一、汽车产品质量投诉表现

　　(一)汽车产品质量投诉表现

　　汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行：

　　(1)车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

　　(2)发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。

　　(3)离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。

　　(4)变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。

　　(5)前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。

　　(6)制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

　　(7)转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。

　　(8)轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

　　四季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、离合器、转向系统、轮胎等部件投诉比例上升，制动系统、车身附件、空调系统的投诉比三季度有明显减少。具体情况为：发动机占24.3% ；变速器占 21.2% ；离合器占 6.8% ；转向系统占4.5%；制动系统占8.4%；前后桥及悬架系统占 1.6% ；轮胎10.7%；车身附件占 13.4% ，空调系统9.1%。(附图三)

　　图三：投诉汽车质量问题构成

　　(二)引发汽车用户投诉的质量问题概述

　　分析显示，本季度由于汽车质量问题引发的汽车用户投诉中，需要维修更换、涉及安全隐患、生产缺陷导致的投诉仍占绝大部分。具体比例分别为：需要维修更换占71.9% ， 汽车质量导致的安全隐患占11.6% ，质量问题造成交通事故占3.2% ，自燃占1.5% ，厂家自身生产缺陷占11.8%.(附图四)。

　　图四：引发汽车用户投诉的质量问题构成比率(%)

　　(三)汽车用户投诉要求构成

　　在汽车用户的投诉要求构成中，相比以往，要求赔偿、换车、退车的比率提高，而维修成本增加迅速是造成赔偿要求的主要原因，另外，久修不好和用户维权意识增强也导致退赔要求增加。具体构成分别为：提出维修的占67.5%；提出赔偿占14.6%；提出换车占6.7%；提出退车占4.3%；提出召回占4.8%；其它要求占2.1%(附图五)。

　　图五：汽车用户投诉要求构成

　　二、2007年四季度全国汽车售后服务质量状况

　　(一)售后服务质量投诉表现

　　汽车售后服务质量主要对5个方面进行考察：

　　1、人员技术：一次就能把车修好或保养好。

　　2、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

　　3、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

　　4、配件供应：配件供应的质量及时效。

　　5、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

　　统计表明，服务收费、人员技术和配件供应在关于服务质量的投诉中占到将近80%。同一故障反复修理过程中工时等费用该由谁承担的反映仍十分突出；而配件方面的投诉主要表现在配件的反复维修和频繁更换等方面。具体构成比例：人员技术占22.5%，服务态度占15.4%，服务收费占14.7%，配件问题占41.8%，其他占5.6%(附图六)。

　　图六：汽车服务质量问题投诉构成

　　(二)主要汽车生产厂家售后问题处理表现

　　综合2007年四季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：一汽大众、上海大众、长安福特、哈飞汽车、吉利汽车。

　　本报告由中国质量委员会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布(任何单位及个人转载须注明出处，否则将追究法律责任)