加入WTO，我国汽车业所面临的不仅是国外汽车产品带来的冲击，更主要的是汽车售后服务市场的竞争。与国外汽车厂商相比，我们的汽车售后服务，还有着许许多多不尽如人意的地方，成为弱项中的弱项。

　　应该说，汽车产品主要的获利方式，并不完全来自整车销售，而是来自于售后服务，据说两者相比大约是三七开。就目前而言，国内所谓的售后服务还主要是维修、保养服务。从总体上看，消费者对汽车售后服务反映较多的问题也主要集中在维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等方面。

　　目前，国内许多品牌汽车的产销与售后服务是脱节的，这种脱节应该是汽车售后服务不尽人意的根本原因之一。

　　部分厂家与其经销商的关系不是利益共同体的关系，而仅仅是一种经济利益行为。厂家基本上把市场风险转嫁给了经销商，经销商则几乎把厂家所给的商务利润全让给了消费者，主要收益全靠厂家按销量给予的年终返利、奖励及新车销售的装饰、美容、保险等相应服务。在部分经销商眼里，服务承诺只不过是促销的一种策略，经销商为了多卖车，往往给服务承诺“注水”。经销商言过其实的服务承诺无形中提高了消费者对售后服务的期望值，而实际上有些承诺根本做不到，由此造成了消费者对售后服务的不满。

　　尽管近年来厂家大力推广包括售后服务在内的3S或4S专卖体系，但汽车作为高档商品，其售后服务的投入成本是比较大的，许多销售商的经济实力根本达不到3S或4S的要求。而厂家建立专卖店的目的只是扩大销售，因此，许多经销商只管卖车，售后服务则由厂家指定的特约维修点来承担。经销与售后服务的脱节使部分经销商认为，产品售出去后相应的售后服务是维修点的事，与经销商没有关系。正因为如此，许多消费者形象地称经销商的服务态度是：消费者只要把钱付给经销商，消费者就不再是消费者了。消费者在购买了产品之后，无疑把希望寄托在厂家的售后服务机构上，但厂家与售后服务机构的脱节又使消费者所期望的服务质量大打折扣。　

　　目前许多品牌的售后服务机构主要是厂家指定的特约维修站，厂家一般只对维修站进行技术指导或技术培训，具体的服务行为由维修站实施。而实际上许多厂家又很少做到对维修人员的专业系统培训。由于厂家与售后服务机构关系的不规范、对维修站点管理的不到位，厂家对维修站点基本没有约束力。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在工时费、材料费上做手脚，所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，部分维修人员甚至故意扩大维修范围。这不但增加了消费者的负担，增加了消费者对厂家售后服务的不满，维修厂动不动就“换件”也很容易让消费者对产品的质量产生怀疑，尤其是部分维修厂受经济利益驱动，在维修、换件时往往使用假冒伪劣的配件产品蒙骗消费者，造成消费者对售后服务更大的不满。

　　当然，尽管总体上消费者对售后服务还不太满意，但并不是所有品牌的售后服务都不尽人意。有调查显示，不同品牌的售后服务满意度差别较大，经营规模较大、经济实力较强的厂家的售后服务满意度相对较高，销量较小、市场占有率较低的品牌的售后服务则亟待提高。

　　形成一定经营规模、企业经济实力雄厚的厂家认为，售后服务的好坏直接影响到销量及品牌形象，并且这种影响会越来越大。随着国内汽车服务贸易的逐步放开，国外品牌先进的服务观念、完善的服务措施会对国内品牌的售后服务产生巨大冲击。而和国外品牌相比，售后服务又是国内厂家“弱项中的弱项”，国内汽车厂家当前必须加强售后服务体系的建设。经营规模较小的部分厂家也认为，售后服务水平及服务体系的建设亟待提高和加快，但汽车售后服务的投入成本比较大，是对厂家经济实力的考验，厂家并不是不想做，而是“心有余而力不足”。

　　对于消费者而言，汽车使用期内的服务成本与消费者的生活息息相关，因此售后服务质量往往是消费者购车的决定因素。在提供售后服务上，厂家、经销商、售后服务机构三者必须是一个关联度很强的整体，树立起以消费者为中心的服务意识。而为消费者提供的一切售后服务，都不应该是简单的服务与收费的关系。杨晓方杨杨

　　《中国汽车报》(2001年10月30日第七版)

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