2014年度中国汽车售后服务满意度略有下降2014年9月19日，2014年度中国汽车售后服务客户满意度调查(CAACS，简称卡思调查)结果发布。2014年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分，较上一年略有下降。自主、合资、进口品牌得分分别为84.50分、85.81分、86.19分，均出现微小下滑，各品牌的满意度水平差距逐渐缩小，进口品牌领先优势不再凸显。一汽奔腾、广汽丰田、凯迪拉克分别位列自主、合资、进口品牌第一名。长安奔奔、广汽丰田雅力士、宝马3系、宝马7系、一汽丰田兰德酷路泽、广汽丰田逸致依次位列A0级、A级、B级、C级、SUV、MPV车型第一名。
2014年度中国汽车售后服务客户满意度较上一年略有下降
2014CAACS车型排名2014年品牌4S店售后服务客户保持率(71%)和推荐率(57%)继续下滑。随着汽车维修行业稳定发展，维修保养水平趋向均衡，4S店不再是广大车主唯一选择，客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂，尤其是购车3年以上的客户4S店售后流失比例达41%以上，且随着购车年限增加而稳步上升。研究发现提升客户满意度，是改善客户忠诚度的有效途径，数据表明当客户的满意度达到89.69分，下次“肯定会”选择去这家4S店继续保养，并且其中80%的人群会在换购时考虑现有品牌。当客户满意度上升至91.46分，客户“肯定会”向朋友推荐该4S店，这其中90%的人群换购时会考虑现有品牌，而其他客户的这一比例仅为61%。
附：2014年度中国汽车售后服务客户满意度排名(细分市场平均线以上)
2014年度中国汽车售后服务客户满意度卡思调查CAACS进口品牌前4名
| 排名 | 汽车品牌 |
|---|---|
| 1 | 凯迪拉克 |
| 2 | 雷克萨斯 |
| 3 | 路虎 |
| 4 | 英菲尼迪 |
2014年度中国汽车售后服务客户满意度卡思调查CAACS合资品牌前10名
| 排名 | 汽车品牌 |
|---|---|
| 1 | 广汽丰田 |
| 2 | 宝马 |
| 3 | 一汽丰田 |
| 4 | 东风本田 |
| 5 | 沃尔沃 |
| 6 | 广汽本田 |
| 7 | 上海大众斯柯达 |
| 8 | 上海通用别克 |
| 9 | 上海大众 |
| 10 | 奔驰 |
2014年度中国汽车售后服务客户满意度卡思调查CAACS自主品牌前10名
| 排名 | 汽车品牌 |
|---|---|
| 1 | 一汽奔腾 |
| 2 | 上汽荣威 |
| 3 | 上汽名爵 |
| 4 | 长安汽车 |
| 5 | 比亚迪 |
| 6 | 东风日产启辰 |
| 7 | 海马 |
| 8 | 奇瑞 |
| 9 | 广汽传祺 |
| 10 | 众泰 |
卡思调查简介：卡思调查是中国汽车维修行业协会受交通运输部委托，在全国范围内进行的汽车4S体系售后服务客户满意度调查研究活动，严格依据汽车行业内唯一衡量满意度的行业标准20.JT/T 900—2014《汽车售后服务客户满意度评价方法》执行，一年一度，本次是第五届。2014年度卡思调查于2014年4月1日正式启动， 7月5日完成，取样覆盖了国内主流品牌和车型，涉及27个省份50个大中城市，5年以内购买车辆的车主，所有样本采用一对一面访形式，调查由行业管理部门与地方维修行业协会主导执行，以体现调查的客观公正，年度样本共计回收24175份。
卡思调查从六大维度，25项指标入手构成立体的满意度指标体系。其中售后人员专业度占9.4%的最高比重，诊断故障正确度及工时计时、单价、配件价格等因素同样占据了较高权重。此次调研所有样本均选取1-5年私家车车主，购车时间限定为2009年8月1日至2013年8月1日之间。调查车主以男性为主，调查的车型为5年内首次购买的新车为主。
卡思调查从六大维度 25项指标入手构成立体的满意度指标体系
交通便利、服务收费合理、配件价格合适是车主放弃4S店选择其他维修机构的主要原因随着汽车市场服务重心从售前转移至售后，产业政策也从刺激消费性导向侧重于保护消费者权益，解决售后市场争议。从2013年“汽车召回制度”， “家用汽车三包政策”到近期规模巨大的反垄断调查，再到《汽车售后服务满意度评价方法》实施，显示了政府主导部门的决心，也让高高在上的车企开始正视普通消费者的权益与呼声，消费者高满意度或许更加重要。希望通过今年卡思调查结果的公布，能切实促进售后市场以及整个汽车行业的良性发展。
