2010汽车质量及合同的问题最突出

　　任震宇

　　2010年堪称是中国汽车市场的巅峰之年，相关统计数据显示，2010年我国汽车市场产销两旺，双双超过1800万辆，再居世界第一，实现了汽车工业生产和汽车消费的跳跃式增长。

　　在为我国汽车消费市场蓬勃发展而欣喜的同时，汽车消费投诉也呈现快速上升趋势。记者从中国消费者协会获悉，2010年全国消费者组织共受理汽车类投诉14093件，与2009年(9323件)相比增加了51.1%，递升幅度位居第三。中消协的投诉分析报告显示，投诉中涉及到的质量问题7828件，营销合同问题1929件，这两方面占汽车投诉总额的60%以上。

　　汽车质量问题增长迅猛

　　2010年，中国消费者协会以及各级消协组织受理的汽车产品投诉中，质量问题尤为突出，为7828件，占汽车类投诉的55%，也就是说一半以上的投诉为质量问题。

　　在质量问题中，产品质量的投诉又占主要部分，其中涉及到发动机、变速箱、电子系统、气囊、电器元件及附件配件等问题。

　　中消协的分析报告显示，针对汽车的产品质量投诉中，发动机、变速箱、电子系统、主要部件及雨刷器、轮胎等投诉居高不下。

　　此外，部分新车质量问题增多，中消协的投诉分析报告称，20万元以下的车型和紧凑车型，特别是合资品牌的汽车投诉成为热点，投诉统计显示，被投诉的合资品牌汽车没有保持原有的质量标准，其配置和质量往往明显与原产地产品不同，导致问题频发。主要体现在漆面不正、噪音增大、车身锈蚀、覆盖件封闭不严、内饰质量差等方面。许多消费者购买到车辆以后发现存在质量问题，经过反复维修，问题始终得不到解决，甚至有部分汽车品牌的服务人员竟以“这种车就这样”的不惜伤害本身品牌形象的说辞来应付消费者。

　　另外，在2010年，由于政府部门加大管理力度，汽车消费者渐趋成熟，厂家责任心加强，因而召回力度不断增加，甚至出现了诸如一个厂家多个品牌召回、一个品牌多次召回等现象。车辆频繁召回，难免让消费者对汽车质量及行车安全表示担忧，这也提醒汽车厂商，着力加强质量控制，改善产品质量应成为企业的首要任务。

　　服务质量同样堪忧

　　除了产品质量问题较为严重外，汽车的售后服务质量也同样不容乐观。由于售后服务缺失统一标准，服务质量投诉的问题多样化和投诉数量呈上升趋势。

　　中消协的分析报告称，目前售后服务的服务内容及操作流程都是按授权厂家的规则执行，国家没有出台统一的服务标准，加之专卖店代理人员流动比较大，导致售后服务质量、维修技术、维修价格等投诉问题突出，而售后服务人员素质和服务水平也有待进一步提高。

　　投诉统计显示，维修保养、接待服务两方面投诉问题较多。比如许多消费者本来是去维修店保养，却变成维修；有的正常的维修，非维修部件被维修人员损坏，却要消费者埋单；维修技术人员修车技术差，因维修改变车辆原有的质量和形态的问题也有所抬头，并导致投诉增多；在维修过程中零配件的质量、价格争议较多，维修不按时间交车，备用零配件不按国家规定储备，导致修车时间被人为延长；接待人员态度冷漠，店大欺客现象时有发生。

　　此外，汽车服务市场也应加强规范、服务质量和服务水平亟待提高。中消协的投诉分析报告称，随着汽车保有量的增加，汽车服务市场诸如装饰、美容、翻新、改装等市场异常火爆，但是问题也十分突出。由于当前洗车美容业缺乏标准，因此乱象频发。在关于汽车美容、洗车的投诉中，洗车不规范、洗车工具不清洁、清洗变成污染的问题投诉最多。

　　其次，改装车配件不标准也存在安全隐患。消费者本来是想提高汽车的品质，孰料改装后却发现，由于所用的改装车配件和汽车原有部件不匹配、质量难以保证，反而增加了许多安全隐患。

　　汽车美容办卡消费投诉也大幅度上升，办卡消费存在服务偷工减料、随意终止服务内容、降低服务标准，甚至出现办汽车美容卡数量达到一定量后就变更企业法人，或卷款而去等坑骗消费者钱财的现象。

　　欺诈现象和合同纠纷增多

　　除了产品质量和售后服务质量引发的投诉增多外，中消协的投诉分析也显示，汽车销售及配件经营等行为存在虚假宣传和欺诈行为。

　　比如，许多商家往往以高配置的车辆向消费者展示汽车功能，一旦消费者提走车辆以后，才发现许多功能不存在。汽车零配件销售中，也存在着以次充好、以假充真、以翻新件当新配件出售的行为。

　　购车签署合同本身是一种公平合法的程序，但在2010年的汽车消费市场上，合同纠纷增多、商家不按合同约定执行的情况也比较严重。中消协投诉分析报告显示，由于2010年全国的车市异常火爆，汽车销售市场形势一派大好，有些商家在利益的驱使下存在着不按合同约定的时间和价格交付车辆、随意改变合同内容、随意超出合同价格乱加价等问题。许多商家一旦发生违约行为就以各种理由开脱，拒不履行合同约定，以生产厂家资源紧张为借口应付消费者。这种要金钱不要信誉、重效益轻视人格的行为，最终损失的是品牌的信誉。

　　另外值得一提的是，恶性交通事故频繁发生，但由于标准缺失导致投诉解决困难重重。中消协报告称，汽车作为高速移动产品，由于在使用过程中是在公共的环境下，在人的操控下进行的，因此，一旦发生事故，除了会对驾驶者的自身生命财产造成伤害外，同时还会波及周围人的生命财产安全。但由于缺乏标准，许多投诉得不到及时、合理解决。

　　●观察

　　去年汽车投诉的大幅度增加，固然是由于随着消费品数量的绝对增长必然带来消费投诉增加的因素。但我们也可以发现，一些引发汽车投诉的传统痼疾的长期存在，也是导致投诉大量增加的重要原因。这个逻辑显然是很清楚的：一个“传统痼疾”如果能引发一次投诉，那么当汽车销售数量增加若干倍时，其引发的投诉必然也会成倍增加。

　　而这些“传统痼疾”，我们可以在中消协的投诉统计分析中看得十分清楚：如汽车购销合同不规范，使得销售商敢于随意违约；如保养变维修；如办理汽车美容卡、洗车卡后商家卷款关门、改装车配件不配套……这些其实都不是什么新鲜的事，但确实是汽车消费过程中一直难以消除的痼疾，由于这些痼疾的存在，才使得汽车的投诉出现大幅度的增长。尤其是在汽车销售火爆的时候，由于不愁卖，一些商家反倒更有底气借此侵犯消费者利益。

　　而在未来我国汽车消费市场前景有望继续向好的大背景下，只有政府、厂商、媒体、消费者形成合力，努力对这些痼疾予以清除、解决，方能让汽车消费市场更加平稳有序地规范发展。而在此过程中，我们能做的其实很多很多。