在国内外汽车生产商和经销商眼中，中国汽车消费市场是目前全球最大的一块蛋糕，因为发达国家每两个人就拥有一辆轿车，而中国每2000人才有一辆轿车。不能说中国老百姓不想拥有自己的家庭小轿车，但轿车进入中国家庭总是显得那样遥遥无期。“我们最大的差距是在汽车服务贸易。”汽车专家如是说。

　　服务贸易——闲置的杠杆

　　汽车金融服务在国外已是司空见惯，而且成为厂家撬动市场的一个重要杠杆。通用公司的资料表明，以融资方式销售汽车的比例，美国为80％～85％、德国为71％、印度为60％～70％，中国台湾为50％～60％。在国外，汽车消费信贷主要由专业的汽车金融服务公司来做，这些公司多为汽车公司的全资子公司，主要承担为母公司销售产品的任务。福特汽车金融专业公司不仅有资产规模大、服务规范、法律保障完备的特点，而且服务范围广，其服务内容远远超过单纯为用户提供购车贷款；而且，它不仅仅为福特汽车旗下的8个品牌的汽车进行融通资金的服务，同时也为其他品牌的汽车进行融资服务，福特用一套独特的全球联网电脑设备，对用户单纯或个人的信用进行评估，确定等级，其良好的性能吸引了许多著名汽车销售商租用这个系统为汽车消费者提供金融服务。

　　而在我国，尽管从1998年就搞起了汽车的分期付款，但真正的金融服务至今还未露出水面。首先，享受汽车金融服务手续比较繁琐，要求也相对苛刻。除此之外，销售后当购车人无力继续偿付贷款或者有意抵押等有非法行为时，美国的贷款公司可不通过法院直接将车扣押收回，而在中国刚刚出现的本车抵押贷款，处置这些情况仍需法院介入，增添了诸多不便。

　　中国巨大的汽车消费信贷市场份额让全球最大的金融服务企业闻中国加入世贸之风而动。5年前，美国福特汽车公司的汽车金融服务公司就在中国建立了代表处，随后进来的是美国通用、德国大众和法国PSA集团的独资或合资汽车金融服务公司、汽车销售公司等汽车服务贸易机构。这些金融服务公司成立的真正目的就是要在宣传和倡导一种信贷消费观念的幌子下，在中国汽车产业最薄弱的地方打开突破口。当然我们要看到，由于中国的信用制度和抵押制度仍不完善，外商不易在中国完全复制它的工作模式，这就为我们赢得了调整和完善服务贸易政策的时间和空间。诸如，清理消费环境，取消不利于汽车消费的政策和收费标准；放宽使用管理政策，修改车辆管理条例，包括注册、车辆龄、使用环节及旧车交易与严格报废制度，形成无歧视统一市场；金融改革的推进要建立个人消费信用制度与信用评估制度及风险防范机制，完善担保制度，除个人、企事业可担保外，还可向政府筹资组建的消费基金申请汽车信贷担保；政府还要尽快制定《消费信贷条例》，使消费信贷有法可依，有章可循；服务业开放与保险业改革要紧密结合，适时推出汽车消费新险种，由单一用车险向购车与用车复合型发展，完善保险险种。

　　售后服务——无轨的跑道

　　与国外汽车厂商相比，我们的汽车售后服务还有许多不尽人意的地方，是汽车产业弱中之弱。应该说，汽车产品主要的获利方式，并不来自整车销售，而是来自于售后服务，两者相比大约是三七开。就目前而言，国内所谓的售后服务还主要是维修、保养服务。从总体上看，消费者对汽车售后服务反映较多的问题也主要集中在维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等方面。

　　国内许多品牌汽车的产销与售后服务的脱节是汽车售后服务不尽人意的根本原因之一。目前，部分厂家与其经销商的关系不是利益共同体的关系，而仅仅是一种经济利益行为。厂家基本上把市场风险转嫁给了经销商，经销商则几乎把厂家所给的商务利润全让给了消费者，主要收益全靠厂家按销量给予的年终返利、奖励及新车销售的装饰、美容、保险等相应服务。在部分经销商眼里，服务承诺只不过是促销的一种策略，经销商为了多卖车，往往给服务承诺“注水”，而实际上有些承诺根本做不到，由此造成了消费者对售后服务的不满。尽管近年来厂家大力推广包括售后服务在内的3S或4S专卖体系，但汽车作为高档商品，其售后服务的投入成本是比较大的，许多销售商的经济实力根本达不到要求。而厂家建立专卖店的目的只是扩大销售，因此，许多经销商只管卖车，售后服务则由厂家制定的特约维修点来承担。经销与售后服务的脱节使部分经销商认为，产品出售后相应的售后服务是维修点的事，与经销商没有关系。正因为如此，许多消费者形象地称经销商的服务态度是：消费者只要把钱付给经销商，消费者就不再是消费者了。

　　目前，许多品牌的售后服务机构主要是厂家指定的特约维修站，厂家一般只对维修站进行技术指导和技术培训，具体的服务行为由维修站实施。而实际上许多厂家又很少做到对维修人员的专业系统培训。由于厂家与售后服务机构关系的不规范、对维修站点管理不到位，厂家对维修站点基本没有约束力。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在工时费、材料费上做手脚，所谓的维修保养往往表现为热衷于“换件”上，部分维修人员甚至故意扩大维修范围。这不但增加了消费者负担，增加了消费者对厂家售后服务的不满，动不动就“换件”也容易让消费者对产品的质量产生怀疑，尤其是部分维修厂受经济利益驱动，在维修、换件时往往使用假冒伪劣的配件产品蒙骗消费者，造成消费者对售后服务更大的不满。

　　售后服务的好坏直接影响到销量及品牌形象，并且这种影响会越来越大。随着国内汽车服务贸易的逐步放开，国外品牌先进的服务观念、完善的服务措施会对国内品牌的售后服务产生巨大冲击。当前，国内汽车厂家必须加强售后服务体系的建设，提高售后服务水平。但汽车售后服务的投入成本比较大，是对厂家经济实力的考验。对于消费者而言，汽车使用期内的服务成本与消费者的生活息息相关，因此售后服务质量往往是消费者购车的决定因素。在提供售后服务上，厂家、经销商、售后服务机构三者必须是一个联度极强的整体，而不应该是简单的服务与收费关系。(张锐 杨平)

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