“用户体验”不仅驱动产品设计与动力总成的升级与迭代，也在推动服务理念与服务体系的创新与革命。
文/《汽车人》吴毓
时间已至末伏，车市却无暖意。截至2019年7月，不仅汽车产销数据同比下降，新能源车销量也出现负增长。中美之间的贸易冲突反复延宕，一时是“输美3000亿美元商品需要加征关税”，一时又是“华为的临时通用许可证可以延长90天”……
熊市之下，争夺消费者、争夺市场份额的竞争就更加激烈，提升品牌、细分市场、优化渠道、升级服务……每一个维度都需要充分赋能，只为稳定消费市场、提升使用体验。因为胆识与创新而独具风范的凯迪拉克亮出其最新的服务举措，真正从用户的需求出发，让“省力、省时与省心”不是一句口号。
今年上海国际车展期间，凯迪拉克发布了MyCadillac超级App，4个月后活跃用户就超过36万。8月16日，凯迪拉克在上海静安演示其创新的服务能力——从预约下单、交接车辆，到跟踪进度、确认增项，再到支付账单与评价分享……一部手机就能完成
保养“凯迪拉克”不用跑4S店了，手机下单，上门接车、送车；用户不用在休息区“耗”着，养护工位有实时传送的画面、工费清单也有实时更新的文本，点开App想看就看；结算交费也不用预存或赊账，银联、微信、支付宝……随便哪个都能在线完成支付，真正实现了省力、省时与省心。
车主从此可以多一些时间陪伴家人、发展爱好，而不必为常规的养护耗费时间，实现用户省力、4S店集客的双赢。
在竞争趋于白热化的时刻，“用户体验”不仅驱动产品设计与动力总成的升级与迭代，也在推动服务理念与服务体系的创新与革命。
在互联技术的驱动下，不少汽车养护平台有能力提供“上门保养”，“车工坊”等官方服务机构也将服务触点延伸到小区楼下。凯迪拉克虽然来华稍晚，却拥有“先发优势”。
客观而言，用户“信任”的是提供服务的平台，而非具体的服务顾问，所以才有用户不顾危险与脏污进入4S店的维修车间，只为站在车前观察养护的全过程……为了补足对人的信任，4S店在用户休息区与维修车间之间修建巨幅玻璃幕墙，在休息区的平板电视轮屏播放各个工位的监控画面；提供上门养护服务的公司，则在完成养护的同时拍摄一份视频佐证……
截至目前，超过90%的凯迪拉克服务站点已上线E-Service 2.0智能化电子服务系统，通过MyCadillac超级App提供服务过程的视频传输，用户打开App就能看到养护工位的实时画面——不仅车间变得“透明”，还有进度一目了然、旧件实时展示、增项工料明细……
使用手机完成下单、监控与支付不是什么新鲜事，MyCadillac超级App胜在技术支撑。安吉星OnStar可以提供车停位置提示、车门远程开启与锁闭，上汽通用汽车则整合优化第三方资源，让接送车服务可以覆盖中国全境，使“信任”可以转化为“时间”……
基于针对中国用户的大数据分析，MyCadillac超级App可以为用户提供车辆养护的专家建议。过去10年中，安吉星OnStar不仅为中国市场的用户提供超过3亿次核心服务，而且可以实现车况的实时监测，从基础的发动机、变速箱运转状态，到机油寿命、气囊状态，甚至轮胎压力，都能做到“心中有数”。
在可以预期的未来，MyCadillac超级App有望提供针对用户的驾驶习惯提供车辆养护的个性化建议。用户惯于平稳驾驶还是疾起急停，日常通勤的是铺装道路还是乡间公路……基于中国市场逾百万活跃用户的大数据分析与比对，每一辆车的养护周期、养护项目可能会稍有不同。
经常跑高速公路的车辆，发动机经常处于高速、高温状态，可以考虑增加换油的频率；经常走砂石路、乡村路的车辆，空气中悬浮颗粒较多，就要缩短空气滤清器、空调滤清器的频率。这既是为用户省钱、省力，也是为每一个火花塞、每一滴机油都能物尽其用。
在出门只需带一部手机的中国，MyCadillac超级App顺应了用户的使用习惯，持续开发互联应用，用户习惯无需任何改变。支撑这一服务体验的，即依赖于成熟的互联应用，更受益于凯迪拉克经销商销售及售后服务网络的进化。即使是位于三四线城市的小型服务站点，也拥有同一水平、同一标准的服务能力。
在维修技师超过4000人的凯迪拉克服务网络中，半数经过上汽通用汽车的标准认证，并定期接受车间标准化流程培训；针对不同维修方案，每一家服务站点都会配备超过400种专属工具设备，以满足每个零件的标准维修与安装工艺的需求；超过85的服务站点具备铝车身修复能力，外形修复机、强力铆钉枪、防爆击沉洗尘系统……保证每一次维修都能做到精准又高效。
15年前，凯迪拉克进入中国市场。从2009年导入安吉星OnStar，到2013年启用E-Service 1.0版本、2017年升级至E-Service 2.0版本，再到2019年发布MyCadillac超级App……凯迪拉克的技术布局与服务理念逐渐焕发活力，并成为其提升用户体验的“第三引擎”。
5年前，凯迪拉克开始在中国市场发力——5年后的今天，不仅车主人数接近80万人，35岁以下用户的占比也趋近六成，新生代用户正成为凯迪拉克品牌的主力消费人群。以一部手机、一个App，覆盖用车的全业务链条，是凯迪拉克对于年轻用户使用习惯的响应，更是对于忠诚用户不离不弃的感谢。
5个月前，上汽通用汽车发布了全新的7S模块化服务体系，将价值链重心从“制造销售”向“服务用户”延伸，布局覆盖产品全生命周期的生态体系，也加强各个业务模块的彼此协同。MyCadillac超级App的体系升级与能力焕新，则是凯迪拉克售后服务模块的一次涅槃重生。（文/《汽车人》吴毓）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。
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