广本“史上最高分”再登CSI第一宝座
日前，J. D. Power亚太公司正式发布了2012年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告。根据本次报告显示，2012年中国总体售后服务满意度指数得分为832分，与去年相比出现下降，这也是迄今为止行业总体满意度数年来首次出现下降，据J.D. Power亚太公司分析，满意度得分下降的原因可能为汽车服务水平无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长所导致。然而，广汽本田却以905分的“史上最高分”第三次问鼎榜首。
(摘取自J.D.Power亚太公司2012年中国售后服务满意度指数研究报告)据专家分析，本次满意度整体下降，是由于中国缺乏因乘用车销量增长而激增的合格经销商数量的需求。经销商网络的拓展无法跟上汽车保有量的扩张。导致了客户满意度下降，尤其表现在“服务顾问”和“经销商设施”这两方面。
现如今，中国汽车行业经过十年的发展已经进入了微利时代。“随着乘用车销量增速的放缓，售后服务已经成为经销商利润的主要来源，J.D. Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士表示：“新车销售利润在逐年下滑，售后服务正成为帮助经销商持续发展的骨干业务。”根据J.D. Power中国经销商满意度研究报告，2011年售后服务占经销商利润总成的44%，J.D. Power预测该比例将随着新车价格的降低、利润的缩水而升高。因此售后服务满意度对经销商、乃至生产商的健康持续发展都具有至关重要的意义。 所以从目前的趋势来看只有开展服务创新，以优质的服务赢取顾客信赖，才能实现汽车厂家新的利润增长点。
广汽本田此次登顶CSI冠军宝座，可以说是实至名归。“罗马不是一天建成的”，就在前两年各大厂商忙于积极占领市场的时候。广本却放慢了自己的步伐，开始降低销量这一硬性指标的考核，转而加大对于CSI的关注。不仅在全国开展售后服务技术技能竞赛，成为国内唯一连续十届举办该项竞赛的汽车厂家，而且还根据用户对于“缩短维修时间”、“维修费用合理”的需求，在特约店开展了预约服务，提升钣喷及快修效率，从而为用户节约了时间；对于“维修费用合理”的建议，广本制定“价格说明手册”，并要求特约店在交车环节对价格进行说明这使得售后服务价格更加公开和透明。这些针对用户需求开展的改善活动获得了广泛认可和好评。
据悉，就在J.D. Power报告公布报告前不久，广汽本田上半年销售报告显示销量达176324台，同比增长14%，这个两倍于车市整体增速的数据一定程度上说明了售后服务已经成为广汽本田跑赢大市的关键。广本的成功经验将为行业内其他厂商带来新的思考，如何在变革中谋求发展，如何在动荡中寻根立足，将成为各大车企面临的重要话题。
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