消费维权　用户要理性商家要积极(图)_新浪汽车

消费维权　用户要理性商家要积极(图)

http://www.sina.com.cn 2005年08月15日 08:52 华商网-华商报

　　自6月本报汽车消费投诉热线再次开通以来，陆续接到许多陕西车主和司机反映的消费纠纷问题，在本报记者的努力下，大多数问题都得到了有效解决。典型的包括汽车发票、汽车玻璃、汽车蓄电池、车顶渗水、汽车保险估价、汽车空调等各种问题。

　　回顾起来，发现其中多数汽车经销商和厂家的态度是积极诚恳的，但也有一些车商抱着推诿拖延的态度，造成用户的不满。当然，不排除有一些车主对于“索赔”的期望值过高，甚至于提出无理要求，最后导致事件久拖未决。

　　现在拿出两个典型案例，请大家发表各自的见解。

　　案例一保修期内汽车大修期限能否延长

　　上周五，西安的陈女士向本报投诉：她于2003年11月在西安某4S店购买一辆赛欧，今年4月份该车发动机需要大修，由于在保修期之内，因此4S店给予了免费维修。不过，5月底车修好之后，4S店工作人员表示，按照厂家的《汽车保修期规定》，不管是否发生大修理，“2年6万公里”的保修期都不会延长。陈女士一家认为这种做法不能接受，因为到今年11月保修期就结束了。而经销商表示4S店只能在保修期内替消费者向厂家索赔，超出了厂家规定就无能为力了。

　　记者分析：汽车厂家承诺在保修期“2年6万公里”之内对整车和大件总成的质量问题进行免费维修、更换零部件，若真的发生了此类事件，厂家可能认为已经花费了数千甚至上万元，不再延迟保修期限。而消费者一方担心汽车的大件或总成修理之后，这一项的“2年6万公里”就应该重新起算。否则，若再发生毛病，一旦过了保修期岂不是要自掏腰包了？

　　案例二索赔1万元现金该不该支持

　　西安北郊的张女士于今年5月20日在某4S店购买了一辆国产车，然而很快张女士就为这辆爱车头痛不已。

　　原来，新车买了半个月，张女士忽然发现下过雨后车顶左侧有渗水的痕迹，还留下了一片淡黄色的水迹。另外，汽车仪表台的金属嵌条明显翘起，右侧副驾驶座椅的塑料护板发生断裂，4S店赠送的黑色地板胶也有许多裂痕，她甚至觉得汽车空调也不怎么凉快了。

　　对于张女士遇到的问题，4S店自然非常重视。维修人员告诉她，车顶渗水是后风挡玻璃的橡胶压条出现问题所致，要拆下来重新装密封压条。其他配件，只要厂家一发货，就可以更换。但对此张女士却表示不满，她认为4S店解决问题太慢，自己向厂家反映也未能及时得到回复，于是要求退车，并以精神损害为由，要求厂家赔偿1~2万元现金的精神损失费。

　　对于张女士的要求，厂家代表自然无法理解，他们认为是否需要精神损失费赔偿需要通过司法程序界定，而不是消费者随口说说就能得到满足的。不过为了息事宁人，厂家代表在向张女士致歉的基础上，提出两种解决方案，一是如果张女士确实不愿再要这辆车，可以退车，并不收取折旧费；二是如果张女士真的爱这辆车，在保证24小时修好车的基础上，可以延长一年的保修期，赠送终身VIP会员修车服务，并赠送一套汽车装饰品的大礼包，所有服务和礼包预计总价值超过5千元。但截至记者发稿时，张女士仍在为“精神损失费”纠缠。

　　记者分析：因为我国《汽车三包法》尚未正式公布，所以这种消费纠纷的裁决，需要双方友好协商。通常，经销商销售一辆车的利润也就几千元，如果索赔上万元，显然不是商家所愿意的。这里需要说明的是，本案中所反映的投诉焦点显然不涉及汽车安全问题，属于新车的小毛病。当然，经销商和厂家在维修权限上的不同，造成4S店处理问题的速度慢，属于售后服务的疏漏。由于此事张女士仍在考虑之中，所以广大读者可以探讨一下张女士的万元索赔是否合理。

　　本周汽车投诉热线：（029）88428519

　　汽车投诉电子邮箱：auto@mail.huash.com　本报记者　王安平

　　编后

　　作为新闻媒体，我们的态度是希望消费维权事件得到公平合理的解决，最终车主和车商双方都可以接受。所以本期话题，我们提出了“请用户理性维权”的话题，当然作为强势一方的汽车厂家和经销商，在遇到此类消费纠纷时，态度更应该是积极主动的，尽快给消费者一个合理的说法。而消费者也要积极、合情合理地维护自己的正当权益。

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