本报暗访京城4S店售后服务系列调查之九———

　　6月4日，本报记者调查了东风日产在京的8家经销商。其中，中汽雷日店的工作人员以各种理由拒绝接受调查。

　　此次调查模拟一位消费者进入4S店后对其服务的主观感受，并对这些感受量化、评

分。受条件所限，此次调查只用调查表格中量化的项目进行评比，以评价经销商为消费者服务的用心程度。接受调查的7家经销商得分差距不大，服务特色差别并不明显。在东风日产的经销商里有“老”店和“新”店之分。像首汽专营店、汇京鸿运都是“老”店，而宏远信诚、福源等则是“新”店。“老”店里维修、保养的客户非常多，而一些“新”店买车、修车的客户较少。但“老”店和“新”店在涉及的评比项目中得分相差并不大。

　　卫生间

　　-每家都有擦手纸、自动喷香器

　　在以前的调查中，在卫生间有无擦手纸的项目中，少有经销商能够得分。但是此次调查中，东风日产的经销商卫生间中都有擦手纸和自动喷香器。

　　就是这些设备，体现出各店服务的些许差别。首汽店的自动喷香器已经不能工作了，三合专营店的洗手池的台面上有很多水，而森华佳运店专门为消费者准备了梳子和护肤品。接待区

　　-都有快速维修

　　接待区

　　7家东风日产经销商都设立了快速维修接待区，方便了消费者的快速维修。汇京鸿运、森华佳运等经销商还为保险理赔业务设立专区。

　　-宏远信诚着装不整齐

　　接待区中大多经销商的服务顾问都身着夏装，男服务顾问都系着领带，只有宏远信诚的男服务顾问着装不整齐。三合专营店还把服务人员的名字用醒目的牌子作出来，方便消费者监督。

　　-福源店接待区只有4把椅子

　　存在的普遍问题是经销商为消费者准备的椅子偏少。如福源店的维修接待区中只有4把椅子，这与维修接待区的面积形成了较大的反差。

　　休息区

　　-座椅摆放体现人性关怀

　　服务区的座椅多分成两部分，一部分是沙发和茶几，另一部分是椅子和圆桌。但座椅的摆放却能体现经销商服务的用心程度。

　　森华佳运和宏远信诚两家经销商把高座椅和圆桌放在了沙发和茶几的前面，挡住了坐在沙发上看电视的消费者。而看电视往往是等待修车的消费者的主要娱乐方式。汇京鸿运、首汽专营店的座椅摆放比较合理，用户的需求互不影响。

　　北京青年报： 王晓坤