新浪汽车讯 近日，林肯中国经销商第一届服务技能大赛启动，旨在通过完善人才培养机制，进一步提升“林肯之道”在售后服务环节的体验。在此背景下，林肯中国销售及服务副总经理范自强接受了新浪汽车的专访，范自强表示，希望让大众能够感受到林肯品牌对于经销商服务的重视，也通过大赛为林肯中心的技师们提供一个交流平台。
此外，范自强还透露了林肯在华的最新战略布局，今年年底之前全新林肯大陆Continental将在中国上市，“到今年年底之前一共将有5款产品在中国市场进行销售，林肯将占据豪华车细分市场中最重要的几个细分市场。”
渠道方面，截止至三季度末，林肯在中国拥有52家林肯中心与三家分公司。“我们计划在2016年完成65家林肯中心的市场布局，并且到2017年底将在华拥有80家林肯中心。”
新浪汽车：据我所知，目前林肯大部分的产品在短期内不会有国产或者合资的计划，那么在这样一个合资品牌占主流的国内市场环境下，对于林肯而言，会有哪些相应的举措呢，以及能够突破的一些地方？
范自强：林肯前三季度的销售成绩是非常令人欣慰，更值得一提的是，十月份为林肯入华以来销量最高月份，所有林肯车型均创单月销量纪录。至于今年最终的销量，我们并没有设定一个特定的目标，因为林肯始终致力于传递“林肯之道”的服务精神。今年年底前全新林肯大陆Continental的上市，我们坚信它的到来，将成为林肯在华发展的又一个里程碑，连同其他四款车型一起，为在华的销量创造出色的成绩。
新浪汽车：现在全国已有52林肯中心，之前范总也在北京车展透露过2016年年底开到65家，还差13家，好像开店速度放缓了，是目标有变化，还是会在第四季度集中开业？
范自强：我们今年的目标正如之前公布的计划，在年底之前实现65家林肯中心的开业。截止至三季度末，我们不仅有52家林肯中心，还有三家分公司（即由林肯中心投资管理，符合林肯零售品牌设施标准的经销商分支机构）。按计划，到2017年底，我们还将开设至80家林肯中心。网络布局和发展固然是林肯今后考虑的重点。但林肯对于地区、时机的选择以及策略的制定，有着谨慎理性的操作体系。我们会在足够掌握每个市场情况分析数据的基础上，在合理的时间用合理的形式扩充经销商网络的布局。正如现在我们开始试图尝试一种称之为分公司的形式，其实也是想通过这种形式在一些相对小的市场，比如3-5线城市，快速提升网络覆盖和服务覆盖，让林肯的产品与服务能够覆盖到更多的中国消费者。一线市场现在从市场规模和容量上是大的，但是我们从之前的一些行业经验发现，销量和经销商数量之间有关系，但是需要一个合理的匹配关系，所以在选择地区上我们还是相对比较谨慎和稳健。林肯始终对发展经销商网络十分重视，相信在今年年底一定会为大众交上一份满意的答卷。
范自强：今年年底之前全新林肯大陆Continental会在中国上市，这是林肯第四季度最翘首以待的产品。这是林肯品牌，特别是在轿车领域的杰作。全新林肯大陆Continental定位中大型豪华轿车。最早的时候我们只有两款产品MKZ和MKC，到今年年底之前一共将有5款产品在中国市场进行销售，在全新林肯大陆Continental推向市场之后，林肯将占据豪华车细分市场中最重要的几个细分市场。
截止至三季度末，我们在中国拥有52家林肯中心与三家分公司。我们计划在2016年完成65家林肯中心的市场布局，并且到2017年底将在华拥有80家林肯中心，将“林肯之道”的服务精神传递给更多的中国消费者。
新浪汽车：服务技能大赛评出的“五星技师”、“四星技师”及“三星技师”，在我理解，除了给技师树立榜样，各个林肯中心也是可以用于售前的宣传，是不是也有这种目的？另外，好像此次大赛是针对维修保养的，会有诸如导购、购车服务等售前服务、售中服务大赛的计划吗？
范自强：这次的大赛主要是针对机电维修部分进行人才的选拔。显然，在售后服务领域，维修服务行业中，需要涉及的不光是机电维修，还有更多、更广泛的项目，而且随着现在各个厂家运用在车辆产品上的技术和工艺水平越来越高，这些项目也会越来越复杂。我们也相信未来针对经销商的技术能力提升和培养方面需要去做的事情也更多。所以我们考虑今后可能还会再扩展到像钣金喷漆，或者其他特殊工艺的处理方面，进行人才培养的计划。
新浪汽车：这次技能大赛想要给林肯车主或准备买车的人传达什么样的信息？
范自强：这是我们林肯中国第一届经销商服务技能大赛，也恰逢林肯品牌在华两周年纪念。两年来，越来越多的消费者成为我们的林肯车主。相信随着时间的推移，消费者的关注点可能会从产品的特色、展厅的体验进入到拥车服务体验的层面。而在这点上，我觉得经销商的服务水平和技术能力，是衡量这个品牌是否能够为消费者提供一个更好服务的重要标准。所以在这样有意义的时刻，用经销商服务技能大赛的这样一个形式来要求我们的经销商，并且能够通过这个平台来提升经销商的服务水平，是一个非常好的契机。通过这样的活动，我们希望让大众能够感受到林肯品牌对于经销商服务的重视，也希望通过此次大赛能够为林肯中心的技师们提供交流平台，推动他们相互学习，提升技术水平。
新浪汽车：在选择维修服务的时候，价格贵是被普遍诟病的焦点，您怎么认为？
范自强： 就林肯来说，我们一直都在为顾客提供最好的个性化专属体验，这其中包括透明的售后服务流程，也包括合理的售后服务定价。林肯顾客在维修全程都享有完全的透明度，包括报告、诊断和零件更换。客户也可实时在舒适的林肯中心休息区，通过连接至装配间内摄像头的售后服务电子平台，观看其车辆得到服务的全过程。如果有需要，技师会将所回收的零部件用林肯专用箱进行包装，同时贴上标签，标明具体日期和负责工程师的姓名。
新浪汽车：加强售后方面的服务，是否意味着售后市场将会给林肯带来非常可观的收入？
范自强：“林肯之道”致力于为顾客提供最好的个性化专属体验。加强售后服务，更主要的原因是为了提供给消费者最好的拥车体验。我们与顾客的关系不是在交易完成的时刻结束，而是一个长期延续的关系。所以，林肯改变了中国顾客不信任的传统汽车售后服务模式。林肯的整个维修过程和收费都是完全透明的。顾客可以相信我们的售后服务。这是我们建立客户和我们之间的信任和纽带的一个重要部分，也是“林肯之道”独特之处的一个表现。
新浪汽车：在中国汽车市场进入微增长时期后，林肯的销售策略是什么？
范自强：首先，伴随中国豪华汽车市场的基数增大，增速减慢是预料之中的事情。林肯仍然对中国豪华汽车市场的未来发展持乐观态度。当然，中国新一代的豪华汽车消费者对于自己的购车拥车体验提出了更高的要求，他们希望通过豪华汽车表达个性，并希望有个性化的购车拥车体验。所以，我们将继续坚持“林肯之道”，并在“林肯之道”的指导下，不断提升我们的购车拥车体验以及产品设计。正是“林肯之道”，让我们在中国豪华汽车市场上独树一帜，如果我们可以持续完善它，那么我们也会得到消费者应有的认可。
范自强：我们对林肯在华市场前景是乐观的。2016年第三季度，林肯在中国的销量达8，546辆，前三季度总销量达20，996辆，同比增幅均达到191%，同时今年九月份是林肯入华以来销量最高月份，林肯所有车型均创单月销量纪录。伴随中国豪华汽车市场的演进，我们也相信“林肯之道”个性化专属体验会受到更多消费者的认可。我们的研究表明，中国新一代豪华汽车消费者不再满足于把豪华汽车作为彰显个人财富和地位的途径，相反，他们更倾向于将驾驶豪华汽车作为表达个性与自我风格的方式。林肯不仅能够在硬件上满足每一位消费者的个人需求，也可以与消费者建立密切的文化与价值观的交流互动。
新浪汽车：在售后服务这一环节，林肯与一向以售后服务好著称的雷克萨斯相比，有哪些独特的优势？
范自强：其实就目前而言，我们已经尝试了一些不太一样的举措，例如我们在经销商的团队组织架构上设置了一个很重要的岗位即 “服务工程师”。车主在车辆使用方面有任何的诉求，服务工程师都是第一联系人。服务工程师实际上在销售前端就已经介入了，他的主管是经销商销售团队的首席顾问师。这样一个组织架构的搭建，在行业内可能是一个比较特别的安排，在传统的汽车的行业当中，销售团队和服务团队是独立的，也就是说当消费者在前端完成了整个购车的过程之后，他需要重新和经销商的服务团队建立一个关系，才能享受未来售后的服务。但是我们把这部分的工作通过我们独特的组织架构前置了。
当你在前端通过首席顾问师的销售团队完成了整个购车的过程之后，他将会向你介绍一位服务工程师，由此开始完成售前向售后的转移，这是我们在架构上的一个用心安排。同时我们可能也是这个行业内为数不多，以品牌层面来承诺提供代步车服务的这样一个品牌。我们承诺，有任何产品质量的问题，只要消费者能够和经销商进行预约，我们会提供免费的代步车服务。在工作的时间上，我们也要求经销商，在每周留出一天延长服务时间，以便于那些没有办法在正常工作时间进行车辆维护的消费者，在下班后的时间到店来进行车辆的维修或服务。
此外，林肯总统系列产品上市后，林肯还提供一个升级版的服务，对于那些非常忙碌的，时间非常宝贵的消费者，通过预约，在一个相应的规定的范围和里程范围之内，林肯将会提供上门取送车的服务。这些尝试都是林肯品牌希望通过不同的方式去践行“林肯之道”，服务不仅在于销售端，并一直延伸于售后端，以此丰富“林肯之道”的内涵。
林肯中国对于技术培训的投入无疑是巨大的，这也许不能简单的用钱来衡量，更重要的是林肯中国和所有的林肯中心维修技师为此投入的时间和精力。我预计今年林肯中国技术培训的总人次将接近800人，累计培训总天数将超过300天。根据我们的经销商网络发展规划以及一系列新产品新技术的上市计划，预计2017年林肯中国的技术培训总人次将达到1200人，累计培训天数将突破400天。
客观的讲，维修技师的水平是参差不齐的，所以我们需要针对他们的技术能力提供不同等级的培训来帮助每一个林肯中心的维修技师提升他们的个人能力。林肯中国的技术培训设有从初级技师、中级技师、高级技师，以及最高到专家级技师总共四个等级的培训课程，可以帮助技术能力处于不同阶段的技师来逐步提高他们的诊断和修复能力。同时每一次林肯中国的新产品发布都意味着一批新的技术和工艺将被引入市场，所以我们也针对每一款林肯的新产品有针对性地设计了新产品技术培训，帮助我们的维修技师提前掌握新产品的各方面特性以及由于新技术的运用带来的新的维修和诊断能力要求。我们即将上市的全新林肯Continental车型就是一个很好的例子，在这款车型上我们推出了林肯品牌独有的3.0L V6双直喷涡轮增压的动力总成、全新用于轿车的AWD驱动系统林肯Continental、30向电动调节的前排座椅、电吸式的新型门锁等等诸多全新科技和配置，这对于林肯中心的维修技师来说都是需要学习和掌握的新技术。目前全新林肯Continental的技术培训正在按计划进行中，所有林肯中心的维修技师都将在全新林肯Continental上市前完成新产品的技术培训。
与工厂流水线上的工人相比，林肯中心的维修技师所需具备的能力是全方位全产品线的诊断和修复能力，他们每天面对的问题都不一样，复杂程度更高，所以对维修技师能力的要求也跟高。林肯品牌在中国起航两年多以来，我们一直秉承着林肯之道的理念为广大中国消费者带来全新设计的产品和以及为每一位客人量身定制的个性化购车体验，并且我们也很欣慰地看到越来越多地消费者选择了林肯品牌，但选购车辆的过程毕竟是短暂的，重要的是如何在顾客接下来相当长的车辆使用过程中能够为他们打造一个安心放心的拥车体验，林肯中心的维修技师是其中重要的一环。林肯中国将通过专业细致严谨的技术培训体系，打造一支高素质的维修技师队伍，使他们拥有行业顶尖的首次故障诊断和一次修复能力，从而为广大的林肯车主排忧解难保驾护航。
我们会根据每家林肯中心的开业时间、整车销量规划、维修产值、技师能力水平等各方面情况来设定所需的各等级维修技师数量，并以此为目标开展人员的招聘以及培训，从而确保每家林肯中心都具备足够的技术能力和人才储备来满足林肯品牌的服务标准和承诺。
本次大赛最终将决出五星技师一名、四星技师两名和三星技师三名，这些技师无疑代表了林肯中国经销商维修技师的最顶尖水平，但我相信这些星级技师绝对不是林肯经销商体系内仅有的高水品维修技师，在每一个林肯中心都有经过林肯中国严格培训的各等级维修技师以及都配备有技术经理，在故障诊断及修复能力方面完全能够达到林肯品牌最严苛的要求。
依托于福特汽车公司强大的技术、工程以及培训资源，林肯品牌无疑获得了来自母公司巨大的支持，这当中也包括了对于培训方面的支持。
新浪汽车：林肯目前有多少个4S店？是否有扩张的打算？如果扩张的话，是只考虑一线城市，还是全国都将大面积建立4S店？
范自强：截止至三季度末，我们有52家林肯中心，还有三家分公司（即由林肯中心投资管理，符合林肯零售品牌设施标准的经销商分支机构）。根据之前对外公布的计划，在今年年底之前我们将实现65家林肯中心的开业。按计划，2017年底，我们将开设80家林肯中心。现在我们开始试图尝试一种称之为分公司的形式，其实也是通过这种形式在一些相对小的市场，比如3-5线城市，快速提升网络覆盖和服务覆盖，以便于林肯的产品与服务覆盖到更多的中国消费者。一线市场现在显然从市场规模和容量上是大的。从之前一些行业经验发现，销量和经销商数量之间是有关系，但是需要一个合理的匹配关系，所以在选择地区上我们还是相对比较谨慎和稳健的。
责任编辑：范赫
