坑 5
在修理中偷梁换柱。将车主车上一些好的配件取出换上一些假冒的配件。
- 典型案例
偷梁换柱,4S店私自换零件
张先生在一次正常保养不久后,开车涉水过一个水塘时,感觉车辆运行有异常。他立刻停车并致电4S店,4S店派人把车辆拖入店内检查后告知车辆并无什么异常。一个月后,车辆出现突然熄火无法启动的情况,4S店经检查告知张先生故障原因是发动机连杆断裂所造成。张先生满腹疑惑:1个月前才做的养护和进水检测无异常,发动机的连杆为何会断裂?
张先生要求将车辆进行第三方检测。在连杆断裂的鉴定过程中,鉴定人员在对发动机进排气系统进行检查时发现,进气通道空气滤清器总成的滤芯已被拆卸更换,经检查不是原厂产品。对于这个做法,4S店承认自己存在问题,但仍强调使用副厂产品并不会影响车主的正常使用。
车主很难发现这种更换配件的行为。首先,他们所使用的副厂配件是易损件,几乎每个消费者在保养时都会涉及。其次,涉及的副厂零件调换的频率较高,所以消费者也不易发现差别。
- 专家支招
要求展示调换配件
一位不愿透露姓名的4S店服务总监表示,被更换配件是防不胜防的。现在很多4S店的维修车间跟客户休息区都是用透明玻璃相隔的,车主可以清楚看到自己爱车的维修过程。建议车主在车辆维修过程中留意每个更换环节,并在更换配件时要求4S店将调换的配件进行展示,这样可以防止使用副厂配件。另外,同品牌的4S店,一般零配件价格相差不会太大,如修理和零配件价格低得离谱的时候要留个心眼,极可能是被换上了假冒伪劣货。如车主选择其他维修站修车,千万不要将车放在小维修厂停留较长时间尤其是过夜,以防零件被换。送修车辆时如果得知故障不能当天解决需要将车留厂,车主最好与维修站一起将车辆入厂时的里程数、汽油表指针的大致位置、车辆的外观情况、备胎及工具等进行确认、记录。
- 经销商说法
广本立水桥店 服务不怕环节多
在对待售后服务的态度上,从售后服务做起的广本立水桥店总经理王京生表示,售后服务的每个细节都很重要,在对客户的车辆做出检测后,更换每个零部件都必须经过客户同意,服务顾问会如实告诉客户零件的磨损状况,给出更换建议。“没有客户的同意,我们连一个灯泡也不会随便换的。”
虽然这在人力上显得有些“浪费”,但是却可以减少纠纷。“4S店的返修率一定比路边的修理厂低,因为我们把所有检查出来的有问题的情况都告知客户,最大限度将隐性问题解决,并且防微杜渐。”
三元桥丰田店
做到好、快、便宜
“消费者希望在4S店做售后能又好又快又便宜。”三元桥丰田店售后服务经理表示,“满足这些条件,自然有好口碑。”
“好”指的是品质,丰田要求4S店实现一次性修复。“丰田的零部件供应保障了这一点,所有零部件供货率在95%以上,新上市的车零部件能保障初期库存。”加上人员素质较高、严格执行三级检验制度,将返修率降至最低。
“快”不但要节省时间,而且要求不牺牲品质,“我们做的是改善流程,将浪费时间的环节减少。”比如为减少工人取料时间实行送料到工位,设立双人工位等等。
“便宜”很重要,但是价格不等于价值。“在4S店做保养绝不是换油而已,还包括对故障的早期发现,保证车辆处于良好状态,避免问题扩大化,高品质实现高价值。”
在这些常规售后服务之后,还有很重要的一点,就是在发生纠纷时如何解决。“我们的原则是:如果是自己的问题,我们不会隐瞒而是直接承担,如果是分不清责任的问题,我们也会承担。”
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