11个国家和地区的12名一流汽修技师在冬日的上海角逐丰田汽车售后服务方面的顶级赛事——丰田亚洲技能比赛。比赛的奥秘在哪里？

　　汽车商业评论 张南

　　2008年12月21日，冬至，上海阴雨绵绵，气温骤然下降。来自中国大陆、新加坡、印度、泰国、越南等11个国家和地区的共12名一流汽修技师，在一汽丰田上海培训中心进行了丰田售后服务方面的一场“顶级赛事”——第12届丰田亚洲区技能大赛。

　　这是丰田汽车公司第一次在中国大陆举办国际性汽修技能大赛。大赛由一汽丰田汽车销售公司承办。观战的一汽丰田总经理毛利悟和常务副总经理王法长多少有点紧张，他们希望自己主场作战的选手能够夺得好的名次。

　　丰田亚洲区技能大赛的项目是一般维修，比赛内容包括接近实际操作的实用技术比赛和笔试。此外，考核内容还涉及能否发现客户委托事项之外的问题。要想在比赛中获胜，参赛选手不仅要迅速做出故障诊断和处理方案，具备很高的技艺和操作熟练程度，而且要有很高的主动服务意识。

　　“今天的心情真的很复杂，首先是第一个项目做的比较差，当时是压力也比较大、也比较紧张。后面我就是坚持，我感觉第一个项目不是问题，下面做好了还有希望，所以就一直坚持。”坚持的结果是一汽丰田中山中裕丰田经销店的李前勇获得大赛亚军，而来自台湾地区的选手获得冠军。

　　成立仅仅5年的一汽丰田参赛选手已经连续三年在丰田亚洲技能比赛中始终处于前三名之内，前两次是2006年在台湾举办的一般维修比赛冠军及2007年在泰国举办的钣金喷漆比赛季军。

　　一汽丰田常务副总经理王法长对《汽车商业评论》说:“这样的成绩绝对不是个人单独的能力表现，它是一汽丰田整个体系能力的体现，足以说明我们在保障客户满意、为客户卓越服务的过程中所具有的整体高技能水平。”

　　为提高整个体系的服务能力，一汽丰田已经在北京、上海和广州建立了3个培训中心，位于成都的第四个培训中心也正在建设之中。同时，一汽丰田每年也在全国每年举办技能大赛，李前勇是2008年6月全国技能大赛的冠军。

　　与此同时，丰田在中国建立的30所T-TEP学校也对一汽丰田技能人才的输送打下了良好的基础。所谓T-TEP，是Toyota-Technical Education Program的缩写，意为丰田汽车技术教育项目。

　　T-TEP学校对于丰田汽车提高服务技能有着重要贡献。而诸如丰田亚洲区技能大赛这样的比赛则更能促进这种服务技能的提高。丰田亚洲区技能大赛属于丰田汽车公司服务技能大赛四大洲际比赛之一，其他各自举办此类比赛的地区包括南美加勒比海地区、中近东和欧洲。

　　每年参加洲际技能大赛的选手必须是在前一年比赛当中没有进入前三名的人员。王法长解释说：“这是为了让更多人有机会参与这样的比赛，我们的广泛性能得到更好的体现。如果是在少数优秀人当中比赛再接着比赛，这样的话其他人就没有兴致和参与的机会了。”

　　按照丰田的惯例，这种洲际技能比赛结束之后，全世界各个国家中取得本国丰田系统技能大赛的冠军，丰田每年要专门举行一次表彰会，由丰田的社长亲自发奖，以示激励。王法长对此体会很深。

　　他说：“100多名选手挨个地上台，渡边捷昭社长亲自上台挨个握手、挨个发奖，使他们感觉自己也获得了很高的一种荣誉，回来更激发了他、他的伙伴以及同行更好地奋发学习技术来保证为客户服务的本质和能力。”

　　一汽丰田格外重视这种人才的培养。王法长这样比喻：如果你只有一颗感恩心，没有技能，那是不够的。比如一个病人到医院，明明是感冒，你给他治成肺炎了，回头再给他鞠躬，再给他说好话，客户也永远不会再信你。因此，我们不仅以诚信之心对待客户，还加强服务的专业性，体现‘专业对车的感恩心，诚意待人的信赖感’。”

　　2008年初，远在经济危机迹象出现之前，一汽丰田就提出“回归原点”的重大方针，严格审视自己在哪些地方还应该进一步改善和提高。王法长说： “面对当前的金融危机，我们2009年方针进一步明确了这方面的提法，就是夯实基础、练好内功、提升能力、迎接挑战。”