■南方经销商会客厅

　　■核心提示

　　中升集团是国内最大的汽车集团，也是国内资历最老的汽车零售商，不仅盈利能力称雄车坛多年，更重要的是，它的经营管理模式成为了行业“圣经”，在全国范围内被众多经销商传诵和学习。而作为中升集团在国内建立的第一家雷克萨斯4S店，广州中升有着不言而喻的重要意义，它的诞生不仅奠定了雷克萨斯与中升集团长期深入合作的基础，同时也成为中升集团布局华南市场的开始。目前，中升集团已在广东市场发展成广州2家，深圳2家，东莞1家，佛山1家的网络格局。本周，记者专访了广州中升雷克萨斯店年轻的掌舵者———刘雨，与他一起回顾广州中升在南中国的发展与成长之路。

　　■企业背景

　　中升集团是国内最早从事汽车4S店经营业务的汽车集团之一，自1994年创建以来，目前已发展成已建、在建汽车4S经销店60余家，包括雷克萨斯、奥迪、宝马、奔驰、一汽丰田、广汽丰田、东风日产、郑州日产、广汽本田、东风本田、上海通用等多个汽车品牌，经销和服务网点分布于大连、昆明、厦门、福州、南京、成都、广州、深圳、东莞、青岛、烟台等地，成为目前国内最具影响力的汽车专业服务企业集团之一。广州中升雷克萨斯成立于2005年，是全国首批LEXUS雷克萨斯4S经销店，在日益激烈的豪华车竞争市场中，广州中升雷克萨斯不仅创造了销售价值，同样在社会的认可度上也取得丰硕成果。

　　目标客户实现零流失

　　刘雨介绍，作为豪华品牌，客户对公司的管理水平和服务质量关注更多。在客户服务质量上的精益求精，不仅是雷克萨斯品牌一直倡导的品牌精髓，也同时是中升集团持续发展的核心竞争力。“除了因地理原因无法回店保养、维修的部分客户外，我们管理内的客户几乎没有流失！”刘雨非常自豪地告诉记者。目前雷克萨斯在广东市场的网络发展非常迅速，仅去年一年就新增了4家，佛山、东莞、深圳、中山、惠州等中心城市均已建立了4S店，部分车主选择了就近维修。公司内部的统计数据中，除去因地理因素而丧失的部分客户外，公司的客户流失率几乎为零。为了提高客户满意度和忠诚度，广州中升不仅按照雷克萨斯品牌的各项标准严格执行外，还提供了更多增值服务来加强与客户的互动与沟通。在中升内部除设立了客户管理部门对日常工作进行第三方监管外，更以多样化的客户关怀活动来“收买”车主。

　　中升的市场活动比较频繁，同时活动效果达成也较为理想。而刘雨介绍，对于每位职业经理人都会有市场费用投入多少的困惑：投入过少，达不到期望的效果；投入过多，可能削减利润。但相比其他经销商，广州中升利用集团的资源共享的优势，在市场活动上效果达成更为理想。“我们集团内经销商很多，我们之间沟通、借鉴非常普遍，同时还会定期召开集团视频会议，自由表述公司的工作观点和成功经验，在讨论中产生灵感，给工作带来许多启迪。”刘雨举例，其他经销商的成功案例可以借鉴和咨询，大大降低了在市场活动中“走弯路”的几率，更容易达成预期目标。“不仅节省了很多项目的开支，同时活动效果的可预见性更大。”正是长期持续的客户关怀，广州中升的车主们拥有更强的归属感，在新车销售中，该店车主的二次购买和转介绍比列逐年提升，目前已达到整体销量的30%-40%。

　　“把现在当作2009年第五季度”

　　消费税上涨与金融危机的共同影响，雷克萨斯在华南市场的发展受到严峻挑战，从2008年下半年开始，广州中升的销量虽然出现了小幅下滑，但刘雨一直对丰田企业充满信心。“由于政策调整，雷克萨斯在中国市场的确遇到了一些困难，这也使该品牌迅速进入战略调整期，但在2010年雷克萨斯将会再次发力。凭借丰田丰富的产品系列、先进研发技术，以及对中国市场的透彻研究，丰田品牌在中国市场的竞争力仍然强大。”随着2010年三款新车型的投放，刘雨认为雷克萨斯在中国市场的发展将会全面加速。

　　相比许多总经理“数据至上”的管理方式，刘雨更喜欢了解实际情况，让自己不断地参与其中，不定期的巡店工作，现已成为刘雨的一种工作习惯。他认为，相比职业经理人努力对行业前景的准确预测而言，工作中的实干精神更为重要。前不久该店售后负责人就曾向他递交了广州新增网点对售后业务带来不利影响的分析报告。刘雨当场就问道：“你明天客户将流失多少？”售后负责人回答：“不会流失。”第二天刘雨又问了相同的问题，仍然得到前一天相同的答案。刘雨说，“那么我希望每天都能从你那里得到相同的答案。”在公司内部，刘雨一直在强调，“忘记2010年的第一季度，把现在当作2009年的第五季度，踏踏实实做好每一天！”他解释，很多时候，事情本身的困难并不可怕，更可怕的是惧怕困难的心态。“每天踏踏实实做好份内工作比什么都更重要，只要大家都能做到，2009年的车市井喷期就还没有结束。”

　　人才是第一生产力

　　“中升经过十几年的发展，在业内形成较好的口碑！”无论在管理团队上，还是在人才培养上，中升都拥有强大的集团优势，而作为中升雷克萨斯4S店发源地的广州中升，则一直成为集团人才培养与管理经验积累的重要摇篮。“只要你有本事，你可以一直在中升集团内找到理想的职业舞台。”五年里，刘雨不仅目睹了雷克萨斯在中国市场的快速成长，也经历了集团人力资源培养计划中的自我发展。从汽车销售顾问做起，担任展厅经理、销售经理，负责精品业务，五年里刘雨已在中升内部完成了“化蝶”的全过程。

　　“中升集团很少向外招聘中层以上人才，它非常重视集团内部人才的培养！”正是在集团广袤发展空间与公平竞争的机制下，中升员工有了更多的职业期待和展示自我的勇气。在采访刘雨时，正是他忙着与公司每位员工对话的时候。这种“一对一”的沟通方式，不仅可以增进总经理对员工的深入了解，同时也向员工传递了公司对其个人发展的重视。

　　■对话人物

　　刘雨广州中升雷克萨斯总经理

　　邵玉梅南方日报记者

　　面对面：

　　雷克萨斯今年引进三款“救市”新车

　　记者：雷克萨斯广州新增两家网点，对于广州带来哪些机遇与挑战？

　　刘雨：表象上来看，区域内新增网点将带来更多不利，但我们认为新增网点后，不是削弱我们的盈利能力，而是帮助品牌将市场的蛋糕越做越大。

　　记者：未来雷克萨斯引进的新车型是否将重点发展小排量？

　　刘雨：作为丰田的顶级品牌，雷克萨斯与奔驰、宝马等单一豪华品牌在产品策略上是不同的。奔驰、宝马可以利用一款小排量发动机，轻松地实现汽车价格的下探。但雷克萨斯还必须估计到与丰田品牌之间可能出现的干涉。我认为未来雷克萨斯的排量降低是大趋势，但不可能投放2.0L以下的小排量车型。

　　记者：ES240目前的销量如何？2010年雷克萨斯还将有哪些新车引进？

　　刘雨：ES240的销售情况非常好，目前已占整体销量的60%-70%。雷克萨斯车厂经过了广泛的市场调研，发现在中国市场上的确有喜欢ES240的消费需求。它的上市，扩大了雷克萨斯品牌的目标消费群体。2010年雷克萨斯还将引入三款车型，相信将是具有较强竞争力的车型。

　　文/图南方日报记者邵玉梅