有关售后服务 奥迪的三个发问

  “我们是谁?我们的目标是什么?我们准备好了吗?”

  10月25日,2017奥迪专业双杯竞赛中国区总决赛现场,一汽-大众奥迪销售事业部副总经理于秋涛向48支经销商队伍接连抛出三个问题。

  或许,上述的三个问题不仅是留给合作伙伴。在豪华品牌贴身肉搏的当下,上述发问也可反映出奥迪在售后服务领域的积极思考与持续优化。

开赛仪式-于总致辞开赛仪式-于总致辞

  我们是谁?

  实际上,作为第一家在华合资办厂的豪华品牌,一汽-大众奥迪在售后服务领域也一直充当中国汽车行业的探路者。

  而奥迪双杯竞赛见证了奥迪售后服务的稳步发展。据了解,该赛事由德国奥迪公司发起,分为“奥迪服务杯”和“奥迪技术杯”,旨在提升售后服务团队的综合实力,为用户提供优质服务。自2002年引入中国后,迄今为止已举办十五届。

  该赛事对于合作渠道的意义,于总归结为两点,“第一,培养全员重视技术,重视能力的氛围,员工们不断找差距,以此提升服务水平;第二是感情建设,在经验总结过程中,不断完善经销商关系。”

  此外,对于用户而言,双杯竞赛不仅可以进一步扩大奥迪服务的认知度,也可展现出其在售后服务领域的高水平和专业性,“通过比赛可以进一步提升服务能力,了解用户需求,为用户提供更好的服务,提升满意度。”

于总专访于总专访

  目标是什么?

  不难理解,作为一线豪华品牌,售后服务正是挖掘新客户并与老用户保持“长情”的主要途径。

  但值得注意的是,各家企业近两年均在售后领域进行相应的服务创新,且部分厂商已经在“体验”与“时效”上各有侧重。

  “都包含。”对于如何突出品牌优势,于总概括为三个字。他解释,“奥迪想到的不是某一个维度,而是用户售后服务的方方面面。”

  正因如此,在华深耕多年的奥迪服务已经在行业内取得一定口碑积淀。在J.D。 Power“中国汽车售后服务满意度”和“中国汽车销售满意度”评比中,一汽-大众奥迪已经连续五年蝉联豪华车品牌双料冠军。

  基于此,对于未来目标,于总认为,“懒”或许才是奥迪用户所追求的品质生活。

  “这需要不断创新,利用现有技术,建立起用户沟通渠道,利用互联网技术获取需求。”他表示,要创造更多维度服务,且开放更多用车平台,“让懒人更懒,消费者才能更加享受生活。”

  准备好了吗?

  实际上,服务之于品牌的重要性,奥迪早已进行了清晰谋划,双杯竞赛仅是其实践之一。

  围绕经销商及用户导向,目前,奥迪正致力于从“打造可持续发展的服务能力”、“突破传统服务管理理念,聚焦用户忠诚度”、“实现全渠道数字化的服务流程”、落实“人、车、社会、生活”相结合的服务营销理念四个维度进行深耕,从而为用户提供“温暖、高效、个性、专属、数字化”的特色服务。

  售后服务领域的相应尝试,将对奥迪提升用户服务体验、提高用户满意度和忠诚度产生积极意义,这也将促使奥迪在“服务时代”的产业变革中抢先赢得高位。

  无疑,奥迪正在该领域积极求变。练就内在本领,正是放手一博的必要前提。待其在服务领域不断优化后,我们期待着奥迪交出的更好答卷。

责任编辑:戴翠娥

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