奔驰周娟: 发力子品牌 让每一位消费者都感受奔驰家族的魅力

　　2020年11月20日至29日，第十八届广州国际汽车展览会（简称广州车展）在广交会展馆举办，本届车展以“新科技，新生活”为主题，为汽车行业提供高品质展览体验平台的同时，也向世界展示了新时代智能汽车新生活。在广州车展现场，新浪汽车与车企高层展开深入交流，共话企业现状、市场走势以及汽车行业美好未来。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司公共关系及媒体传播总监 周娟

　　在新浪访谈间中，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司公共关系及媒体传播总监周娟表示，基于梅赛德斯-奔驰乘用车全新战略，在强化豪华品牌定位的基础上，同时着力子品牌业务的大幅增长。

　　比如，梅赛德斯-迈巴赫，帮助打造家族至臻豪华的产品和服务理念；比如EQ系列，是家族未来重要的新能源策略的电动科技品牌。“我们希望能够让每一位消费者都能感受到梅赛德斯-奔驰家族所共享的服务与理念，强化我们作为豪华品牌的定位，同时，通过子品牌策略我们也能够更好地洞悉细分市场客户的需求，以更好地为其提供个性化或者定制化的服务”。

　　提问：首先请您为我们介绍一下这次奔驰展台的亮点。

　　周娟：此次广州车展，我们在5.1展馆给大家带来了丰富的产品阵容，携旗下5个子品牌共计28款车型参展，其中包括1款全球首发、10款中国上市车型。其中，最值得一提的当然是我们昨晚进行全球首发的全新梅赛德斯-迈巴赫S级轿车，这已经是我们第三次将梅赛德斯-迈巴赫车型的全球首发活动带到中国市场、带到广州，这也足以见得我们对于广州、对于中国市场的重视。

　　现在很多汽车品牌都将新能源车型作为重要的发力点，此次广州车展我们也带来了一款非常重要的新能源车型产品，即全新梅赛德斯-奔驰GLE 350 e 4MATIC插电式混合动力SUV。值得一提的是，这款车是同级别中唯一能够提供直流与交流两种充电方式的车型，在直流充电模式（60千瓦）下，电池电量可在约20分钟内从10%充至80%，从10%充至100%仅需30分钟；在交流充电模式下，从10%充至100%也只需3.5小时。

　　TA的纯电续航里程可达103公里（NEDC），能满足大多数日常出行需求。此外，在北京、天津，上海、广州等城市都是可以拿绿牌出行的。

　　我们还带来了全新梅赛德斯-AMG GLA 35 4MATIC及AMG GLB 35 4MATIC，希望能够在紧凑SUV这一细分市场中，给热爱性能驾驶的客户带来更多的选择。除此之外，我们还带来了E级轿车等多款大家期待的车型，在5.1号馆都可以一睹其风采。

　　提问：您刚才提到梅赛德斯-迈巴赫，我们现在知道奔驰在豪华细分市场中做得特别好，接下来将如何继续发力子品牌的发展呢？

　　周娟：在今年10月6日，梅赛德斯-奔驰乘用车发布了全新战略。其中非常重要的一点就是强化梅赛德斯-奔驰的豪华品牌定位，在这样一个基础之上，我们要更加着力于子品牌业务的发展。      

　　子品牌一直是我们非常重要的资产，而且非常幸运的是，每一个子品牌都拥有非常鲜明独特的特质，比如像刚刚提到的梅赛德斯-迈巴赫，就是我们整个品牌家族中最高级别的品牌，来帮助我们打造令人向往的、至臻豪华的产品和服务理念。

　　在发展过程中，也有很多消费者将我们的G级越野车定义为图腾级别的SUV，作为“传奇”的代名词，G级越野车专为越野爱好者或者车迷量身打造，同时提供一种能够让他们向往的生活方式。

　　还有我们阵容越来越丰富的性能车家族，也就是梅赛德斯-AMG，从紧凑级车型到大家耳熟能详的S级车型，几乎都有一款性能车产品让我们的客户进行选择。与此同时，还有EQ电动科技品牌，这也是我们未来重要的新能源策略。

　　通过发力于子品牌，我们希望能够让每一位消费者都能感受到梅赛德斯-奔驰家族所共享的服务与理念，强化我们作为豪华品牌的定位，同时，通过子品牌策略我们也能够更好地洞悉细分市场客户的需求，以更好地为其提供个性化或者定制化的服务。

　　提问：长期以来，奔驰一直通过服务将这种豪华体现在品牌的各个方面，今年已经制订了或实施了哪些具体的规划？明年还会有怎样的规划？

　　周娟：“客户为先”一直是梅赛德斯-奔驰的经营理念，而客户也始终处于品牌业务发展的核心地位。当大家提到梅赛德斯-奔驰产品的时候，我们希望大家也能够感受到“新豪华主义”的产品理念。所谓“新豪华主义”不仅指设计及研发层面，我们也希望能够跟客户需求的发展共同进步，为大家提供与时俱进的奔驰产品，满足此时此刻或者彼时彼刻的客户需求，无论在什么时代，让大家都更加青睐于选择奔驰的产品。

　　与此同时，我们希望能够打造与“新豪华主义”产品理念相得益彰或者说相之匹配的服务理念。我们用了“心豪华主义”这样一个词，也就是同音不同字，以“用心”的“心”替换“新旧”的“新”，希望能够打造更加用心的豪华主义的服务理念。奔驰作为一个豪华品牌，我们不仅希望消费者感受到其产品是豪华的，服务也是豪华的。这一服务理念旨在为客户打造宾至如归的体验，虽然说起来容易，但是这需要我们全网超过6万员工群体的共同努力。

　　实际上，客户需求每时每刻都在发生变化，每一年，在我们的零售体验店中，大概会产生100万次跟客户之间的直接触点，具体我们需要做什么？以最近所发生的为例，去年奔驰推出了《服务公约》，《服务公约》会非常明确地标示出在奔驰的服务体系当中有哪些事情我们是不会去做的。与此同时，从去年开始，无论是作为品牌方的我们还是负责零售的经销商方，都设置了一个行业首创的专属岗位—“客户权益官”。这个岗位的员工不用承担销售任务，也不用承担售后任务，他的工作就是帮助我们站在客户利益的角度去思考，洞悉客户的诉求，聆听客户的声音，同时能够把客户的建议或者客户的需求落实到我们工作的实处。

　　这两个是非常基础而且显见的工作，我们知道最用心的服务并不是按照一二三四五步来刻板地执行，尽管这是基本功，但最用心的服务是发自内心的，所以今年我们推出了《待客之道》。《待客之道》的精髓就是我们要打造与我们“新豪华主义”产品理念相匹配的“心豪华主义”服务理念。《待客之道》实际上更重要的是说，除了规定大家什么可以做、什么不能做，更是希望能够激发大家发自内心去贡献，让品牌更有温度，能够体恤客户的需求，能够在客户有回应、建议或者需求的时候，愿意多想一步、多做一步并立刻进行回应，与此同时我们也希望能够在我们整个品牌体系当中打造一种理念，打造一种价值共识。

　　我们是为客户提供服务的品牌，我们希望这种价值共识能够不仅适用于所有的决策者，更存在于每天为客户服务的一线员工们的意识中，所以我们的《待客之道》更多的是着力于打造奔驰的服务理念。当然这不是一朝一夕或一城一池能够完成的工作，我们希望通过持之以恒的努力，跟更多的客户同频共振，并将梅赛德斯-奔驰品牌打造成为令人向往的豪华产品及服务品牌。