在一年信任普遍缺失的社会里，消费者是挺不容易的； 做营销、做公关也是非常不容易的。
但是，买卖双方又是一定要打交道的。所以这些矛盾就不可避免。
在讲矛盾之前，先问几个问题。
车主，你会买车，用车，会给汽车做保养吗？别不服气，会的人不多，多的人不会。不用说动手，就算是保养的间隔里程是多少，有多少人回答得清楚？不要以为你开着好车豪车，你就是个汽车达人了。
厂商，你了解你的车主吗？为什么想要沟通和理解那么难？难道你就一直只想赚钱，不管消费者的心理，不要客户的忠诚度吗？
车主别不服气
有一位宝马女车主，提了车走了没多远，就给4S打电话说：你们卖的什么宝马，什么破车，走了十几公里就发动不了，戳在路上丢人现眼。4S急忙派人去看看，是打不着火，只是，什么问题也没有，没油了；有个主管售后服务的老总讲过一个故事，他们云南一个客户投诉说：他的车跑了一共十万公里，但是发动机却烧机油了。售后服务人员觉得不应该呀，就把车拖回店里检查，结果发现，机油都成了黑泥了，问他，多久没换机油了？换的什么牌子的？结果客户说：啥？难道还需要换机油？原来他从来就没有换过机油。无独有偶，另一豪华品牌管售后服务的老总说，他们也发生过这样的故事，客户不知道发动机还要常换机油。
其实，你要有兴趣，可以在他们这里，各个厂家售后服务人员这里听到更多奇葩的故事。保证你哭笑不得。
只是厂家大多不敢多说这些事。客户是上帝，哪能说人家的丢人事呢。何况咱们中国人尤其重面子。
如果要重面子，不如多学点东西，至少谦虚点，看看说明书，听听售后人员的电话去按时保养；再用心一点的，可以去各类学习班学习学习。不要说你不专业学不会，看看汽车记者有几个是学汽车专业的，他们不是也学得头头是道吗？
市场已转成买方市场
中国市场，是全球最大市场了。全世界的车都来了中国，在中国有钱途更有前途。什么样的车，在中国都可以找到市场。
只是现在的情况有些变化了。
汽车保有量在中国已经是个庞大的数字，有车的人达到几亿，每年销量2000多万辆，这个数字还在持续增长中。哪怕只从数量级上来说，消费者群体已经非常大，风势开始转了。
尽管中国消费者懂车的不多，而且面子很重，但是，靠误导他们，靠利用他们的面子赚钱的时代差不多要过去了。
一部分是面子，一部分是不了解汽车
昨天遇到一位熟人，他想要买车，价位在30万元上下，不要SUV就要轿车，他是位老式的知识分子，比较仇日，绝对不要日系，美系德系法系都可以接受，不过，最后他想要的是沃尔沃，因为沃尔沃是李书福100%股权，就是中国人自己的了。“我不要让小日本赚到我的一分钱，当然最好是所有的外国列强都不要赚到我的钱，咱们中国人赚到我的钱最好。”
没办法，从感情上，我也对日本很抵触。所以，尽管日系比较稳定，还是不要推荐了。
这位知识分子很是谦恭有礼，问了许多问题，看得出来，他对于车确实不懂，基本上白纸一张。尽管他很谦虚也愿意听听别人意见，但是，不难想象，将来他要是买了车，使用中也会遇到不少问题的。叮嘱了几句，以后有问题随时联系。
更不说那些年轻气盛好面子的车主了。中国人买车，面子成份很重，各车型里卖得最好的车，都是低配车。顶配的车，极少销量，因为有顶配的价格，可以买更高档次车型的低配了，面子好看。
所有的厂商都明白这一道理，所以，厂商赚中国人的面子钱绝不会手软。
但是，中国人的精打细算，谁也不能否认。并不懂车不会用车的人花了大价钱，一旦出问题，心里的难过以及反应激烈程度可想而知。
厂商不要不服气
当然，这里有三个方面，一个是环境以及使用的因素，另一个就是机械产品本身就会有的概率问题，还有一个就是所谓的批量隐患和故障，属于召回范畴的。连常识问题都弄不清的菜鸟，哪里会懂得这些，反正只要车出了问题，就拿你厂商、4S是问。
不要叫冤，抱怨的、挑剔的才是客户。你得想想问题出在哪里，如何去沟通，而不是知难而退。
与其闹出乱子，与其事后再去协调修补关系，莫若及早培养汽车文化，让自己的汽车听话些，让自己的客户懂得跟汽车说话，懂得汽车在说些什么，会跟汽车沟通。
厂商与消费者互不相信的关系，现在非常严重。比如说前不久闹得最凶的速腾断轴案，一汽大众本来是想要通过召回体现自己负责任的形象，结果消费者就认为是速腾有问题，否则你为什么召回？
所以，厂商也不要不服气，不要还用老一套来对付市场和消费者。
听美国朋友讲了一个故事：LLbean是美国的服装名牌，这商家特有意思，对于自己的产品非常有信心，你买了他的产品，不论穿了用多久，如果不想要，退回去就是，他都不问原因，原价退款。结果这厂商赢得了大赞，卖得特别好。我说要是在中国，它就要破产了。赛特做过下雨免费借雨伞的事，结果，还回来的雨伞没有几把，且都是破得不成样子的，赛特再也不做了。要说还是聚美优品的陈欧有胆色，聚美优品一直是30天无条件退货，结果，一开始退回来的都是快用光的瓶瓶罐罐。要是一般人就坚持不下去了，但是陈欧坚持了下来，现在，退货的倒不多了，聚美优品也创出了自己的商誉。
汽车相对化妆品来说，价值更高，免费退换货现阶段很不可能。也没有人敢做这个决定。不过，可以肯定的是，现阶段如果有谁这么做，一开始一定退货无数，但是，如果坚持下去的话，这家厂商一定会脱颖而出，独占鳌头。
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