不论是“老三样”、“新三样”、凯美瑞(参数配置 图库)、雅阁(参数配置 图库)，甚至奥迪、宝马，在中国市场的成功都离不开其各自良好的口碑，海马汽车更是有大约60%的福美来(参数配置 图库)用户是通过亲朋好友的介绍也就是受口碑传播的影响而购买福美来的。新浪汽车就口碑营销的话题采访了海马汽车市场部部长汤斯，请他介绍海马在口碑营销领域的成功经验。

　　新浪汽车：您是如何定义口碑营销的？口碑营销的特点有哪些？

　　汤斯：简单地说，口碑营销就是通过购买者以口口相传的方式将商品的有关信息传递给购买者的家人、朋友等在工作与生活中交往的人，从而影响其购买决策的形成的一种营销方式。

　　口碑传播一个最重要的特征就是可信度很高。就比如说我们福美来这款车，根据我们的调查，很多消费者都是在亲朋好友的影响下购买的。因此，相对于需要巨资投入的广告、促销、公关和事件活动等传播手段，口碑营销是一种相对简单和有效的传播方式。

　　新浪汽车：口碑营销这种方式，对海马的销售有怎样的贡献？所占销量的比例是多少？

　　汤斯：汽车营销已经进入了口碑传播时代，我们海马汽车的业绩也充分证明了这点。举例来说，福美来作为海马汽车的主力车型，是属于“用过才知道好”的产品，一传十，十传百的口碑效应很明显。“劝君不用携顽石，路上行人口似碑”，海马汽车就是这句话的生动写照。

　　海马汽车的销售业绩中相当大的比例归功于了口碑传播。几乎绝大多数的海马消费者都有过“用户告诉用户”这样的经历。根据我们的调查，大约有60%的福美来用户是通过亲朋好友的介绍而购买福美来的。福美来是“新三样”之一，“新三样”这个称号本身就是口碑传播的成果。

　　新浪汽车：为什么口碑能够起到这样的作用？

　　汤斯：曾有过一项调查：一个满意顾客会引发8笔潜在的买卖，其中至少有一笔可以成交；一个不满意的顾客足以影响25人的购买意愿。口碑营销影响力由此可见一斑，我们海马汽车也一贯非常重视口碑营销。

　　我们的社会氛围和生活习惯为口碑传播创造了良好的环境。中国人是比较讲情感和好帮忙的，有时间也愿意凑在一起谈一些消费经历。比如男的在一起就谈什么车好，在哪吃饭不错；女的在一起总是离不开衣服或化妆品在哪买的。对于汽车行业来说，汽车产品技术含量高，专业性强，在中国绝大多数的购车者还不能说是很内行，他们也没有时间、精力和相应的专业知识及手段对汽车本身的功能质量进行判断和检测。作为这一批的潜在购车群体而言，对于汽车的质量、售后服务、价格和品牌因素的信息主要来自于第一次购买的群体。所以，第一次购买群体的口碑，对潜在用户的影响非常大。

　　通过海马汽车这些年的经验，我觉得口碑营销的作用主要体现在三个方面。首先，通过产品销售和服务，提高海马车主的品牌忠诚度；其次是通过各种措施，激发潜在消费者的购买欲；第三能够促进产品、品牌信息的传播，诱发口碑传播，形成一个良性循环过程。

　　新浪汽车：海马汽车在做口碑营销时，有哪些优势？还有哪些需要改进和提高？

　　汤斯：首先必须保证产品质量和服务质量，这是口碑营销的基础。无论是福美来还是海福星(参数配置 图库)(参数配置)，在节油科技、安全、服务等方面都形成了良好的市场口碑。随着海马汽车的发展，市场保有量不断提高，现在海马已经拥有了超过50万的庞大用户群。现在这50多万的用户是海马汽车最宝贵的资源，也是海马汽车做口碑营销的一大优势。

　　口碑营销就是主要就是利用口口相传的方式来进行传播。这就要求为产品创造鲜明的特点，好记、好聊、好传播。以福美来为例，福美来作为一款中级家用轿车，最突出的特点就是省油。尤其在油价飙升、提倡绿色环保、节约能源的今天，在节油方面极为出众的福美来就是口碑营销中一个鲜明的传播点，已经成为了福美来品牌的一部分。