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亲人服务为中国重汽快速发展提供有力支撑

http://www.sina.com.cn  2008年05月21日 14:12  中国汽车报

  本报记者 刘成芳

  2001年,中国重汽集团在国内汽车行业率先注册了“亲人”服务品牌,成为国内重卡企业推出的第一个服务品牌。中国重汽以打造中国重汽服务品牌为目标,不断丰富“亲人”服务内涵。据中国重汽销售公司用户服务中心经理徐日升介绍,经过多年发展,到今年4月底,中国重汽拥有签约服务单位近1000家,加上540多家售后配件社会经营单位,售后服务单位达1500多家。售后服务的布局更趋于合理,服务半径进一步缩短,营销与售后服务呈均衡发展局面。

  除不断完善营销服务网络外,中国重汽还独立开发出“售后服务备件一线通”计算机管理系统。该系统具有强大的处理功能和快捷的处理速度,大大降低了服务周期,改善了服务质量。“过去,我们了解各服务站的情况,需要不断打电话、发传真,现在只要一上网,登陆‘一线通’系统,全国各服务站的情况一览无遗。车辆维修、配件供应等信息都能及时掌握。先进信息化网络平台的搭建,不仅给工作带来便利,也促进服务水平不断提高。”徐日升说。

  现在,国内很多汽车企业相继推出名目繁多的服务品牌,很多企业的服务品牌在不断调整。7年来,中国重汽一直强调要将真挚的情感奉献给用户,以“车在用户手中,更在亲人心中”为理念,坚持不懈地推行亲人服务。徐日升说,这样做是基于对中国重卡市场和用户的清楚认识。“重卡是挣钱机器,出了故障,就会影响用户的收入。所以,我们必须像对待亲人那样,时刻把用户的困难装在心中。第一时间帮助用户解决困难,才能赢得用户的认可和信赖。”他说,“我们把用户当亲人,他们也不会把我们当外人。用户会及时反馈意见,帮助企业改进产品。”

  去年,河北某运输户李师傅购买了一辆重汽卡车,由于操作不当,变速器出现故障。中国重汽在当地的服务站得知情况后,第一时间为他更换了变速器,令李师傅十分感动。此后,李师傅不仅自己又添置了数辆豪泺重卡,还动员全村运输户都用重汽卡车。这事件令徐日升感触很深:“产品与服务相辅相成。服务再好,如果产品质量不过硬也不行。重汽产品质量过硬,为售后服务减轻了很多负担。与此同时,好的服务,不仅能提升品牌形象,还能对销售起促进作用。不断改进的售后服务,为中国重汽产销快速增长提供了强有力支撑。”

  从今年7月1日起,国Ⅱ库存车将禁止销售,国Ⅲ标准在全国严格实施。徐日升坦言,这不仅对企业的生产环节是一大挑战,对企业服务网络和服务水平也是很大的考验。“过去,国Ⅱ发动机一些小部件出了毛病,用户在路边店修一修,照样还能用。国Ⅲ发动机结构复杂,出现故障,维修十分麻烦。不仅路边店不行,一些技术不过硬的服务站也难以维修”。5月12日,记者在中国重汽采访时,正好赶上该企业对用户服务中心员工和各地服务站人员进行国Ⅲ发动机相关知识培训。徐日升说:“我们的做法是迎接国Ⅲ配件服务要先行。虽然离国Ⅲ标准严格实施还有一段时间,但我们需要未雨绸缪,提前做好各项准备,从而更好地应对可能出现的难题。”

(编辑:吴雪林)
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