新能源拼杀第二战场 看蔚来、新特们如何以服务弯道超车

2018年对于国内汽车产业而言，是冰与火的一年。上半年全国汽车销量同比增长5.57%，下半年情势急转直下，连续5个月负增长，截止11月底，全国汽车销量同比下滑1.7%。

与此同时，新能源汽车产销量逆势增长，前11个月产销量却同比增长63.6%和68%，分别为105.4万辆和103万辆--双双突破100万辆。许多产业都在寒冬中瑟瑟发抖，为何新能源汽车能够从车市一角突然站到舞台中央，成为一支能够影响中国车市未来的关键力量？

体验是新势力的制胜关键

汽车自卡尔·本茨研制成功后，都是作为代步工具。随着汽车市场进入存量市场，汽车产品越发模块化、标准化，消费者需求也逐渐转变，用户对产品本身的性能差异敏感程度正逐渐降低，需求更多转向了细节服务和个性化服务。这一切类似当年手机市场的剧变：从功能机进入智能机时代，通信功能逐渐边缘化，浏览资讯、移动社交等这些超越手机基础功能的体验，成为智能机取代功能机的核心原因。

对于汽车用户而言，出行代步仍是基础功能，但是在基础功能之上的人性化体验升级则愈发重要。可以说，头部新势力车企能够迅速崛起，服务迭代是其获得用户青睐的重要原因，比如蔚来汽车，在启动交付仅半年时间，就完成了10000辆ES 8的交付，以及上市之际就收获超4万辆订单，今年完成4000台DEV 1交付的新特汽车。

蔚来汽车创始人李斌曾表示：“造车新势力没有把汽车当做一个简单的代步工具，在漫漫旅途或者短暂出门省时省力帮忙运输，而是把汽车变成生活空间的扩展。”

出行不再是代步，而是生活的延续

抛开汽车产销量数据，2018年汽车市场发展仍有一些可圈可点的地方。智能网联、自动驾驶、汽车服务业等新业态新技术新模式蓬勃发展。

几家头部的新势力车企能够在经济寒冬中逆势而上，并不仅仅体现在生产端的高效，产销量迅速突破百万，更重要的原因是对的需求的准确洞察，把服务延伸到汽车之外。正如新特汽车创始人、CEO先越所言：“新势力汽车要做的不仅仅是一款高性价比的电动小车，而是希望让用户感受到超出预期、具有人情味的服务，以及不输任何一线大品牌的品牌价值。”

这也正是造车新势力努力的方向，将车变成另一个生活空间。以蔚来为例，其构建了NIO House、NIO Power、NIO Service三大体系，与传统4S门店服务体系不同的是，蔚来将服务的重点由车转移到了人，期望通过个性化服务来满足车主的品质需求。

而作为第三顺位交付的新势力，新特汽车也选择了一条相似的路，其将自己的服务体系定义为D.BOX—D.CARE线上线下一体化服务模式。

目前，新特在全国已经布局了70座城市体验展厅D.BOX，预计2019年会在全国开到200家。D.BOX不是等同于传统的4S店，是一个交付和体验中心，先越告诉记者，新特D.BOX是车主的聚会场、会客厅、共享办公空间、精品体验展厅。

在这种优雅简约的风格之中，车主既可以在这里办公、会客、结交来自全国各地的朋友，也可以临时在这里给车辆充电、小憩一会儿。对于新特的用户而言，他买到的远远不止四个轮子，还有在这个小车上延伸出丰富多彩的工作与生活。

行车体验上，新特汽车推出行业首个车联网+售后服务品牌——D.CARE，它能够为车主提供全方位的“智能主动关怀”，疲劳驾驶提醒、危险路况提醒等功能，在DEV 1行驶过程当中能够实时自查，如果遇到胎压不正常等情况，系统会将车辆线索自动上传后台并同步到首选服务站，同时推送解决方案。在车主觉察到行车隐患之前就能提供解决方案。

这样智能化的操作是伴随着驾车的人出行的所有场景，驾驶前可以通过新特汽车APP打开空调换换气，省下等待的时代，车库里找不到车可以移动端让车鸣笛或者打开双闪。行车过程中，可以在手机上寻找充电桩并且预约充电，全程自动化不需要排队，而对于车辆的任何问题都可以24小时通过短信、微信、APP、WEB端多渠道反馈给人工客服，那边的专业的客服人员会给出详细专业化的解决方案。

而这样的服务设计逻辑是许多传统车企不具备的，在以前传统4S服务体系中，1v1的车主服务无从谈起。但在新势力的服务字典中，每一个用户都是企业的心头肉，凭借更深入骨髓的互联网基因，新造车们从用户视角出发，以更灵活的、更快速、更细致的服务去满足用户的心。

顺应潮流，服务为王

调查显示，从2011年开始，我国首次购车人群的占比便开始下滑，到2017年下滑到66.2%，预计未来10年首次购车人群还将持续下滑，到2028年首次购车人群占比将降到18.1%。也就是说，目前很多家庭已经在购买第二辆车了。相比发达国家，中国汽车市场依旧有很大增长的空间，这也是新能源汽车的机会，相比第一辆车，用户更加看重外观、体验等非基础功能。

新特汽车市场与品牌中心总经理赵佳鹏表示：“我们会注重消费者提出的每一个细节，针对这些细节，包括研发团队、技术团队，甚至是管理层在内都会参与其中，提出优化方案。”

相比于在很多概念性的技术，新特选择将更多精力投入在在细节和个性化的服务上，用于不断改善用户体验。比如最近，新特汽车联乘小米有品与丽维家，给车主带来汽车后市场的服务，打通汽车服务的全产业链。

时代的步伐浩浩荡荡不可逆转，新能源汽车替代传统汽车的呼声绝非空穴来风，倘若有一天，新势力车企在市场上能够与传统车企分庭抗礼，其凭借的不仅是更高端的技术，造出了更安全油耗更低的车，而是在消费者体验上给出了超越预期的服务。