|
观众朋友，大家好。欢迎收看这一期的汽车俱乐部，我是顾扬。在平时和朋友们聊天的时候，大家都在说买车是件大事，拥有一辆自己非常喜欢的车是一件非常开心的事，说起来买车是大事，当然了，因为您看买车的时候，需要一次性投入的资金非常大，而且还要自己仔细的考虑到汽车后续费用的问题。比如说，汽车的维护、保养，还有汽车的油耗(费用)等等，这些都是一大笔资金的投入。那么自从咱们北京获得了2008年奥运会的举办权之后，各行各业都在为2008而努力。作为汽车(服务)行业就更是这样了。因为它是一个窗口行业嘛，
会给人一个非常直观的印象。
汽车行业也都可以说在为着2008做着自己应尽的这份努力，应尽的这份工作。上汽大众在年初就提出了用户满意工程，并且在今年的7月1日到29日举办了满意多一点服务规范大赛。这个大赛是在它的特约经销商还有许多的维修站之间进行的比赛。那么，这个比赛到底能不能够赛出各个特约经销商和维修站之间的服务质量，能不能比出一个高低呢？我们还是来眼见为实吧
配音：
上汽集团在北京地区共有特许经销商14家，特许维修站27家，他们的店面装修和店内布置都是按照上汽集团的统一要求做的，但金玉其外是不够的，是否秀外慧中，那还得比一比，试一试。维修站方面的初赛，主要是笔试。每个维修站有3人参赛，进行机械常识方面的答卷，看他们一个个奋笔疾书，看来平时对这些机械问题掌握的都是门清。而经销商部分，主要是情景题，上汽华北分销公司的工作人员，装扮成购车者，实地考察专卖店的服务情况，现在您看到的就是模拟购买帕萨特B5的情况。别看都是一家人，考官可毫不容情，问题问的可细了，从车辆性能、产品系列和近期的有关政策都问到了，最后，还有对不同保险金额的实地演算。所有的提问以及员工的服饰和店内的各种布置，就连室内的温度都是算分的，每一个细节都直接影响着成绩。如果想取得好成绩，光有这些还不够，还要有特色服务，看这家维修站，就在车间里安装了摄影机，不但可以使管理者随时掌握工作的实况，消费者也能在大厅里直接看到修车的情况，怎么样，想的还周到吧？这些特色服务都在加分范围之内，而且活动期间，上汽集团还向用户征集意见，可别小看这一点，用户是具有一票否决权的。如果有用户投诉，不论是经销商还是维修站，就都没有出现资格了。
怎么样，观众朋友，虽然只是预赛，但是给人的感觉已经是非常非常严格，而且，竞争非常激烈了，这个预赛的成绩最后进入决赛之后要占40%的比例，只有在预赛中通过预赛的选拔，才能够最后进入经销商和维修站的比赛。如果说在前期的比赛给人感觉象是文战的话，那么，这次维修站之间的比赛，真的就是面对面，真刀真枪的武战了。
上汽大众华北销售服务中心举办的满意多一点，上汽大众北京服务规范大赛特约维修站组决赛，就在这里马上就要开始了，下面在比赛一开始的时候我们首先跟大家介绍一下今天到场的各参赛的代表队。
欢迎各位来到总决赛的现场。今天比赛的主要内容采取的是现场排除车辆预设故障的方式，大家都看到了这个场地有16辆汽车，应该说都是故障车，都有一些毛病，在比赛正式开始之前，各个代表队要派上一名代表来抽签，来抽所选车辆的号码，抽到哪号就来排除哪一辆的故障。另外，抽中以后只能有两位队员来参加今天排除故障的比赛，今天比赛的得分是四部分组成的。
下面就请我们今天这16支代表队各派上一名代表来到记分台前来抽签，决定今天到底是要排除哪一辆的故障，来抓紧时间。
今天的满意多一点，上汽大众北京服务规范大赛特约维修站组总决赛正式开始，现在开始计时。
好，2号车完成了。7号、6号也完成了，13号也完成了，5号也完成了。
(采访)这次参与了比赛还认识了这么多同行觉得有什么收获吗？您来说说，我觉得就是通过互相对比，了解自己的差距，更好地达到上汽大众最终目的，让顾客满意，让顾客放心。
谢谢，我想就象今天我们所有的队员穿的这个统一的队服一样，他们背后都写了满意两个字，我希望如果说今后有机会的话，满意两个字让顾客来说给你们听，我们满意。这是最好的，好，我们来认识一下其他的一些朋友，这两位朋友，对自己今天的表现满意吗？
表现不太好，怎么说呢，一个是有点紧张，但是我们尽力了，一共有5个故障，我们在一分钟之内排除了4个，唯独有一点是由于保险片粘了胶条，我们没太注意，而且也比较黑，没太注意。
我们也是都是比较紧张。
太想拿比赛的名次，太想争得第一，是吗？
这倒不是，不是想拿第一，主要是想参加这个活动。
通过个活动还是学到了很多其他人的长处，取长来补短，好，谢谢。
刚才，我们的裁判已经把个人排名，最后的比赛成绩交到了我的手里面，而且上面所有的评委都签了名，也就是说现在已经生效了，我来给大家宣布一下。
刚才，个人比赛成绩(发奖)结束之后，统计出来的团体奖，刚才我们说过这次比赛一共分优胜奖、铜奖、银奖和金奖四个奖项。
(采访)我顺便问一下，获得这次比赛金奖，刚才我们说了一种感受，现在得了金奖之后，又是什么样的心情呢，非常高兴。
除了非常高兴对自己今后还有什么打算吗？今后还要再接再励。
再获几个金奖回去，对，好，谢谢。
怎么样，观众朋友，看这个维修站之间的比赛是不是觉得很过瘾，我在现场的时候，觉得有点眼花缭乱，已经顾不过来了，因为他们的表现都市特别特别的精彩，那这回观众朋友会说了，现在是不是能松一口气了呢？不是，接下来我们要看的是经销商之间的比赛，这回的比赛更精彩，为什么，因为不仅仅台上有评委，台下还有消费者，听起来唇枪舌战，真的有看头了。
经过将近一个月的比赛到今天可以说进入了一个特许经销商的最后决赛，那么，下面我们一起来认识一下今天来参加特许经销商组决赛的6家经销单位，他们是......
好，调整一下，今天上汽大众满意多一点服务规范大赛特许经销商组总决赛的第一轮，也就是抢答题的比赛，现在就正式开始，我来说第一道题目，请听好，助理式服务的过程具体有哪几个阶段，开始，好，是6号台。第一个是先寻找潜在的消费者，第二个就是售前的沟通与交流，第三个是售中的沟通与交流，第四个是售后的沟通与交流。
第二道题目大家听好，售前如何与潜在消费者进行有效的沟通与交流，开始，好，4号台。
第一个阶段就是第一个服务模块是在寻找潜在的消费者的基础上，在充分准备的条件下与客户进行沟通，对于近期没有购车意向的客户，可以将他的客户消息记入客户信息系统进行存留，并将联系方式告之潜在消费者，对于近期有购车意向的消费者，可以根据消费者的需求，提供相应的服务模块。
我们来听第三题，用户满意工程中用户的含义是什么，开始，3号。
用户满意工程中的用户指的是产品的最终购买者，也就是汽车销售出去之后产品有哪个消费者去购买，所以，它指的是产品的最终购买者是用户。
您虽然回答的非常肯定，但是这道题目你只回答出了用户的后半部分的含义，用户是指公司产品的购买者、使用者或各岗位、各工序，各部门的服务对象，最终的用户是产品的购买者和使用者，等于你刚才答的是最终的用户，在最终之前的这个(部分)还是没有答上来。
好，我们调整一下，进入第四道题目。
抢答题的题目涉及到服务专员日常工作中的方方面面，既包括他们与顾客接触中应注意的事项，也更是他们工作行动的指南。对于这些优中选优的服务专员们，这些问题自然是熟记在胸的。但是，面对台下那么多评委和观众，参赛选手难免有些紧张，造成了一些失误。这也就使各队在分数上拉开了一些距离。
个性化服务的尺度取决于不同消费者的不同消费需求，我们注意到在上汽大众助理式销售服务手册中，专门对消费者类型做出了划分，同时，也对处理方法做出了指导，但是，这种划分还略显粗糙，处理方法也比较单调，比如说对谨慎型的消费者而言，就其谨慎程度又可以划分成很多种，而我采取的对策也必须因人而异，我想请问对方辩友如何看待这种在上汽大众助理式销售服务手册指导下的个性化服务。
这也正体现出了手册中规范化服务模式所包含的广泛性，所谓，规范化的服务不是死板教条，而是，上汽大众对多个个性化模式进行规范化的处理，对方辨友不也是指出个性化服务要在且理式服务手册的指导下进行吗？
对方辩友手册中的个性化服务是不完善的，是有局限性的，每个人的性格、文化素质、购车动机都是不相同的，举个例子你们三个人来购买汽车，那么，三个人的购车动机、文化素质都是相同的吗？
对方辩友请注意，我方所讲的规范化服务是一个原则性的框架，它留给我们充分的施展空间，但是，无论怎样去展示，我们要遵循这个规范，比如就象一个家居装修一样，可以任由你去发挥个性化特点，但是，你不能私搭乱建，否则，其结果将是房倒屋塌，谢谢。
计时开始，对方辩友你刚才说我们尽善尽美的服务是虚无飘渺的，请你注意上汽助理式销售服务理念手册第17页关于质量的阐述，他说尽善尽美的质量永远是上汽大众销售商的需求，我请问对方，市场经济条件下，质量是不是包括服务质量和产品质量，也就是尽善尽美的质量既是产品质量的尽善尽美，也是服务质量的尽善尽美。难道你能说上汽领导做出这样的决定也是虚无飘渺的吗？请对方回答。
我赞同刚才对方的一点观点，但是我要提醒对方，我们为顾客提供的服务应该是现实的，而不是一种追求，用户所需要得到的服务也是现实的。那么，我请问对方辩友在现在的市场经济条件下是与非，对与错，它判断的标准全是由我们的上帝客户来判断的，如果你说了算，你觉得他所需要的是合适的服务，那么，我请问你是否就剥夺了客户他选择服务的权利呢？
首先，我一定要纠正对方一个观点，我们是根据用户的需求来给他提供合适的服务，而不是给他指定，恰恰是你方的尽善尽美的服务是给他们框下了一个服务的框架，请问对方，如果我为对方提供一副手套，十个手指头是完整一样长的，你会满意吗？你会说不，因为它不合适，好，第一。第二，一对恋人，大家说他们是个完美的结合，并不是说明这两个人都是完美的人，而是他们俩的结合是完美的，这说明他们是合适，所以，只有合适的才是完美的。
一个专卖店的运营成本很高，一个专卖店的建店成本也很高，那么，对方是如何消化掉这部分成本的呢？是不是把这部分成本分摊到每一辆汽车上，换句话说就是转到了客户的头上呢？
这个问题正好暴露了卖场的弱点，而显示了特许经营的优势，因为，特许经营的加盟商店的商品价格是由点部统一制定的。加盟商都是有组织的，在进货的时候会克服卖场的盲目性，加上总部方便快捷的配送系统，能够使商品的库存降到最低的限度。节省了场地的费用，从而降低了销售成本，使消费者从中受益而传统的卖场则恰恰相反，经销商难以将库存降到最低，他要花费更多的资金来租场地，这无疑增加了销售成本，增加了消费者的负担，可见，特许经销更加有利于消费者。
对方辩友，如果你作为消费者只想买一辆十几万元的家庭用轿车，而且，对于各种车型并不是十分了解，您是跑遍北京城的各家专卖店，还是去车市亲身体验一下各种车型呢？我强调的是亲身体验，请对方正面做答。
我想消费者用不着跑遍北京每一家车市，他也没有那么多的时间和精力，现代社会是一个高速发展的信息时代，人们可以在不同的场合，利用不同的形式，即早做出货比三家的判断，而不需要到卖场才能做出比较，而最终能够打动消费者的就是品牌形象好、质量高、售后服务有保证的产品。而我们特许经营就已经具备了这种极高的知名度、信誉度，比如，我们的上汽大众，其实很多的顾客就是冲着这一点直奔我们的特许经营店来的。
选手们个个灵牙利齿，真是好一番唇枪舌剑。别光看台上紧张，台下也不轻松。评委们仔细观看辨手的表现，随时为他们打分。稍适调整之后，又会有什么样的挑战等待着选手们呢。
可不要以为这关容易。在座的都是来自报纸、杂志、网站的汽车记者。他们的问题从产品品种、行业特点到近期的车市现象无所不包。如果说刚才考查的是选手的专业知识，那么现在考验的就是他们的综合能力。而且这也是他们最后的表现机会。
选手们个个灵牙利齿，真是好一番唇枪舌剑。别光看台上紧张，台下也不轻松。评委们仔细观看辨手的表现，随时为他们打分。稍适调整之后，又会有什么样的挑战等待着选手们呢。
可不要以为这关容易。在座的都是来自报纸、杂志、网站的汽车记者。他们的问题从产品品种、行业特点到近期的车市现象无所不包。如果说刚才考查的是选手的专业知识，那么现在考验的就是他们的综合能力。而且这也是他们最后的表现机会。
到现在为止，今天特许经销商总决赛的比赛题目是都已经全部赛完了，我手上现在已经拿到了一份单子，也就是说我们今天比赛的成绩已经产生了。
历时一个月的服务规范大赛，已经落下了帷幕。在这一个月当中呢，我们汽车俱乐部节目也跟踪了拍摄，在整个过程中，我们就发现这次比赛真正的起到了奖励优秀，鼓舞后进的作用。但，这也不是它最终的目的，它最终的目的就是希望上汽大众所有的特许经销商和维修站，都能够明白优质服务对于树立一个品牌形象的重要性，我想上汽这次举办服务规范大赛的活动，已经起到了带动汽车业，提供优质服务的这样一个先锋作用。那么，现在2008年奥运会我们已经申办下来了，各行各业都应该以最优质的服务，最好的精神面貌来迎接八方来客，上汽在这里起了一个非常好的带头作用。这次活动就好象是一个承诺也好象是一种宣言，就是说让享受优质的服务成为每一位消费者应有的权利。好了，观众朋友，感谢收看今天的汽车俱乐部，下周同一时间我们再见。
短信发送，浪漫搞笑言语传情
| 
