贾新光

　　上个世纪90年代以来，国外企业陆续进行了战略调整，其中之一就是开始强调突出核心优势。从世界汽车工业发展的历史看，企业经历了以T型车带动的价格战阶段和产品质量竞争阶段，由于传统汽车市场基本饱和，市场的竞争日趋激烈，而竞争的结果是将大家的盈利率拉低拉平。目前，全球汽车工业处于同质化的状态，即产品的造型越来越相似，成本和质量大致相当，企业间的均势形成，边际效益递减。在普遍采用精益生产方式之后，制造环节的成本节约潜力已经榨干，汽车厂商开始把眼光转向开发和售后服务，开发新的利润增长点。

　　汽车服务贸易有着丰厚的回报。据通用和福特汽车信贷公司的资料，仅汽车金融服务带来的赢利就占这两家大集团全部利润的36%。美国汽车售后服务业仅次于第二大黄金产业，从业人员有350万人，年产值高达1400亿美元，汽车维修业的利润率达到27%。

　　下面介绍一下国际汽车服务贸易的一些新趋势。

　　1.品牌化经营

　　美国通用汽车公司副总裁杨雪兰女士指出，品牌具有价值，可以使商品卖更好的价钱，为企业创造更大的市场；品牌比产品的生命更为持久，一款最新的轿车，流行期也就3～4年，但是一个好的品牌却天长地久；好的品牌可以创造牢固的客户关系，形成稳定的市场。一辆车的交易是一次性的，但是优秀的品牌会赢得顾客一生信赖，这就是品牌的价值所在。

　　品牌经营是一种艺术。品牌经营要求企业告别平庸，打动顾客。有人认为汽车工业是重工业中惟一涉及时尚的行业，因为汽车代表着厂家的形象，也代表着用户的形象。

　　品牌对经营者是一种耐心的考验。品牌如同一个精美的瓷花瓶，烧制不易，价值连城，但是失手打破却是再简单不过的事。一个汽车公司或一家经销商，每天有成千上万的接触顾客的机会，每次机会都可能发生重大的影响。

　　在国外，著名汽车厂家的产品商标同时也是服务商标，特别是在汽车修理方面，如果挂出某一大公司的商标，就意味着提供的服务是经过该公司确认的，使用商标是经过该公司许可的。国内只认识产品商标，90年代初修改后的《商标法》中增加了服务商标的保护，但是还不为多数人所认识，比如有的街边修理店的橱窗上，贴满了世界著名汽车厂家的商标，这本来是一种侵权行为，店家还认为是在帮助厂家做宣传。对于服务做品牌，国内还是远远没有认识到。今年年初，德尔福宣称在中国树立汽车品牌服务形象，应该说是国外品牌服务向国内进军的开始，最近美国的保标快车业开始到中国推行连锁加盟计划，实际上就是以品牌带动服务网络建设。

　　2.从修理为主转向维护为主

　　国内厂家常常自豪有众多的维修服务网点，告诉顾客车坏了可以及时修理。在用户方面也有一个落后的观念：车坏了才需要修理。国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。80年代，美国汽车维修市场开始萎缩，修理工厂锐减了31.5万家，而与此同时，专业汽车养护中心出现爆炸性增长，仅1995年一年就增加了3.1万家。目前，美国的汽车养护业已经占到美国汽车保修行业的80%，年均收入超过100亿美元。据一家美国公司认为，中国只有1%的汽车修理商能够提供完善的护理服务。

　　3.电子化和信息化

　　随着汽车技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，中国近年引进生产的奥迪A6，其价值的三分之一是电脑及电子设备，最新的汽车产品上已经实现了全车几乎所有功能的电脑控制，如动力系统、制动系统、悬挂系统、空调系统、转向系统、座椅系统、灯光系统、音响系统等，车载通讯系统、车载上网系统、车载电子导航系统等也得到越来越多的应用，因此汽车的保修越来越复杂，工人凭经验判断毛病所在的时代早已经过去，现在汽车的保修首先需要专门仪器进行检测，专用设备进行调整，汽车修理所需要的产品数据也以电脑网络、数据光盘的形式提供，不再需要大量的修理手册。汽车厂商和修理商也会提供网上咨询，帮助用户及时解决使用中的问题。

　　4.规模化经营和规范化经营

　　汽车保修行业的规模化经营与汽车制造业不同，不是指建立大规模的汽车修理厂或汽车保修中心，而指拥有大量的连锁、分支机构。美国的保标快车养护系统在美国本土就有1000家加盟店，并在全世界扩展自己的网络系统。

　　规模化经营同规范化经营是密不可分的。在同一联锁系统内，采用相同的店面设计、人员培训、管理培训，统一服务标识，统一服务标准，统一服务价格，统一管理规则、统一技术支持，中心采用物流配送，减少物资储存和资金占用，降低运营成本。

　　由于汽车产品的复杂化，带来了维修技术也越来越复杂，难度越来越高，维修的设备价值越来越高，已经不能像原来那样每个维修服务点都购置一套，为此，国外汽车公司开始实行销售和售后服务的分离，即在一个城市之间里几家规模较大的维修服务中心，备有全套的修理器材，而一般销售点只进行简易的修理和保养。

　　5.专业化经营和综合化经营

　　在汽车厂家提供越来越周到的售后服务的同时，汽车的保修行业也出现专业化经营的趋势，如专营玻璃、轮胎、润滑油、美容品、音响、空调等。专业化经营的独特优势是专业技术水平高，产品规格全，相对价格比较低。与此同时综合化(一站式)经营也发展很快，如加油站同时提供洗车、小修、一般保养、配件供应等服务，这当然是为了增加经营收入。

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