汽车因缺陷召回本来是件正常的事情，2014年中国汽车召回149次，平均不到3天一次，但在央视315晚会上曝光后的召回总是引起人们的特别关注。路虎极光因9速变速箱问题，“有幸”成了315晚会上和会后的焦点。路虎方面先是在晚会两个半小时后承认缺陷，承诺解决问题；捷豹路虎中国公共关系执行副总裁王燕17号向央视记者坦承，共收到900多起相关的用户投诉；
19日捷豹路虎中国宣布，召回36451台进口路虎揽胜极光，并对9速变速箱做7年或24万公里的超长延保；23日捷豹路虎中国大中华区总裁高博发公开信，向捷豹路虎客户致歉。那么从危机公关的角度看，路虎还能做些什么？
作为一个旁观者，我还真想不出来。能在危机爆发后的7天时间里，把这些该做的主要事情都做了，我的印象中还没有先例。对一个凡事都要走流程而且活在中国这样一个特色国家的跨国公司来说，这更难，除非早有预案。
在这当中，我最看重的，是高博的致歉信，无论它是不是预案。其他跨国公司遇到这类事情，要么除了在公司声明中向客户道歉外，没有公司首脑出面；要么公司首脑过了较长一段时间后，找机会顺便做一个口头“道歉”；而2010年丰田章男专程到中国就召回事件鞠躬道歉，是个例外。这次高博开了另一个先例——在事发后很短时间内，以公司首脑的身份向中国用户做书面道歉。
高博放下身段给用户写信，“反思”、“倍感歉意”、“责任重大”、“黯然失色”等用词也不乏诚意，对特别反感“欧洲式的傲慢”的中国人来说，还是比较受用的。其实在很多情况下，中国人特别看重的是跨国公司对中国客户的一种尊重、一种诚恳、一种认错，也就是人们常说的“态度决定一切”，而最恨的就是来自外国人的傲慢——那种外国人按照自己的价值观认为是与傲慢无关的傲慢。高博显然懂得这一点，而且采取了相应的行动，这不是件容易的事情，但很关键，值得他的国际同行们思考。
当然，话要讲好，事情更要做好。召回的解决方案——软件升级能不能凑效还有待观察。实际上从去年7月收到用户投诉，到找到问题，提出解决方案，按一般的研发流程，做起码10万公里、历时至少3个月的路试，到现在总共半年多时间，已经很紧张了，如果厂家打赌说已经拿出了一个万无一失的解决方案，那就是不负责任。所以，我更看重捷豹路虎对9速变速箱做的7年或24万公里超长延保，说白了，就是如果召回后还有问题，我兜着。这才是一种负责任的态度和做法，也能令人放心。
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