2000年12月28日，北京九千标准体系认证中心为东风汽车股份有限公司颁发了ISO9001：2000版体系认证证书。据了解，作为全国10家试点企业之一，东风汽车股份有限公司是我国第一家获得2000版ISO9001体系认证证书的企业，也是全国汽车行业目前惟一一家获此殊荣的汽车制造厂家。

　　众所周知，2000版质量标准体现的是以顾客为关注焦点的思想，因此，在取得认证的 同时，东风汽车股份有限公司也在内部建立了一整套以顾客为中心，面向流程的管理体系。对此，东风汽车股份有限公司总经理李绍烛还有他自成一体的理论。

　　李总说，ISO9001：2000标准给他们展示了一种全新的质量管理体系的模式，这就是以顾客为中心，面向流程的质量管理体系。这种体系的产生，是时代经济的产物，完全符合当前时代发展的规律。经济发展到今天，企业的经营活动已经成为一种生产链的方式存在，这种生产链，从识别顾客需求，到产品设计、到采购、制造、销售，到顾客接受和使用产品，形成了一个完整的链条。这种方式始终围绕顾客的需求，利用PDCA的循环方式，不断地改进生产链上的每一个环节，使企业充分地利用各种资源，生产顾客满意的产品，从而达到实现自身存在价值的体现的目标，追求企业的效益最大化。

　　在以顾客为中心面向流程的体系中，顾客意识深入人心，一切为了顾客不只是停留在口头上，而已经成为一种机制，一种运作模式，一种习惯。整个生产链的起点来自顾客，顾客需要什么，企业应详细调查了解识别，而且要评估顾客未来的需求。对于已确定的顾客需求进行产品的策划，策划如何才能迅速和恰如其分地满足顾客要求，然后把这种策划变成技术文件，用工程语言描述，变成产品特性，变成产品文件，根据这些文件开展生产制造的一系列活动，如采购、生产，在这一系列的活动中，策划一些恰当的阶段，如生产准备完成后、样件生产后、最终产品生产完成后等类似阶段，进行评审、验证、确认，所生产的产品是否符合顾客的要求，同时在产品的整个销售和服务过程中应该考虑顾客的完整需求，不仅包括硬件产品，还包括培训服务、备件等其他服务支持，使顾客非常轻松愉快地使用企业的产品。顾客使用企业的产品后，要调查了解顾客对于企业产品的满意程度，根据顾客的需求对产品进行改进， 提高顾客的满意程度。

　　按照以上思路和流程建立的质量管理体系，就是一种以顾客为中心面向流程的质量管理体系。

　　李总还说，建立以顾客为中心，面向流程的质量管理体系，首先应该建立以下观念。

　　——以顾客为中心的观念。市场经济下，企业追求的是利益最大化。企业的产品，顾客接受后，才能转化为效益，不管企业做了多少工作，如果你的产品不被顾客所接受，企业就不可能产生效益。这也就是在市场经济下，企业必须以顾客为中心的最基本的道理。在这种观念指导下，我们对内对外，贯彻产品质量法，强化赔偿，弱化考核，强化责任主体，弱化指挥命令。实施产品质量赔偿机制，可以说，是东风汽车股份公司在内部机制上，更趋近以顾客为中心，面向流程的管理。在公司内部，各分公司之间、上下序之间引入产品质量法，建立产品质量赔偿机制，变原来主要以质量考核为主的行政管理手段为以产品质量责任为主的市场机制模式，改变在产品制造上惟上、惟领导的产品责任体系，把每个人的关注焦点，引导到顾客的要求上，从而确保顾客满意。要把以顾客为中心的观念，进一步提升到三个层面，第一个层面是顾客的需求，第二个层面为市场，第三个层面是关注社会的进步，只有考虑了这三个层面的需求，企业才能生存，才能发展。 ——面向流程的观念。每一个现代企业在现代经济中，实质上都只是社会化大生产流程中的一个环节，任何一个企业，不可能只依靠自己的力量来生产，必须利用社会的其它资源，在这种流程中，企业只能成为其中的一个环节。在企业内部，用流程的方式进行管理，同样符合生产的自然状况。从设计、到制造、到销售，同样也是一种流程的关系。识别其中的增值流和辅助流，然后加以管理，可以去掉冗余环节，减少浪费，使生产、供应更加顺畅，生产经营更加有效。建立以顾客为中心，面向流程的质量管理体系，应该创造与之相适应的机制和环境。组织机构是机制的一种重要的载体。在科层制的组织机构上实施以顾客为中心，面向流程的管理，其有效性和效率，都是有折扣的。建立这样一种体系，应有相应的配套的组织机构。东风汽车股份公司现行的组织机构正在向流程式管理、扁平式管理模式靠近，包括进行项目管理的方法，模糊边界管理的方法，以及公司准备实施的ERP管理系统，旨在减少部门间的壁障，使流程更顺畅，效率更高。公司进行的企业机构的整合，是在公司层的机构，完全按照流程式、模块式进行设置，改变原来给各部门明确职责，一级一级管理的模式。对于各部门职责只有一个大的框架，职责的边界是模糊的，而且公司机构与原来的职能部门的概念也不一样。公司层机构对于分公司只是起知情、监督和否决的职能，减少指挥管理。分公司作为一个相对独立的机构运作，对于产供销整个生产链负责，增加了质量的敏感性和质量改进的灵敏度。

　　——系统思维的方式。企业是一个复杂的系统，复杂系统的事情，只有用系统的思维方式来解决。流程体系，本来就是系统思维的产物，因此，运用这种模式，只能用系统思维的方式来管理。管理的系统方法有两个要素，一是组织结构，组织结构按照流程式方式建立，这本身也是一种系统管理模式的结构。管理的系统方法的另一个要素是组织结构的运作方式，即工作程序，信息传递方式以及有关制度。公司利用ISO9001：2000标准，在建立质量管理体系的过程中，将工作程序，信息传递方式以及有关制度用系统的思维考虑与日常管理的工作进行整合，考虑过程与过程之间的相互之间的交互作用，考虑大系统内设置的各子系统之间的联系，如在采购方面，东风汽车鼓风公司考虑供应商与公司的共同利益和共同发展的问题，建立战略伙伴关系；在销售方面，他们考虑四位一体(即销售、服务、备件、培训)的体系，以达到给用户的产品，是一个为用户一揽子解决的方案，包括硬件、软件和相关的信息。

　　——注重效果。过程的方法很重要，在管理中要关注过程，但更要关注效果。社会瞬息万变，没有效果的过程，可能会使企业失去许多机会。质量管理体系注重顾客满意的效果，注重销售的业绩的效果，注重市场占有率的效果，这些效果不好，则不能说明有一个良好的体系。对于注重效果方面，公司建立了一套对管理、对体系的测评系统。第一层是对经营效果即顾客满意、销售业绩、市场占有率这些最终结果的测量。第二层是对于管理结果，即以产品合格率、工序能力指数等20个量化指标的监控，第三层是对管理过程进行量化的自我评价和审核相结合。对于供应商的管理，公司不仅仍然坚持实施对供应商业绩评价的管理办法，同时也开始实施量化指标评价供应商资源优劣工作。供应商资格评定、生产件批准程序，再加上采购后对供应商业绩的评定，确定了公司优化供应商资源的评价体系。 (本报记者 常虹 通讯员 乔支援)