爱车出毛病 投诉维权为何如此难?

  新浪汽车讯 作为消耗品,汽车从被驾驶的那一刻起,便开始了不断磨损的过程。然而,磨损不代表故障,如果是质量或者是售后服务出现了问题,车主往往通过投诉行为来保证自身的权益。

爱车出毛病 投诉维权为何如此难?

  11月30日,车质网发布了一份“年度中国乘用车客诉缓解指数(CCRI)与乘用车客诉行为研究报告”,该报告通过对32个品牌的汽车客户投诉行为进行研究,为汽车用户投诉缓解效果提供参考。

  上述报告指出,被调查用户中近半数人群曾表现出激动和发怒的情绪;约两成投诉者有采用报复、破坏性行为或过激行为进行维权的意愿。那么,为何汽车问题投诉,车主维权如此艰难?

  “在买车之前,4S店对售后服务作出保障,可现实却不尽人意。现在哪怕汽车出现一点小问题,都会让我非常恼火”。一般而言,客户通过正常的渠道投诉行不通。的确,经销商及厂家正常投诉使用率虽高,但重视程度低,拒绝或不完全提供售后服务,车主被迫转向通过第三方渠道投诉,解决周期又过长,实际解决效率远远低于期望,数据显示,投诉客户在三个月内实际解决率仅为40%。

  总的来看,车主投诉的渠道分为两大类,线上和线下。这其中,客户重视度最高的渠道为网络媒体,但通过使用该渠道的车主使用率仅有15.6%,绝大部分的用户依然选择厂商投诉电话、4S店等传统投诉方式,客户使用率高达44.6%和38%。

  不同的用户,所投诉问题的感知深度也有着较为明显的差异。安全和使用寿命是人们购车的最基本要求,相比较而言,驾驶感受、乘坐舒适度、内饰美观与否看似是豪华车车主的顾虑。然而,该报告的数据指出,豪华品牌用户对于“驾驶安全”问题更为在意,对于汽车的使用方面故障关注度却不及合资品牌的用户。

  报告结果显示,在32个接受调查的汽车品牌中,广汽传祺博得头筹,力压ABB等豪华品牌,以及广本、广丰等合资品牌,客诉缓解指数位列榜单第一;合资品牌中广汽本田客诉解决效果优于其他竞争对手;豪华车品牌中,奔驰缓解指数最高。而垫底的则是一汽大众,客诉缓解指数仅为283。

  从数据总体来看,客诉解决总体的满意度为37.1分,故障后对品牌的信任度为38.9分,对于产品质量的感知为49.8分,愿意再次购买和推荐的比例在三成左右。

  客诉缓解指数表现了各个品牌在售后服务体系建设方面的成就,那么,指数低的车销量就会惨不忍睹吗?并不然,在车质网发布的另一份“客诉缓解影响品牌购买指数(IBPI:Influence of Brand Purchase Index)”中,奔驰比亚迪、广汽本田位列前三,这说明,用户的忠诚度并没有因为被过度投诉而受损。

  目前,我国关于汽车维权法律尚不完善,系统缺乏统一的维权标准,一方面,造成部分4S店对问题有意推诿,另一方面,由于车主和厂商对待问题的认知判断不同,使得4S店认为事件本身存在车主欺骗等行为。如此一来,就需要汽车厂商通过更完善细致的服务维护与用户的忠诚度,用户也应该在投诉过程中,理性维权,通过正确的渠道解决问题。

2016年度中国乘用车客诉缓解指数(CCRI)2016年度中国乘用车客诉缓解指数(CCRI)
客诉缓解影响品牌购买指数(IBPI)客诉缓解影响品牌购买指数(IBPI)

责任编辑:李欣欣

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