■海尔维修人员第一个赶到现场■摄影/本报记者　陈柏

■工作人员拨打服务热线

■春兰维修人员第四个赶到现场

　　中国质量万里行昨夜暗访24小时服务热线———

　　本报讯　昨夜，中国质量万里行促进会在京悄然启动了今年“3·15”明察暗访服务窗口活动，在众多媒体的注视下，质量万里行的工作人员在固定房间当场拨通了空调、电视、汽车、热水器等不同行业的热线电话，以顾客的身份暗访上门维修来不来？热线电话热不热？三包服务会不会等服务项目，结果显示，一些厂商耍出各种“伎俩”推托夜间外出或紧急上门

服务。

　　据记者现场记录，这次暗访涉及现代、广本、宝马等汽车品牌，奥克斯、海尔、美的等空调品牌，新飞、西门子、伊莱克斯等冰箱品牌，史密斯、阿里斯顿等热水器品牌，暗访的厂家共计45个。

　　在暗访电话中，工作人员设计了各种“困难”情况要求服务人员马上赶到现场提供即时服务。记者注意到，在汽车行业，“现代”客服中心人员的态度最不耐烦，在反复询问客户有关车型、价位、是否带天窗等不相关的专业问题之后，最终挂断了电话；而吉利的工作人员只用了不到3分钟简单询问了情况就表示“马上赶到”。在热水器行业，“大拇指”热水器售后人员支使客户拨打另一个电话，可是却频频占线；史密斯则推托只有客户找到工单才能派人前来。在空调冰箱电视行业，“伊莱克斯”冰箱一个多小时之内3次拨打均占线，一些品牌表示“可以第二天一早派人”。截至记者昨晚10点30分发稿，海尔、创维、美的、春兰、新飞等纷纷派来了维修人员，上海大众、一汽大众等汽车维修人员也在晚10点左右先后赶到。

　　据了解，一些厂家推托服务常用的手段有三种，一是故意装作听不清最后挂掉电话；二是借口收费推托服务，如宝马服务人员声称在“三包”期内也要收600元外出费；三是以各种理由拖延服务时间，以使消费者放弃服务的请求。截至23点，暗访还在进行中，今天本报还将追踪采访。