以“满意多一点”为主题的上汽大众(北京)服务规范大赛7月29日在北京市东方广场商厦落下帷幕。经过近一个月的初赛、决赛，北京公交上海大众汽车服务有限公司、北京四元京华上海大众特约维修服务有限公司和北京汽车修理公司六厂获得经销商组冠、亚、季军，而维修站组前3名则由北京公交上海大众汽车服务有限公司、北京四元京华上海大众特约维修服务有限公司和北京上海大众汽车通州特约维修站分享。

　　据此次大赛主办单位——大众汽车销售有限公司华北销售服务中心市场部经理陆皓介绍，本次比赛自7月1日开始，参赛的有上海大众北京地区的14家特许经销商和27家特约维修站。他们分为特许经销商和特约维修站两组进行比赛，特许经销商组决出前6名进入决赛，特约维修站组决出前16名进入决赛。在比赛方式上，分为初赛和决赛，参加比赛的各组均需过理论考试、用户评选、用户反馈、特色服务和用户投诉“五关”，其中特许经销商组还要进行情景题考试。为保证大赛的公正，大赛组委还特地邀请清华大学经济管理学院和汽车工程学院4名专家担任评委。特别需要指出的是：此次活动与《北京晚报》携手合作，邀请广大用户投标参加评选，而且用户的投诉可以起到“一票否决”的作用。

　　在谈到为什么要举办此次比赛时，上汽大众汽车有限公司华北销售服务中心总经理叶树基说，主要是为了将上汽大众今年推出的“一号工程”——“用户满意工程”落到实处。他介绍说：“用户满意工程”是近年来在国外盛行的一种经营战略(即CS战略)，它以市场为导向，以用户为根本，追求用户满意度。体现现代化的服务营销和情感营销。用句通俗的话讲，就是要在开拓新客房的同时，通过“一次购车，终身服务”来追求用户的“回头率”。扰国外有关资料显示，获取一个新客房的成本是保持一个老客房的5倍，作为拥有160万辆保有量的上海大众来说，自然应提升网络的服务质量来吸引用户，赢得市场。

　　叶树基说，举办这次活动达到了三个目的：一是扩大了上汽大众特许经销商和特约维修站的社会知名度和用户认知度，全面提升了上海大众的品牌形象；二是让消费者了解了车辆销售服务过程和服务过程，增加了用户的汽车消费知识，提升了他们的汽车消费意识；三是逐步完善了特许经销商和特约维修站的服务规范和标准。这一切，最终是让用户“满意多一点”。

　　叶树基进一步指出，上汽大众此举也是积极应对“入世”和国内轿车市场日趋激烈竞争的举措。他说，今年11月份中国将要“入世”。面对“入世”，中国汽车工业最具竞争力的就是销售服务网络。举办这次大赛正是主动应对“入世”一个重要表现，许多用户都知道，上海大众有一句广告语叫“拥有桑塔纳，走遍天下都不怕”，这就说明在用户心中他们已认可上海大众在全国的销售服务网络最密、配件最便宜、维修最方便，现在迫切需要的是通过规范动作，提高网络的整体竞争力。

　　此外，上汽大众举办此次比赛也是将想将国内轿车市场的价格战引向服务战。叶树基说，价格战与服务战并不是完全对立的，面是想辅相成的，作为用户来说，他买车之后肯定要维修保养，国外的测算结果表明，一辆车从开始使用到最终报废的维修保养用费用是购买新车的2倍左右，如果把买新车与修车的总费用加起来叫“完全价格”的话，上汽大众通过“用户满意工程”让用户得到实惠，无疑是在提高上海大众产品的“完全性价比”。

　　据了解，上汽大众实施的“用户满意工程”也经受住了市场的考验，今年以来，在整顿经销网络导致部分地区产品零销价略有上长的前提下，上海大众产品销量持续走高。据统计，1至6月份，上海大众产品(桑塔纳、帕萨特)销量达12.39万辆，比去年同期增长14.34%，继续保持了全国轿车市场销量第一名的地位。

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