顾客需要永远摆在首位(组图)_新浪汽车

顾客需要永远摆在首位(组图)

http://www.sina.com.cn 2005年10月13日 08:39 潇湘晨报

压力感提升整体素质

　　——广州本田长沙盾华汽车公司雨花特约店执行董事、总经理柳芳（投票代码：Ｂ0207）

　　作为汽车行业的女掌门，二十几岁的柳芳年轻得让人难以置信。但其激情和干练却为人所称道。

　　柳芳觉得任何人在工作方面都需要有一定的压力，有压力才会有动力。正因为这样，她对于员工的业务素质和专业知识要求得非常严格。最近，雨花店采用了员工末位淘汰制，员工每个星期进行两次考试，不及格的将被淘汰。柳芳笑着说，“我们这里现在掀起了学习风潮，员工只要歇着就会看销售、维修等方面的书籍，

每个星期还会有特聘老师对他们进行辅导。这样他们的专业素质和技术知识都有了很大提高。比如说，维修水平的飞跃使得售后服务这块接到的投诉比以前少了60％”。

　　柳芳坦言，自己刚刚接手这个店时，很有压力，因为自己是个外行和新手。女人对技术问题天生不敏感，接手该店之后，柳芳只要一有空闲就深入车间，向修车组的师傅讨教，现在对于车辆维修的小问题，柳芳已颇为熟悉。

　　柳认为，做汽车销售充满挑战，极具变化，必须要有一个好的心态和好的团队去应对每一天的问题。她说最近抓的问题就是员工素质和客户的服务管理。

　　柳芳工作上经常会有一些创新。除了员工末位淘汰外，还特聘了员工辅导老师，并抽调维修车间两个班组，组建了一个“快修通道”，为客户提供极大的便利。不仅如此，曾有着酒店管理经验的她，还将以前酒店管理的理念渗透到工作管理中，在客户服务方面也增添了很多新的元素，为客户提供“准五星级”服务。

汽车售后服务比销售更重要

　　——湖南光大汽车销售服务有限公司董事长宋许罗（投票代码：Ｂ0208）

　　在本地汽车市场，湖南光大汽车销售服务有限公司可能是惟一一个有能力建立标准汽车品牌4Ｓ店，而没有建立标准4Ｓ店的公司。同时，也可能是惟一一个把售后服务机构建得比销售展厅大许多倍，并且将管理总部也设在售后经营场所的公司。在湖南光大，其客户关怀中心设备，远比董事长办公室豪华。

　　“我们公司的定位，就是‘打造湖南第一汽车服务品牌’，”湖南光大汽车销售服务有限公司董事长宋许罗这样阐释公司的经营理念。

　　“在很多情况下，客户都是带着怒火找上售后服务部门的，但我们已经获得了绝大多数用户的认可，用户送来的锦旗都挂满一屋子了。”光大汽车公司一位负责售后服务的老员工告诉记者。

　　让这名老员工记忆最深刻的，是两件跨省的救援事件。去年大年初七，一位株洲用户回湖北洪湖过年，驾驶的北京奥铃皮卡却在当地突然无法启动了。用户在自己无法处理的情况下，首先想到了光大汽车公司。光大汽车公司24小时紧急救援小组立即赶往湖北，并最终花16个小时连人带车将用户带回了长沙。7月，一位欧曼重卡的用户运海鲜在贵州突然车坏了，当地服务站却正好缺一个修车的零件，希望光大汽车公司在24小时内从长沙将零件送到。从长沙赶往贵州，路上稍一堵车，零件就不可能在24小时内送到。考虑再三，光大汽车公司决定派一名员工坐飞机去贵阳，最终在21小时内将零件送到了维修现场。

　　“我们代理的产品，主要面向工薪阶层，节省成本和能得到及时的服务，是他们首先最需要解决的问题。所以，我的目标是尽量减少他们不必要的开支和提高服务质量。不建资金成本高的标准4Ｓ店，也是出于这个考虑，”宋许罗说。

　　而市场也证明了宋许罗决策的正确性。该公司区域总代理北汽福田奥铃皮卡汽车，使其在湖南销量稳居全国第一，并被北汽福田评为“2005年度最佳客户满意经销商”；区域总代理吉利美日、优利欧和自由舰系列，进入吉利汽车全国经销商前5强，吉利服务站被评为五星级服务站；2005年6月更成功收购长安铃木湖南深达汽车销售公司，进而全面代理长安铃木品牌。

扛起“家”的红旗

　　——湖南瑞思经贸发展有限公司、长沙德顺汽车销售服务有限公司总经理屈念南（投票代码：Ｂ0209）

　　从业方向上多少有点“子承父业”的屈念南，在湖南汽车界的领军人物中，应该算是一个“帅小伙”。但其代理销售的品牌，却包括了我国历史最悠久和最具民族品牌象征的一汽“红旗”。将“全管家”进行到底，成为其经营企业的最大特征。

　　作为一汽红旗和一汽马自达6的湖南代理商，湖南瑞思经贸发展有限公司、长沙德顺汽车销售服务有限公司正从服务入手，不断自我完善，实行“全心管家式”服务。

　　据了解，“全心管家式服务”的定位是“以用户为本，努力将一次性买主变成一个终生用户，开展多元化服务，做到用户购买和使用一汽红旗和一汽马自达产品没有后顾之忧”，体现“客户是主人，我们是管家，您只管开车，其余的事情由我们来做”的服务宗旨。屈念南表示：“我们坚持‘以人为本’，一是对员工，‘想员工所想、急员工所急’；二是对客户，‘将人性化服务不断升华’。”

　　“全心管家式服务”是一种独特服务模式，主要是以客户为本，努力将一次性买主变成一个终生客户，开展多元化、个性化、人性化的服务，其内容包括主动式服务、感动式服务、超值服务、深层次服务和预约式服务。而德顺销售服务店给予这几个服务新的诠释：如在维修接待区，设有预约服务的醒目标识；而在客户休息室里，则为客户供应各式茶饮、点心、书刊及各类益智棋、牌等娱乐用品，这一切都让长时间等候修车变得很轻松。

　　据了解，该公司还经常用短信或电话提醒客户正确使用车辆的小常识和注意事项、定期或不定期开展请专业人员向客户进行保养知识培训和讲座等。

　　目前，湖南瑞思经贸发展有限公司的红旗4Ｓ店，为湖南地区惟一、中南地区最大的红旗销售服务专营店；马自达4Ｓ店为湖南地区首家一汽马自达专营店。

视顾客为衣食父母

　　——天津汽车工业湖南销售服务有限公司总经理李忠念（投票代码：Ｂ0210）

　　始建于1994年9月的天津汽车工业湖南销售服务有限公司，是天津一汽在湖南地区最大的专业4Ｓ服务店。2002年通过天津一汽的新ＣＩ标识检验，被确定为“天津一汽认定销售服务店”。作为公司掌门人，李忠念最核心的经营理念之一，就是视顾客为衣食父母。

　　李忠念认为，向顾客提供满意的服务，建立良好的顾客服务信誉，能提高产品的长远竞争力，更有利于企业的长远收益，它是企业一切工作的主题。因此，天津汽车工业湖南销售服务有限公司始终坚持“服务第一，顾客至上”的宗旨，把“作好服务就是提高产品竞争力”的思想贯穿于整个经营活动当中，致力于不断“提高顾客满意度”，通过提供给客户无微不至的服务来不断提升企业及产品的品牌形象和市场竞争力。

　　天津汽车工业湖南销售服务有限公司奉行“顾客至上”的经营理念，以顾客满意为最高目标，以真诚的感恩之心热忱善待顾客，以高标准的专业化服务实现顾客购车、用车全过程“零烦恼”。公司视顾客为衣食父母，顾客至上是公司经营的根本性原则。公司的一切活动都以提高顾客满意度为出发点，为顾客创造价值是公司永不停歇的努力方向。

　　此外，天津汽车工业湖南销售服务有限公司认为，汽车是专业性、技术性较强的商品，公司的专业化水平是实现顾客满意的客观基础条件。创建学习型组织，在公司内部营造浓厚的学习氛围，为职员提供终身学习的机会是保证和提升公司专业化水平的最佳机制。

　　正是因为通过种种举措改善了服务质量，也赢得了顾客的青睐。天津汽车工业湖南销售服务有限公司连续几年年平均销售量和销售收入等指标，均超额完成厂家下达的任务。自2000年起到2003年，年均销售汽车过2000台，销售收入均达到1.5亿元；2002年被评为“天津一汽全国十佳经销商”，2004年通过严格评审更被评为“2005年度湖南省十佳汽车经销商”。

　　进入2005年，正如夏利在全国的销售火暴，天津汽车工业湖南销售服务有限公司在湖南的销售也一路飘红，每月的销售量都达到了350－400辆左右，预计全年销售将突破2400辆，创历史最好纪录。

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