联信天下:质量满意度将改变中国汽车消费

　　一年一度全国瞩目的3.15晚会已经结束，汽车质量问题再次被提上舆论风头。继厂商关系满意度指数，新车销售满意度指数，售后服务满意度指数后，日前，联信国际在北京再次发布了新车质量的满意度指数， 本次调研结果显示，韩系品牌在新车质量上进步明显，北京现代得分首次进入合资品牌前三名。而日系品牌却呈大幅下降趋势，无一进入合资品牌前五名。去年进口品牌第一名雷克萨斯今年仅列第三，而合资品牌第一名一汽丰田更是大步后退，今年仅排名合资品牌第十位。同时值得欣喜的是，自主品牌帝豪、上汽荣威、比亚迪等在新车质量方面提升显著，但其整体得分(622分)仍与进口品牌(692分)和合资品牌(698分)有较大差距。

　　每一辆车都承载着生命，正因为此，汽车厂家应该谨慎向消费者推出每一辆车。但每辆车又都是由几万个零件组成，它是一个极其复杂的系统，一款车的产量又动辄几十上百万辆，不可能完全杜绝任何设计或工程上的缺陷，但是厂家如果做好与客户的沟通，并逐步改善产品瑕疵，让消费者相信车企是全心全意为消费者的生命负责，我想消费者肯定会成为这个品牌拥趸者。其实越是在发达的汽车市场，就会经常看到某某汽车在召回，他是对消费者一种负责任的做法。如果无视产品质量问题，消费者的口碑将决定这个品牌的生死！

　　时序更迭，中国的汽车工业已经从无到有，由小到大。从生产卡车到生产高级轿车，从单一的自主品牌到合资品牌，再到自主品牌的全面崛起和升级，如今，中国汽车销量已经持续4年登上全球年产销第一之位，超越日、美成为全球最大新车消费市场。汽车消费正在从少数人的行为，走进越来越多普通人的生活，成为人们吃穿住用行中重要的一部分。但是，在汽车市场急剧扩张的同时，汽车消费理念和质量却并没能及时跟上，在汽车给消费者带来便利的同时，烦恼也越来越多。消费者常常感到买车前是上帝，买车后求上帝的穿越窘境。培养用户忠诚，改善用户与企业间的关系才是长期可持续发展的良性循环关系。

　　质量效益助力行业发展

　　纵观联信国际在新车质量/销售环节/售后服务这三个大的汽车消费环节满意度指数，但凡受到消费者认可的品牌，终究会赢的市场。汽车行业要实现健康可持续发展，必须持之以恒紧盯质量效益。只有依靠质量效益的增长，才能最终赢得汽车行业经济效益的整体增长，

　　随着近两年车市调整，汽车业的市场竞争重点越来越表现为产品品质和品牌的竞争。因此，企业只有通过产品质量和产品品牌价值的提升，来实现产销数量上的增长。其次，体现在增长能力上。随着国内汽车产业从高增长进入“微增长”，企业只有通过加大产品研发投入、提高管理创新能力和4S网点的服务能力、实现汽车产品附加值的提升，从而实现在未来的生存与发展中立于不败之地。

　　高满意度可以提高顾客忠诚度和汽车品牌的美誉度，同时还可以带来更好口碑，从而促进未来的销售。联信国际认为，客户满意度是车企生存和成长的核心条件，只有做到精细化服务，才是优化客户感知的最根本途径。“决胜终端”不只是一句口号，展厅是否舒适漂亮、能否提供更多的饮品、及时交车、交车时至少在油箱内储存9公升汽油、服务人员在顾客进入销售点后立即热情招待等都会影响顾客的消费感受。精细化服务就是向客户提供高品质服务、超值化服务、人性化服务、个性化服务，让服务方式灵活多变，用无微不至的关心提高客户的满意度。

　　斯柯达登顶，日系下滑严重

　　从2007年进入中国市场以来，上海大众斯柯达始终立足产品，将产品的综合品质作为核心竞争力是其实现稳步增长的基础。宽敞舒适的驾乘空间、充满人文关爱的细节设计、精细的做工、出色的燃油经济性以及高性价比赢得了消费者的认同，累计销量已经突破80万辆。

　　据了解，本次调研消费者反映较多的问题主要集中在零配件批量问题、小毛病偏多等。进口车人为设置技术壁垒，如宝马只能加本厂家的玻璃水，否则会警示灯报警；合资品牌部分车型噪音过大、刹车异响；自主品牌塑料件质量不好气味偏大、钣金缝隙较大等，以前不太注意的一些小问题对消费者满意度影响已经越来越大，相关厂家应该对此高度关注。

　　联信国际相关负责人表示，日系品牌得分大幅下降，其原因并非是日系车型质量下降，而是消费者期望值和竞争对手产品质量双重提升的结果。至去年底，中国每百户家庭私人汽车拥有量超过了20辆，中国已经进入“汽车社会”。汽车走进千家万户，随之而来的是消费者的日益理性与成熟，在汽车使用过程中除了经济、实用、舒适等因素外，更加关注技术含量、操控性能、个性特点等。消费者对产品的要求越来越高，日系厂商却仍在原地踏步，凭着现成的产品减配降价、拉皮小改款来忽悠消费者，将精力放在更加精细化的管理和销售、服务上，因此在销售和售后服务满意度调查中得分较高，新车质量满意度则呈下降趋势。而大众、现代等品牌几年来一直致力于“本地化”提升，关注中国消费者的需求，尤其大众不断尝试引入新的产品形态和技术，针对中国消费者进行本土化生产和改进，甚至打造中国市场特有的车型，赢得了市场的认同。

　　“中国汽车品牌满意度调查”由国务院国资委研究中心、中国环保产业协会、联信国际于2005年共同创办，包括新车质量满意度指数、销售服务满意度指数、售后服务满意度指数、厂商关系指数、汽车广告效果指数等11个子项，综合了汽车产品、销售、服务等多个环节。根据车型用户特征，调研分为自主品牌、合资品牌、进口品牌三类，并且根据各自客户群的特点设计调查体系和问卷，有效地区分了不同品牌用户的关注点，更有利于公平客观的评价品牌满意度。经过多年的不断沉淀、发展和创新，“中国汽车品牌满意度调查”已经成为国内最具公信力的汽车市场调查之一。