一直以来，人们都在说，汽车服务贸易是我们的“软肋”，是入世后比制造业受冲击更大的领域。如今，我们已正式加入了世界贸易组织。按照约定，我们必须在两三年内逐步开放我们的汽车服务贸易领域。那么，我们的汽车服务贸易究竟差在哪儿？面对迫在眉睫的冲击，我们的汽车销售商们又在想什么、做些什么呢？日前，记者与上海通用汽车授权销售服务中心北京勤和汽车销售有限公司的现任总经理汪宏先生聊起了汽车贸易服务企业如何面对入世挑战的话题，结果，记者发现--

　　用汪宏的话说，他是该公司中学历最低的人，因为所有员工都是大学本科及以上学历，惟有他是个没有大学文凭的人。曾在酒店业工作过几年、又在外企一干就是12年、还自己经营过公司的他，可以说，丰富的现代企业管理经验与营销理念，得益于十几年“商场”上的摸爬滚打。说起来，他可算是北京汽车修理公司专门聘请的第一位“职业经理人”。对于汽车营销企业的管理，他有自己独到见解。

　　与汪宏的谈话是从该公司的一套宣传资料开始的。这是一份再普通不过的汽车产品及公司介绍资料，但其中除了彩色的产品图片，但其中降了彩色的产品图片资料外，还有一份上海别克所有车型的价目表，包括车型、配置、售价、颜色及备注说明、免费咨询电话、联系电话和地址等；另外还有一份别克车每款车型的购车费用和保险、一条龙服务收费明细表，把每款车售价多少、购置税几何、保险上全险是多少、每一单项险的费用又是多少、一条龙服务怎么收费等等，都写得清清楚楚、明明白白。每个第一次接触别克车或第一次购买车的人都能借此很方便、快捷地了解别克汽车，了解购车的所需费用和购车的一系列手续。

　　汪宏说，我喜欢把事情做得很透明，不赚黑心钱。比如报价，有些地方报包牌价，有些地方报包牌价，我觉得这样虽然方便，但对消费者不公平，因为目前我国的汽车价格构成很复杂，包牌价不够透明，消费者不知道每项的费用究竟是多少。我们这样做，价格透明，一项一项都写得非常清楚，对消费者，特别是第一次买车的人来说，会方便很多。

　　在这份资料里，记者还发现一张小卡片，上面除了销售和维修电话外，还有800免费咨询电话、救援电话及保险报案电话等等。汪宏说，勤和售出的每一辆车上都有这个小卡片，贴在用户最容易看到的位置。它虽然很不起眼，只有几个电话，做起来也非常简单，但对消费者来说却十分重要，在今后用车过程中，一旦有问题无论是维修、保养、咨询，还是救援、保险报案，他都不会有障碍。

　　汪宏说，作为销售商，应该想办法尽量减少消费者的后顾之忧，尽力去满足他们的要求。我很欣赏餐饮业的员工，他们的服务意识非常强，不管到哪家餐厅、酒店，一进大堂，肯定会有人招呼你，当你离开时，又会有人送你到门口。其实说起来都是些细节，可你会感到很舒服，很温暖，有种满足感，现在许多卖车的地方缺少的就是这一点。许多买车人反映，买车的一瞬间是乐趣，买车后却是无穷的烦恼和负担，就是因为我们的服务太粗放，不细腻，没有真正服务到位，没有真正了解消费者想要的是什么。

　　就说这份资料，其实备份资料费不了多少事，也花不了多少钱，但对汽车销售商来说是给了消费者一个承诺，而消费者也会因此获得许多方便，而且，这样一份正规的资料本身也是公司的形象，客户会感觉你的公司很正规、专业，可信度高。

　　说到四位一体专场店对提高服务档次与服务水平的作用，汪宏说，其实专场店只是一种形式，不能说有了四位一体专卖的形式，服务自然而然就好了。有了好的硬件、好的售车环境，还要有一系列细致、周到的服务。从硬件上看，如今我们与国际先进水平已没有太大的差距，甚至有的专卖店比国外的还要高档，我们所差的就是细腻服务这一点。比如在国外买车，你不会有任何的不便，人家手续非常简单，消费者只要交钱提车，用不着陆自己去为验车、上牌奔波，而且大多是信用卡消费或分期付款，还可以旧换新，车子出了问题也会是谁的责任谁负责，是厂家设计、制造方面的问题，厂家还会主动召回……你说我们的差距在哪儿？其实就在这些具体的细节上。而这一切归根到底还是个服务意识问题，如果各个相关部门都解决了服务意识的问题，其他一切都会迎刃而解。

　　同时，一系列专业、细致、周到的服务还要靠高素质的人来实现。汽车销售的专业化要求很高，因此，要想做好服务，必须提高员工素质，引入高素质的专业人才。我们的员工都具有大学本科以上学历，而且多数是学汽车专业的，这样才能为客户提供专业化的服务。同时，我们还对员工进行培训，培养大家树立“顾客就是上帝”的理念。

　　如今，卖车已不仅仅是做生意。大家都在谈顾客是上帝。那么，怎么做做才能让顾客有上帝的感觉呢？对此，汪宏说，我们一直在研究，消费者究竟想要的是什么，是低价格？是服务？是礼品？还是什么？有人说，消费者要的就是一个“值”字。那么，怎样他才觉得“值”呢？其实我觉得消费者买车要的是好的产品和好的服务，要的就是一种舒适的感觉，只要你从每一个细节做起，顾客感觉满意了，就是服务到位了。曾经有一位上海通用公司的高层领导来我们这里视察工作。当他隔着办公室的玻璃墙看到展厅里有位客户独自看车而没人招呼时，他亲自去接待那个客户，甚至一条腿跪在地上为客户调节座椅位置。他的举动震动也感动了展厅内所有的人。客户当然心里很满足，也很温暖，他觉得你真正重视他。后来那个客户真的买了我们的车。所以说，一定要给客户真诚的感觉，给他信任感。

　　另外，我们也在员工中推行这样一个观念，即你不仅仅是个销售员，更应是客户的朋友，是顾客问，你是帮顾客选择车，而非推销车。如今，有不少客户把我们这里当成自己的地方，常来看看、坐坐，喝喝茶、聊聊天，大家相处得很好。我们也有不少后期客户是前期客户介绍来的。我们曾经为一个并非我们客房的人无偿提供了备用车。事后这个客户非常感激，后来他把他的朋友介绍到我们这里买车，成了我们很好的朋友。其实这对我们来说是举手之劳，但却帮了客户大忙，他自然会记住你的好。

　　而要真正服务到位，人的因素又至关重要。汽车销售应该是很专业化的，一切的服务都依赖员工。因此，我们经常培训员工当客户走进我们的店，看到的车、店面、包括员工，到办各种手续，到最后拿到车，都要让他感觉规范。同时我们强调以人为本，让每个员工都站在消费者角度去考虑问题，假如你是一个消费就能做好。另外，我们还提供给客户一些特色服务，比如赠送消费者3年期的车辆体检卡、两年免费验车、6次免费更换发动机机油、免费救援等，而这些是我们花钱买来免费送客户的。我们的目的是让客户感到满意，物有所值。车价是不变的，但这些赠送的服务无形中增加了车的附加值。借此来提升我们的信誉，让客户在事情以在我们这儿买车服务好，值！虽然这样增加了我们的成本，减少了利润，却给客户多了一项承诺，一份安全感，实际上提升了我们在客户中的地位和形象，应该说增加了列形资产，这就是客户的信任与忠诚度。

　　谈到入世以后对汽车服务贸易的冲击，汪宏说，冲击肯定会有，但市场经济就是适者生存，你能适应，就能生存、发展，否则，就会被淘汰。汽车贸易重在服务，作为销售商，把你的服务做好，做到位，消费者自然买人换账，也就不怕什么冲击。当然，一些相关行业做好，也将有利于汽车销售服务水平的提高，如信贷业，现在国外已很少有人用现金买车，也很少有人一次性付款，信用消费在国外非常普遍，但在我国还比较薄弱。如果信用消费的配套服务能跟上来，汽车销售的服务将可以做得更好。

　　题外话：从勤和总经理汪宏的谈话中，记者感到，中国的汽车贸易服务其实与世界先进水平的差距并不像人们想像得那么大，我们在硬件上并不差，所差的只有一点，即服务意识的差距。因为缺少服务意识，所以许多销售商的服务是粗放的，不细致、不到位的；因为缺少服务意识，不少销售商还仅仅停留在卖车的浅浅层次上。勤和的经验告诉我们，只要从一点一滴做起，一切从让用户满意出发，就能够赢得消费者，赢得市场，也就不怕外来的冲击。

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