前言：迎接服务时代的来临

　　是解决问题？还是解决情绪？这就象一道亘古不解的玄谬，再一次摆在当代经营者面前。

　　21 世纪被誉为后文明的世纪，传统理性主义哲学的倾覆，换来后现代思潮的全面登场 。现代科学技术的突飞猛进，特别是电子技术、信息技术的超高速发展，全面改变了现代人类的生存环境和空间。在工业文明的进程中，技术趋同、功能微分、市场细划、经济一体已经成为世界一个不可逆转的大趋势。在这个技术的魔刀似要削平万物的时代，唯有一个要素让我们彼此区分，这就是永不重样的服务。只有服务才会因人而异，只有服务才能让提供者与受用人的关系生辉。

　　有人曾断言，21世纪的世界经济是一个出售服务的经济。

　　中国轿车工业目前好象处在一个品牌辈出的时代，然而，在每一个品牌推出的背后都有波澜不惊的底牌。毫无疑问，随着中国入世的深入，中国轿车市场将在3—5年间被瓜分完毕。换言之，中国轿车市场将很快被国际轿车工业格局格式化。而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。据一汽大众销售有限责任公司总经理周勇江介绍，国际销售潮流在四个方面已经出现历史性的变化，即产品概念正在被需求取代；价格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取代；促销概念正在被沟通取代。而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。毋庸置疑，国际潮流的一切趋向都在指向一个趋向——精益服务。可以断言，一个全新的服务世纪已经到来。

　　正是在这样一个历史大背景下，一汽-大众拟定启动重大的人性化售后服务工程，并于今年6月份针对自己有代表性的地区和城市开展了以强调客户体验为核心的售后服务质量新闻调查活动。本文即是对本次调查活动所采集各项综合要素进行的简要回顾和总结。

　　用环境与硬件推进服务

　　本次调查活动按媒体调查组的统一安排，兼顾区域性拟定对北京、哈尔滨、沈阳、济南、太原、西安、乌鲁木齐、成都、重庆、长沙、南京、郑州、厦门、深圳共14个城市进行综合调查，共调查一汽-大众特约服务站21家。

　　调查活动全过程给记者最突出的印象是，在其中的7个城市记者看到一汽-大众国际标准化销售服务展厅9个。这是一汽-大众近几年渠道战略建设中极富远见的重大成果，所有国际标准销售服务展厅皆成为其所在城市一汽-大众品牌领先同类品牌最值骄傲的标志性建筑；也是一汽-大众汽车有限公司数年来实施整合营销所带来的良好局面。

　　据记者的切身体验，在上海大众、武汉神龙富康、一汽-大众三大厂家的售后服务体系建设中，上海大众维修站布点最多，且实力均匀、利润丰厚、形象较为整齐；武汉神龙布点第二，但服务站综合形象差，实力拉距大，利润水平低；而一汽-大众在综合实力、利润水平等方面紧追上海大众，而在最新形象建设、配件供应渠道、管理软件应用等方面已处于领先地位。

　　按一汽-大众决策层对其营销服务渠道建设的最新理解，所有特约服务站应当是四位一体(销售、维修、配件、信息反馈)、形象统一的。其中形象是实施一汽-大众人性化售后服务的一片天空。按一汽-大众人的说法，存在决定意识。承袭于德国大众系列的这样一种由伞状龙骨支撑，三面由落地玻璃装成的斜顶式大厅，本身就具有极大的开放性和包容性，犹如一个阳光普照的鲜活超市，每一个进去的人都会得到自己想要的货物。一汽-大众人要在这样一个环境中营造一个共享、互动、交流、沟通、亲情那样一种全新氛围。传统的柜台式格局被否决了，取而代之的是茶座式开放接待独立桌，大厅中新增了儿童游乐区、传统封闭式休息室已改成透明的玻璃隔离墙、车主坐在休息室就能对整个机修车间的现场一览无余。

　　在沈阳惠华销售服务有限公司，据服务站站长赵显峰介绍，在沈阳市大东区东陵西路所属的汽修一条街上，惠华汽车销售服务有限公司的两个服务站，奥迪A6服务站和捷达服务站已成为一道独特的地区风景线，可谓在整条街上傲视群雄。每天夕阳西下之时，站前广场华灯绽放，竟成为当地群众自动聚集、休闲纳凉的好场所。赵显峰认为，极富亲和力的展厅前脸，极具人性化的内在布局结构，不停息地向外散发一汽-大众浓烈的企业文化氛围。

　　客户将有问题的车开进站，走完预检程序，然后到茶座似的接待台下维修单，最后由专人将车开进车间……每一步就像与朋友拉家常一般。

　　在沈阳中联汽车服务有限公司，副总经理潘志勇带领记者领略了一个一汽-大众集休闲娱乐多功能为一体，独具一格的特约服务站。通过参观，记者深切感受到站里的每个细节都是站在用户的角度和品牌的角度来设计的。沈阳中联汽车服务有限公司地处沈阳市和平区最繁华的南三马路地段，服务站的主体是建于90年代末期高达12层的中联大厦，由于地处繁华市中区，原建筑结构完整且紧固。但该公司自1999年下定决心要办一汽-大众特约服务站之后，公司总经理庞威为了能按照一汽-大众国际化标准展厅来建设中联服务站，使出浑身解数，与沈阳市城建部门协调，最后找到市政府，才拿到中联大厦一层可向街面拓展6.6米的规划批文。目前记者看到的沈阳中联服务站前厅虽然没有国际化统一伞状支撑的完全结构，但其前脸和大厅内部空间已基本和国际标准厅保持一致。此外，由于场地和原建筑结构的局限，使得该站后院拓展不开，只能立体发展，因此，该站的所有车间都集中在楼上，车子进出车间必须靠电梯承运。为了弥补楼层间带给车主透明性不足的局限，该站设在四层的客户休息室，设计了8台闭路电视监视屏，使客户坐在休息室就能对各楼层维修车间的现场一目了然。因地处沈阳闹市，为增加司机等候时的休闲乐趣，该站在客户休息区的基础上，拓展出了一个司机俱乐部，添置游戏机、足球机、健身房、卡拉OK屋，台球、乒乓球等若干娱乐场所。更有意思的是俱乐部还专门为旅途劳顿的司机开有桑拿洗浴室……全部免费为司机开放。

　　中国有句古话叫“无利不起早”。对沈阳东联汽车服务有限公司而言，所有这些为消费者的真情设计和良苦用心都得到了丰厚回报。服务站1999年9月正式开业，至今刚好两年。其修车量从最初的15台/天，迅速增加到100台/天，到2001年，已保持着不少于120台/天的高水平，这一维修量在全国也是名列前茅。

　　其实，按一汽-大众汽车有限公司的整合营销战略，所有经销及服务商的形象建设在其等级评定，反利政策等方面占有很大的比重。记者通过对21个服务站的走访，有一个共同的感觉：即销售服务商全新形象的国际标准销售服务展厅的建设实施，企业犹如乘坐上了一架高性能客机，它将带动企业自己和一汽-大众品牌在销售服务方面的全面提升。

　　尽管任何一个国际标准化销售服务形象建筑的综合投资都在1000万以上，但大部分一汽-大众品牌的销售服务公司都在竭尽全力，调集资金向这条起跑线集结。因为对大部分老服务站而言，他们已经明显感觉到一汽-大众品牌在硬件要求上对自己的威逼。一个借新形象带动服务的良性互动循环正在一汽-大众销售服务体系中形成。

服务、让人性重新回归--一汽大众出售服务(二)

服务、让人性重新回归--一汽大众出售服务(三)

服务、让人性重新回归--一汽大众出售服务(四)

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