北京森华通达汽车销售服务有限公司

　　经营品牌：广汽丰田

　　自我压榨

　　尽管广汽丰田北京森华望京店周围有两家新店开业，但99%以上的客户都没有流失。总经理刘彤说，他们的创新必须是别人学不来的

　　刘彤遇到了两个难题。

　　一是2008年底，在距离广汽丰田北京森华4S店10公里左右的位置，另外两家广丰4S店开业了，正好把自己的店夹在了中间，这无疑给作为总经理的他带来了不小的压力。

　　二是现在丰田汽车在美国的大规模召回，让很多人开始质疑丰田汽车的品质，“甚至有订车顾客退车的”，这是他在年初没有想到的。

　　面对这样的窘境，刘彤觉得想要取胜就必须做到创新。创新是个老生常谈的词，但是“想在我们这种服务行业创新并不容易，今天你推出一个什么新的创意吸引顾客，明天可能全国都会使用同样的办法，所以我们的创新必须是别人学不来的。”

　　在进入汽车行业之前，刘彤一直从事零售行业，相比起来，4S店模式建立至今不过10年，而零售行业已经发展了很长时间，有足够成熟的管理经验值得汽车销售行业借鉴。

　　他对《汽车商业评论》说：“一开始，我就发现这个行业有很多诟病，比如维修技师往往技不外传，要是修好了一辆别人修不了的车，更是掖着藏着。”

　　刘彤要求店里的所有售后维修车辆必须把故障登记在册，并且详细记录如何维修解决的，每个月做一次总结，这样，就算是普通的徒工也能很快掌握“疑难杂症”的解决方法。

　　从2009年开始，针对快速保养越来越多，森华开始着手降低售后维修成本，通过反复的实践，制定了一套标准的操作流程，严格控制成本。

　　他说：“原来做一个普通的钣喷需要70多块钱，现在我们把成本控制在55块钱到60块钱之间。成本降低了，但质量绝对没有打折扣，找到最合适的喷漆距离，既可以节省油漆，又能保证做出来的活儿干净、漂亮。”

　　事实上，广汽丰田北京森华4S店是在厂家标准流程基础上，让服务更加细化、标准更严格。仍然是钣喷，原来需要1.9天才能完成，有了更细化的操作流程，只要1.4天就能完成，减少了客户等待的时间。

　　为了提高售后服务的质量，这家店引入了四级丰田技师作为技术主管，有些车主在别的4S店解决不了的故障，在这里很快就能解决，留住了不少忠实的售后服务客户，也在广丰车主中树立了技术过硬的口碑，现在仅森华汽车俱乐部的会员就超过五千人。

　　2009年，广汽丰田北京森华4S店成立了呼叫中心，提醒客户按时做售后保养，很大程度上招揽了来店的售后服务。这样，尽管周围有两家新店开业，但99%以上的客户都没有流失，全年仅售后服务就有3500万的产值，加上召回，可以达到3900万，高居北京市第一，在全国可以排到前十名。

　　因为从事过零售行业，刘彤非常看重客户资源，不少客户都跟他成了朋友，“车主都是各行各业的能人，在2010年我要创造一个车主之间互动的平台，这样可以有更多的接触和碰撞”。

　　不同于别的4S店的车主讲堂，刘彤希望他的车主成为讲堂的老师，话题可以涉及各个领域，刘彤告诉《汽车商业评论》，他的客户中有的人是企业管理方面的专家，也有熟悉养生、美容的，甚至还有形象方面的专家，这些都可以开设讲堂，让客户和4S店之间不再是简单的买卖关系，而是像朋友一样给客户提供一个展示的平台。

　　刘彤说，这是他和他的同事在2010年势必要完成的事情。