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微客下乡情况调查:销量火了 服务差了

http://www.sina.com.cn  2009年05月15日 14:50  商用汽车新闻

  记者 郑满宁 孟为

  “汽车下乡”政策的逐步落实,让微客企业受益良多,但在下乡之初就有业内专家提出“服务能否跟上”的质疑。那么,微客企业的服务情况到底怎样?究竟有没有为“汽车下乡”做足准备?日前,《商用汽车新闻》记者深入一线暗访了6 家微客企业的销售服务网点,走访了20 多位用户,对比了6家企业的网站和服务电话。

  4S 店多受冷落

  由于受限于时间和人力,本次调查的现场走访大部分局限在北京进行。之所以有此考虑,在于虽然各企业在北京的市场份额有多有少,但北京毕竟是一线城市,如果用户在北京都不能获得良好的服务,谈何“服务下乡”?服务质量和水平更无从谈起。

  按照车型划分, 微客在相关统计中被划入交叉型乘用车,原本以为微客的服务和轿车的服务差距不大,但随着记者调查的深入,调查结果却令人大跌眼镜。

  记者费尽周折找到通州一家微客4S 店时,不仅店面环境脏、乱、差,也没有工作人员的人影儿。店内的展车落满灰尘,甚至出现轻微的锈蚀迹象。在另外一家4S 店,资料摆放散乱,工作人员对记者摆出了爱买不买,不买拉到的不耐烦面孔。

  总的体验下来,记者感受到的服务,和“汽车下乡”政策实施之前记者走访4S 店时感受到的服务反差较大。“汽车下乡”实施之前,几乎每次记者都能得到工作人员的热情招待和细致讲解。然而在这次暗访中,记者见到的多是工作人员漫不经心,甚至不闻不问。

  用户对服务多抱怨

  在十八里店桥,记者的镜头记录下一个推着微客满头大汗往前走的汉子,而镜头之外的背景是,他背后不到一百米的地方就是4S 店。附近有4S店却不愿意去修,用户的无奈和对服务站的不信任可见一斑。

  由于北京的4S 店和维修站满地开花,如果说记者通过暗访4S 店反映出的问题存在偶然性,那么在随机采访用户时,仍有众多抱怨与不满的声音,可见披露目前微客服务存在的问题不是小题大做。

  在随机采访20 多位用户中,对服务表示满意的实在难找,更多的用户是不满意。

  调查显示, 在保修期外90% 的用户愿意选择路边的维修店,微客企业近年来不断强调的“加强服务”似乎没有进入用户的心坎儿。相反,通过用户暗访,还暴露出微客服务的6 大问题:服务网点少, 距离远; 价格高; 服务不规范,无回访;想方设法让用户掏钱;解决问题不细致,问题解决不到位。在采访中,记者还经常听到这样一些声音:“4S 店下班太早”,“4S 店不是贵,是太贵”。

  服务渠道不畅通

  从功能上讲,企业官网应该承担两方面的责任,一是信息发布,二是信息反馈。虽然网站的车型信息很全面,但是在用户最需要的服务信息查询环节, 大部分企业还非常欠缺, 有的网站连客服电话都找不到, 更别说各地服务站电话了。记者在查询服务站电话时, 只有一家网站明确给出了正确率比较高的维修站联系列表。

  另外, 对于备受关注的“汽车下乡”政策,大多数企业在网站上基本没有体现,即使有,也是很简单的说明。在网站日益成为信息沟通交流的重要渠道的情况下,对用户非常关心、与微车企业有密切关系的政策,企业网站上难见踪影,这不得不让人感到遗憾。同时, 除去东风小康的网站和用户的互动算勉强合格外,其他网站的信息反馈功能严重缺失。难怪9 成用户表示不关注企业网站。

  在对客服电话和服务站电话的调查当中,白天电话均能正常接通,夜间电话的连通率则有所下降。

  同时,在采访用户时,没有一名被访者认为客服电话有效,“打企业电话也会推回给维修站,就是来回扯皮的事儿”。微客车主鞠先生告诉记者。

(编辑:吴雪林)
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