记者 冯英杰

　　“一对一服务”、“个性化服务”、“管家式服务”……越来越多的服务理念在豪华车领域展开，豪华车厂家用服务吸引消费者的用意非常明显。但是，其中存在的问题仍然不少。最让顾客难以接受的是，豪华车销售人员在服务过程中对不同人采取不同态度，让不少顾客心寒。对看似非目标顾客的人态度“傲慢”成了阻碍豪华车服务提升的主要因素。

　　看车：“看人下菜碟”

　　“车只能看，问了也白问。”很多人到豪华品牌4S店看车都受到过冷遇，原因是销售人员认为你只是来“开开眼界”，根本买不起豪华车。

　　生意人孙先生平时喜欢穿休闲装，只有在商务活动中才着正装。一次，他利用中午休息时间走进一家豪华车4S店。有过多次买车经历的孙先生，原以为销售人员会迎上来热情接待，不料他在一辆车周围转了近10分钟，没有一位销售顾问主动服务。

　　无奈之下，孙先生只好主动询问，销售人员有礼貌地回答了孙先生的问题，这也使他刚才受到冷落之后的坏心情得以好转。这时4S店里来了一位西装革履的顾客，让孙先生想不到的是，销售顾问见状匆匆结束了和孙先生的对话，热情地迎了上去，还张罗着为那位顾客倒茶。孙先生这才明白，销售人员对待来店看车的顾客完全是“看人下菜碟”。“如果顾客看起来像买豪华车的就热情接待，如果看起来不像就爱搭不理。难道衡量顾客是否买得起豪华车的首要标准就是看穿着？”这让孙先生气愤不已。“服务应该一视同仁。‘看人下菜碟’的做法对于豪华车品牌来说，可能会流失一些潜在客户，至少我以后不考虑购买这个品牌的车。”孙先生说。

　　记者在豪华车4S店中也经常遇到类似情况。因为看记者的穿着打扮不像购买豪华车的人，销售顾问在回答记者关于车的提问时都很不耐烦，甚至简单回答一两个问题之后找借口离开了。

　　对于这种无理的举动，豪华车4S店有关人员振振有词。他们认为，豪华车的价格不菲，每天来店里看车的人不都是真正来买车的。销售顾问的数量相对有限，只能根据穿着判断顾客是否买车，对于真正想买车的顾客重点照顾。

　　据记者了解，豪华车厂家在对经销商培训时要求，对来店看车的顾客要一视同仁，只是有些经销商没有很好落实。

　　任何产品的品牌形象都需要企业员工用心塑造。只有把所有走进4S店的顾客都作为“上帝”，以一视同仁的态度真诚对待所有顾客，才能有效提升品牌美誉度。

　　试驾：“乘兴而来，败兴而归”

　　如今，试驾已经成为消费者购车前必经的程序，大多数厂家和4S店会经常组织试驾活动，豪华车也不例外。不过，豪华车厂商组织的试驾活动一般不是面对普通消费者，而是针对一些他们认为买得起车的人。

　　大连的侯先生非常喜欢玛莎拉蒂，尤其喜欢玛莎拉蒂GT。今年7月，他得知一位在上海的朋友参加了玛莎拉蒂在上海组织的试驾活动后，非常羡慕。于是侯先生致电大连玛莎拉蒂专卖店，得知8月底在大连也会有一次试驾会。侯先生急忙通过电话报了名。4S店的工作人员热情有礼貌地询问了侯先生的一些情况之后表示，参加活动没问题，并索要了他的手机号码，让他等待通知。到了8月20日，侯先生仍未接到4S店的电话，只好又给4S店市场部打电话，得到的回答是必须和销售顾问取得联系后才能获得邀请。