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一汽丰田RAV4

2009十大优秀4S店:北京森华通达

http://www.sina.com.cn   2010年03月30日 07:43   汽车商业评论 字号:

  北京森华通达汽车销售服务有限公司

  经营品牌:广汽丰田

  自我压榨

  尽管广汽丰田北京森华望京店周围有两家新店开业,但99%以上的客户都没有流失。总经理刘彤说,他们的创新必须是别人学不来的

  刘彤遇到了两个难题。

  一是2008年底,在距离广汽丰田北京森华4S店10公里左右的位置,另外两家广丰4S店开业了,正好把自己的店夹在了中间,这无疑给作为总经理的他带来了不小的压力。

  二是现在丰田汽车在美国的大规模召回,让很多人开始质疑丰田汽车的品质,“甚至有订车顾客退车的”,这是他在年初没有想到的。

  面对这样的窘境,刘彤觉得想要取胜就必须做到创新。创新是个老生常谈的词,但是“想在我们这种服务行业创新并不容易,今天你推出一个什么新的创意吸引顾客,明天可能全国都会使用同样的办法,所以我们的创新必须是别人学不来的。”

  在进入汽车行业之前,刘彤一直从事零售行业,相比起来,4S店模式建立至今不过10年,而零售行业已经发展了很长时间,有足够成熟的管理经验值得汽车销售行业借鉴。

  他对《汽车商业评论》说:“一开始,我就发现这个行业有很多诟病,比如维修技师往往技不外传,要是修好了一辆别人修不了的车,更是掖着藏着。”

  刘彤要求店里的所有售后维修车辆必须把故障登记在册,并且详细记录如何维修解决的,每个月做一次总结,这样,就算是普通的徒工也能很快掌握“疑难杂症”的解决方法。

  从2009年开始,针对快速保养越来越多,森华开始着手降低售后维修成本,通过反复的实践,制定了一套标准的操作流程,严格控制成本。

  他说:“原来做一个普通的钣喷需要70多块钱,现在我们把成本控制在55块钱到60块钱之间。成本降低了,但质量绝对没有打折扣,找到最合适的喷漆距离,既可以节省油漆,又能保证做出来的活儿干净、漂亮。”

  事实上,广汽丰田北京森华4S店是在厂家标准流程基础上,让服务更加细化、标准更严格。仍然是钣喷,原来需要1.9天才能完成,有了更细化的操作流程,只要1.4天就能完成,减少了客户等待的时间。

  为了提高售后服务的质量,这家店引入了四级丰田技师作为技术主管,有些车主在别的4S店解决不了的故障,在这里很快就能解决,留住了不少忠实的售后服务客户,也在广丰车主中树立了技术过硬的口碑,现在仅森华汽车俱乐部的会员就超过五千人。

  2009年,广汽丰田北京森华4S店成立了呼叫中心,提醒客户按时做售后保养,很大程度上招揽了来店的售后服务。这样,尽管周围有两家新店开业,但99%以上的客户都没有流失,全年仅售后服务就有3500万的产值,加上召回,可以达到3900万,高居北京市第一,在全国可以排到前十名。

  因为从事过零售行业,刘彤非常看重客户资源,不少客户都跟他成了朋友,“车主都是各行各业的能人,在2010年我要创造一个车主之间互动的平台,这样可以有更多的接触和碰撞”。

  不同于别的4S店的车主讲堂,刘彤希望他的车主成为讲堂的老师,话题可以涉及各个领域,刘彤告诉《汽车商业评论》,他的客户中有的人是企业管理方面的专家,也有熟悉养生、美容的,甚至还有形象方面的专家,这些都可以开设讲堂,让客户和4S店之间不再是简单的买卖关系,而是像朋友一样给客户提供一个展示的平台。

  刘彤说,这是他和他的同事在2010年势必要完成的事情。

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(编辑:猎庄)

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