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广丰第三届服务技能大赛落幕车主首次当评委

http://www.sina.com.cn 2010年08月06日 09:48 新浪汽车综合字号：大中小

　　8月4日，2010广汽丰田“尊尚杯”服务技能大赛总决赛在成都举行，48名来自广汽丰田全国215家销售店的服务“高手”以出色的服务意识和娴熟的实操技巧进行巅峰对决。最终，4名选手脱颖而出，分别夺得服务顾问、快速保养、一般维修、零部件四个竞技项目的冠军。本次比赛还首次邀请车主担任评委，成为当日赛事的最大亮点。

　　这是广汽丰田继重磅推出心悦服务品牌后，在渠道服务上又一重大动作。广汽丰田执行副总经理冯兴亚表示：“服务和产品同样重要，广汽丰田的目标是做产品力和服务的双料No.1。而一个服务品牌成功与否，最终要由消费者亲身体验并做出判断。因此，广汽丰田希望通过服务技能大赛等形式，促进服务质量的不断提升，从而为车主打造独一无二的‘尊贵o贴心’的用车体验。”

　　据了解，从2008年起，广汽丰田坚持每年举办一届服务技能大赛，过去两年广汽丰田举办了包括“尊尚杯”服务顾问、一般维修科目技能大赛、“尊尚杯”钣金喷漆科目技能大赛等在内的多项赛事，今年更是首次把零部件科目纳入大赛的项目，以竞技形式促进服务人员技术交流，持续提升销售店的服务水平。

2010广汽丰田“尊尚杯”服务技能大赛总决赛比赛现场

　　竞技水平高低车主说了算

　　本次大赛在规模和影响力上都创造了新的记录，不仅邀请行业协会领导、行业专家指导赛事，更是在比赛的裁判制度上进行创新，引入第三方评价机制，邀请车主担任评委，由车主亲自为选手打分，从消费者角度审视选手们的服务技能水平。

　　本次比赛通过模拟售后服务的各种现实情景，设置“顾客角色扮演者”，以此来考验选手的临场应对能力。面对“顾客”的各种业务咨询、难题和服务实操项目，选手们均以出色的表现通过了最严格的考验，体现出最优秀的业务水平。

　　本次比赛把服务顾问、快速保养、一般维修和零部件这四个售后服务科目作为竞技内容。这些均是消费者在售后服务过程中接触最多也最为关键的科目，同时也是广汽丰田一直非常重视的课题。以快速保养科目为例，广汽丰田销售店深受顾客称赞的“30分钟快速保养”是如何炼成的？在现场，选手们利用专为快速保养作业而开发的e-CRB专用系统台车，进行拆卸轮胎工作，免去了多余的动作，全部动作加起来不超过30分钟，极大缩短了顾客的等待时间。其中，更有选手创下了25分钟内完成快速保养的最快纪录，令在场的观众大开眼界。

零部件科目比赛现场

　　值得一提的是，广汽丰田即使在顾客看不见的领域依然坚持倡导“回归原点”，全面提升顾客满意度。据了解，本次大赛首次把作为整个售后服务大后方的零部件科目，纳入竞技的范围，以通过准确、快速的零件识别、EPC(电子零件目录)查询、报价、缺货零件跟踪管理等，为顾客及时、准确的提供高品质纯牌零件。

　　选手们的娴熟技能博得了场外车主评委们的高度认可。在比赛现场，一名担任比赛评委的车主许先生对记者表示：“参赛选手们面对复杂的情形，能够及时、快速地应对顾客的需求，而且技术非常娴熟，服务态度非常好，作为车主，我觉得他们的表现都很出色，要给他们打分还真不容易。”另一位车主评委吴小姐告诉记者，平时他自己去销售店进行保养，也不会怎么专门去关注细节，只是感觉服务人员非常热情周到，对业务比较熟练，整个服务过程令他觉得“特别舒服、安心”，“但是，前来看了比赛才知道，原来这些服务的背后要经过这么多的训练和考核，真的不容易，不简单”。

　　中国汽车维修行业协会秘书长张京伟，中消协原副秘书长、新闻发言人武高汉，行业著名专家徐通法等业内专家也一同观摩了本次比赛。其中，武高汉对广汽丰田邀请车主担任评委的做法表示赞许，“很多时候，我们都认为服务水平是要由专家来点评，通过一大套考核系统去评价，这固然没错，但是消费者的体验也非常重要，水平高不高，服务好不好，车主是能够通过自己的亲身感受分辨出来的，这是忽悠不来的。广丰邀请车主来参评，对车主感受的重视非常值得肯定”。

　　据介绍，本次比赛考核严格程度、参与规模以及时间跨度也创造了新的记录。整个比赛从3月份开始正式启动历时将近半年，经过店内初赛、理论比赛、区域赛、决赛四个阶段重重选拔，最终从广汽丰田全国215家销售店4000多名参赛者中决出四个项目的前三甲。

　　服务高手如云幕后有乾坤

　　中国汽车维修行业协会秘书长张京伟在现场表示：“当前我国汽车保有量不断增加，消费者对售后服务的要求越来越高，广汽丰田多年来连续举办服务技能大赛，致力于促进行业服务水平的提升，为行业汽车服务做出了表率。”

　　行业普遍认为，服务水平的高低，很大程度上取决于服务团队的素质。广汽丰田高度重视各类服务人才的培养工作，其中，举办各种类型的服务技能大赛是广汽丰田培养服务人才的重要方式之一，为各销售店输送了大量优秀的服务人才。迄今为止，广汽丰田已举办了三届服务技能比赛。如今，在大赛中脱颖而出的服务精英们，逾半数都已成为销售店服务标兵，通过他们的出色表现，带动销售店其他人员服务水平的提升。

服务顾问科目比赛进行中

　　来自北京丰盛回龙观店的服务顾问选手侯松涛接受记者采访表示，今天能够有比较出色的表现，离不开广汽丰田平时精细、严密的系统培训。据了解，侯松涛是2007年加入广汽丰田售后服务团队，和其他服务顾问一样，在这三年期间，他先后接受了广汽丰田服务顾问基础培训、一级培训以及二级培训，掌握了广汽丰田服务顾问必备的“尊贵o贴心”服务理念和有关业务，并提升了客户关怀能力和客户沟通水平。与此同时，通过一年一度的服务技能大赛，侯松涛不断检验自己的服务水平并加以改进，现今已经成为一名出色的服务顾问，致力为客户量身打造个性化服务方案。

　　据了解，广汽丰田一直把人才培养作为重要项目不断推进，先后导入了丰田的TEAM21(一般维修培训)、TSA21(服务顾问培训)及BP TEAM(钣金、喷漆培训)等课程，在全国销售店展开，共培训了11000人次。同时也导入了业务培训认证体系和技术认证体系，将培训按照基础培训、一级培训以及二级培训严格分级，使得服务人员只有通过前一阶段的培训后方可进入下一阶段，确保服务人员服务水准。至今该培训认证体系共培养了7000多名售后服务人员，其中二级的有3500人。此外，广汽丰田还与全国31家T-TEP学校展开合作，成立丰田班，为销售店源源不断输送优秀人才。至今，广汽丰田已打造出一支售后服务的王牌团队， 80℅以上的技师通过了丰田全球认证，处于行业领先水平，为进一步提升渠道服务的质量奠定了深厚基础。

　　高歌猛进打造服务品牌No.1

　　在广汽丰田渠道服务体系进入全新发展阶段之际，本次服务技能大赛有着重要的意义，它既为渠道服务体系锻造更多的优质人才，同时也是对整个服务体系的一次大练兵，对现有服务水平的一次大检阅，为实现服务品牌No.1打下坚实基础。

　　广汽丰田渠道建立四年以来，一直秉承 “尊贵、贴心”的渠道理念，在售后服务上以“尊贵于车，精心予人”作为指导原则，不断提升服务水平，为车主打造一流的售后服务体验。广汽丰田销售渠道成立之初，就导入全球先进水平的e-CRB(智能化渐进改善式顾客关系构筑)系统，倾力打造行业独一无二的“e店”，为顾客带来便利高效的信息化汽车服务。当然，广汽丰田并没有就此止步，而是进一步通过系统升级、人才培训、技能大赛等多方面的改善和创新，致力于打造与时俱进的高水平服务体系，成为国内中高级车市场的服务坐标。

　　得益于前期的深厚积累，今年6月份，广汽丰田重磅推出心悦服务品牌，标志着渠道品牌进入全新发展阶段。根据消费者切实需求，“心悦服务”提出了“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大心悦承诺，以全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约0等待、100%纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项具体服务承诺为支撑。同时在全国224家销售店开展夏季服务双周、售后车间开放日、80万车主征文大赛、老客户关怀活动四大心悦行动，为车主带来“心悦体验”。据悉，心悦服务推出一个多月来，在全国各地受到广大消费者的好评。

　　依靠出色的渠道服务与强大的产品竞争力，广汽丰田上半年销量突破13万辆，以同比增长68%，完成计划销量目标49.6%。其中凯美瑞(配置图库口碑论坛)以累计销量81335辆、同比增长15%领跑中高级车市场，汉兰达(配置图库口碑论坛)上半年销量达39559辆，月均销量7000辆，稳坐大中型SUV市场头把交椅；雅力士(配置图库口碑论坛)同样发挥出色，并将迎来其上市之后的首次升级改款。预计今年年底，年轻的广汽丰田即将拥有将近90万辆的市场保有量。