近年来，随着国际汽车市场竞争的日益加剧，越来越多的汽车厂商开始把眼光转向售后服务，开发新的利润增长点。这些趋势包括：一方面是品牌化经营。品牌经营是一种艺术，它对经营者是一种耐心的考验，同时要求企业告别平庸，打动顾客。另一个方面是从修理为主转向维护为主。国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，售后服务的重点转向了维护保养。随着轿车逐步进入中国家庭，对于中国的汽车维修行业来说更面临着新的挑战，为此记者采访了北京市汽车修理公司总经理张彤。

　　记者：汽车逐步进入家庭，使汽车的主人发生了变化，过去，车主是单位，现在车主是个人，相对来说消费者对车的维修水平和服务水平的要求高了，再加上中国加入世界贸易组织后国外金融、服务业的进入，使汽修行业的竞争更加激烈，作为汽修行业来说，怎样才能既让消费者满意，又能在竞争中立于不败之地？

　　张彤：首先，中国加入世界贸易组织对中国的汽修行业将带来两方面的影响，一方面是积极的，它将带来新的技术。汽车技术的发展，使汽车的电子化水平越来越高，汽车的保修越来越复杂，工人凭经验判断毛病所在的时代早已过去。现在汽车的保修首先需要专门仪器进行检测，专用设备进行调整，汽车修理所需要的产品数据也以电脑网络、数据光盘的形式提供等，所以它将全方位地推进行业进步。另一方面是消极的，它将给汽修行业带来巨大冲击，加大市场竞争。很多外国公司都在窥视着中国的汽车维修、汽车销售领域。但是，我觉得市场不是你一个公司或是某一个公司完全可以独霸的，竞争也不是你死我活，碰个头破血流，竞争当中应该是你中有我，我中有你。所以在这场竞争中应该是汽修公司借鉴国外的先进维修经验和管理理念为客户服务好。

　　记者：在服务行业都提出要与国际接轨，那么我们与国外的差距是什么？

　　张彤：跟国外先进企业比我们还具有很大的距离，我们的管理应该说还是粗放型的。拿计算机来讲，整个管理、装备、设施跟世界最先进的国家比咱们都不比别人差，但在管理上、在服务理念上确实比别人落后很多，人家计算机管理已经到车间，已经到工人。从接待业务开始打计算机，从开始一直通到车间、库房、财务。咱们现在还用人工在传递。人家工人干完活后信息迅速返回业务，劳动部门就知道工人完成了多少工时，迅速算出当天得到的报酬。人家计算机管理到了那种程度，而且库房跟整个枢纽全部联网，咱们并没有做到。

　　另外，我们的服务意识、服务的理念跟国外也差很多，“快速服务”是国外最新的一种服务方式。像福特、本田公司都有“快速服务”理念。那么，“快速服务”后面跟着的是“预约服务”，我在德国、日本参观修理厂，发现每天进车台数、每月维修车辆并不比咱们少，同规模大小的都比咱们多，可是你看不到用户在那里拥挤、扎堆。而到我们的每一个业务厅都有好几十人在那里等，发现这在国外根本看不到，人家一天要修百十来辆车，但客户只有一两个，为什么？人家把服务与管理结合在一起，采取“预约服务”。既不耽误客户时间，而且把作业安排得井井有条。咱们就不是这样，每天9至11点，业务室很乱，下午三四点多又没有用户、没车。往往用户一个小毛病，最多半小时就可以解决，但咱们做不到，虽然每天人气很旺，但劳动生产率、工效根本上不去。这些东西都是我们现在跟国外存在的差距。另外，国外是个性化服务，给用户提供更多的方便，但是，我们很难做到，除了维修行业的原因也有用户自身的原因，有个奥迪的用户，把车拿到修理厂来修，汽车修理厂怕耽误用户用车，就把厂里的车借给他开，结果，他开着车很长一段时间不还。就像过去城乡贸易中心送爱心伞一样，商家出于好心，雨天把伞借出去了，却没人来还，很伤商家的心。所以与国际接轨，要全方位地提高国人的素质。

　　提到与国际接轨，我们用户的消费理念也应与国际接轨。我们是有病了才去看医生上医院，国外是没病时进行保健，预防在先。修车也一样，不能等车坏了不能开了才去修理厂，要开一段时间就进行保养，这样才能使车正常行驶。

　　记者：现在轿车进入家庭，用户对修车的费用也十分敏感，有的人问，我修车交钱了，为什么还要我交税？

　　张彤：我不知你在国外买过东西没有，我们在国外买东西付款时比价签上标的售价要多，你问售货员为什么时，售货员会指着结账单上的一行小字告诉你这是税钱。在我们国家，商品上的标价已经含税在里边了，而在修理行业没有，汽修行业把税单独提出来了，所以有些人不太理解。

　　记者：现在的竞争关键是人才的竞争，特别是国外公司的进入，凭着其雄厚的财力和高薪把人都挖走了，特别是国企，人才流失严重，你怎么看这个问题？

　　张彤：我觉得这并不是绝对的。以我们汽修公司来说，人才不仅没有流失，还有很多私企外企的员工加盟到我们汽车修理这个国有公司来了。关键是我们发扬了国企的优势，又引进了私企的机制，让劳动力市场化、商品化，实现他的价值，这样人才就能留住，另外，作为企业必须承担社会的责任和义务，不能抛弃社会责任和义务，如果以不承担社会责任和义务单纯追求效益是不负责任的，同时，企业要发展代替不了经营管理，代替不了研究市场。所以一个成功的企业，一个按客观规律、价值规律办事的企业是能留住人才的。这也是汽修公司稳步发展的根本所在。(本报记者梁颖捷)

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