新浪汽车讯 作为消耗品，汽车从被驾驶的那一刻起，便开始了不断磨损的过程。然而，磨损不代表故障，如果是质量或者是售后服务出现了问题，车主往往通过投诉行为来保证自身的权益。
11月30日，车质网发布了一份“年度中国乘用车客诉缓解指数（CCRI）与乘用车客诉行为研究报告”，该报告通过对32个品牌的汽车客户投诉行为进行研究，为汽车用户投诉缓解效果提供参考。
上述报告指出，被调查用户中近半数人群曾表现出激动和发怒的情绪；约两成投诉者有采用报复、破坏性行为或过激行为进行维权的意愿。那么，为何汽车问题投诉，车主维权如此艰难？
“在买车之前，4S店对售后服务作出保障，可现实却不尽人意。现在哪怕汽车出现一点小问题，都会让我非常恼火”。一般而言，客户通过正常的渠道投诉行不通。的确，经销商及厂家正常投诉使用率虽高，但重视程度低，拒绝或不完全提供售后服务，车主被迫转向通过第三方渠道投诉，解决周期又过长，实际解决效率远远低于期望，数据显示，投诉客户在三个月内实际解决率仅为40%。
总的来看，车主投诉的渠道分为两大类，线上和线下。这其中，客户重视度最高的渠道为网络媒体，但通过使用该渠道的车主使用率仅有15.6%，绝大部分的用户依然选择厂商投诉电话、4S店等传统投诉方式，客户使用率高达44.6%和38%。
不同的用户，所投诉问题的感知深度也有着较为明显的差异。安全和使用寿命是人们购车的最基本要求，相比较而言，驾驶感受、乘坐舒适度、内饰美观与否看似是豪华车车主的顾虑。然而，该报告的数据指出，豪华品牌用户对于“驾驶安全”问题更为在意，对于汽车的使用方面故障关注度却不及合资品牌的用户。
报告结果显示，在32个接受调查的汽车品牌中，广汽传祺博得头筹，力压ABB等豪华品牌，以及广本、广丰等合资品牌，客诉缓解指数位列榜单第一；合资品牌中广汽本田客诉解决效果优于其他竞争对手；豪华车品牌中，奔驰缓解指数最高。而垫底的则是一汽大众，客诉缓解指数仅为283。
从数据总体来看，客诉解决总体的满意度为37.1分，故障后对品牌的信任度为38.9分，对于产品质量的感知为49.8分，愿意再次购买和推荐的比例在三成左右。
客诉缓解指数表现了各个品牌在售后服务体系建设方面的成就，那么，指数低的车销量就会惨不忍睹吗？并不然，在车质网发布的另一份“客诉缓解影响品牌购买指数（IBPI：Influence of Brand Purchase Index）”中，奔驰、比亚迪、广汽本田位列前三，这说明，用户的忠诚度并没有因为被过度投诉而受损。
目前，我国关于汽车维权法律尚不完善，系统缺乏统一的维权标准，一方面，造成部分4S店对问题有意推诿，另一方面，由于车主和厂商对待问题的认知判断不同，使得4S店认为事件本身存在车主欺骗等行为。如此一来，就需要汽车厂商通过更完善细致的服务维护与用户的忠诚度，用户也应该在投诉过程中，理性维权，通过正确的渠道解决问题。
2016年度中国乘用车客诉缓解指数（CCRI）
客诉缓解影响品牌购买指数（IBPI）责任编辑：李欣欣
