新浪汽车讯 中国汽车品牌顾客满意度调查组委会3月13日发布的2006年中国汽车品牌售后服务满意度调研报告，上海通用别克在该项调查中名列榜首，继去年以来再次蝉联第一。奥迪位居第二、北京现代位居第三、一汽大众、长安铃木分别排在第四、第五名。

　　中国本土权威市场调查机构中国汽车品牌顾客满意度调查组委会，是国内知名的消费者调查专业机构，致力于打造消费者最信赖的自主调研品牌。它的调查基于消费者的反馈，排名完全反映消费者意见。售后整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为九个因子，分别是(按权重排列)：问题经历、消费者便利的服务、维修接待服务、保养维修服务过程、交车提车过程、维修保养的质量、维修跟踪服务，24小时救援服务、投诉处理。售后服务满意度指数的总分是100分。分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。

　　在本次的调查中，行业平均水平较上年提升了2.6分，这也反映了各汽车厂商售后服务水平的整体提升。上海通用别克获得了售后服务满意度分数93.19的高分，比2005年高3.2分，在中国汽车市场创造了新的记录。作为连续两年在这一调查中保持第一名的唯一品牌，上海通用别克在各方面一直表现不俗。在所有9个衡量因子中，上海通用别克取得了四个第一，两个第二。维修保养的质量和维修跟踪服务质量，是上海通用别克与2005年相比进步最为显著的两个方面。72%的上海通用别克顾客“十分赞同”或者“赞同”其经销商现在提供的服务质量比以前提高，这一比例比整个行业的平均值高出了17个百分点。上海通用雪佛兰首次包括此项调查中，并取得第六位，尤其在维修保养的质量方面得到了高分。

　　北京现代85.37的总得分较之2005年提高了3.47分，首次进入前三甲。目前，北京现代的市场保有量超过50万辆。为了增强用户对北京现代产品的信心，提升北京现代汽车的美誉度，北京现代在服务的软硬件建设方面投入巨大。北京现代的服务网络已经遍布全国，4S店的数量达到300家，特约服务站90余家，并且在北京、南京、广州等地建立了区域代表处。这些服务网点检测设备先进、齐全、工位多，维修员工技术水平高、零配件储备充足。在软件方面，北京现代通过比赛的方式提升维修人员的技能。通过技能大比拼，了解技师们的优势和不足，开展针对性的培训，扬长避短促使技能的提升；而服务网点高超的维修技能、热情的接待、规范的服务流程也赢得了广大车主的信任与肯定。

　　售后服务调查仅针对2005.01-08购车的用户。调查结果还表明，随着乘用车使用年数的不断拉长，要想获得较高的顾客满意度，在车辆整个生命周期始终保持良好的可靠性将成为一大课题。在瞬息万变的市场上，经销商正努提高顾客对服务的满意度，在增加顾客忠诚度的同时，也提高了服务和零配件销售收入，这些措施都有助于弥补　新车型销售利润率日益下滑所带来的损失。

　　本次调研再次表明，顾客满意度对品牌忠诚度有直接影响。在对经销商的总体服务评分为5分的顾客中，有将近60%的车主，曾经接受过至少一次非授权服务机构的服务。而对其经销商评分为10分的“非常满意”顾客中，仅有17%的顾客流失率。无疑说，售后服务是影响顾客购买决定的重要因素。以顾客为中心的服务网络能够提升品牌形象，并为经销商带来更多的盈利。

　　中国汽车品牌顾客满意度调查组委会秘书长王堃表示：“我们的调研表明，多数制造商正在通过其零售网络，积极推广顾客为中心的新型服务，以求在竞争激烈的市场上树立品牌形象。经销商是连接顾客与品牌的重要环节，而事实证明，提供优异的售后服务，正是制造商提高品品牌声誉的一条有效途径。”