增值服务定期开展

　　海南马自达的顾客群自有他们独特的个性，范莉介绍，他们的顾客主要以白领、老师、公务员居多。这些顾客并不算特别有钱，但是思维比较时尚，要求更高的生活素质水平，例如希望增加人与人之间交流的机会等。

　　针对这样的特点，天顺达一直致力于建设一个品牌文化的氛围。从建店初期到现在，各种活动都围绕着这个中心进行。例如定期组织车主捐献旧书、旧衣服给贫困地区；增强环保意识，上山植树、到白云山捡垃圾；增加车主生活情趣，组织DIY美容讲座等等。

　　“我们要做的是‘培养企业终身客户’。”范莉这样告诉记者。除此之外，天顺达也希望在各个服务程序上做到规范，减少不必要的争执。例如，天顺达提供维修保养免费接车服务，如果有顾客提出这样的需求，天顺达首先就会传真一份委托书要求顾客签字同意，接车员工上门接车，则需要携带事先说明的证件。从这些细节之处规范服务程序，减少发生争执的机会。

　　黄石路增开第二家4S店

　　今年车市冷淡，明年也很难回暖，已经是行内大部分的观点，范莉也有同感。但是她说：“就像我小时候，妈妈说过的，日子难过也得过啊。”不仅如此，天顺达在黄石路上又增开了一个更大的新店。

　　“我们坚信润物细无声的服务，总会为我们带来回报。我们希望做的是百年企业。”因此，即使在淡市，为了方便一部分顾客，同时拓展市场份额，天顺达仍然选择继续扩张。范莉对未来还是充满希望。据范莉介绍，天顺达老客户带新客户的成交率是47％，现有的服务已经为他们带来了好处。因此，继续建店，天顺达相信也可以达到很好的收益。

　　范莉认为将来的竞争会更加激烈，不管是品牌之间还是同一品牌下经销商之间的竞争都是如此，最后能够坚持下来的，将赢得这场比赛。无疑，天顺达是想做留在最后的选手，从他们对增设新店的决心也可看出端倪。　(记者 周筱荃）