消费报讯(记者 冯旭) “2006中国顾客最满意汽车经销商”调查活动福州站目前正紧锣密鼓地进行。本报记者日前以“神秘顾客”身份对6家汽车经销商展开第一轮暗访调查。

　　此次暗访调查的对象是中机中泰、永达、福州特约维修站、上海大众福申、一汽轿车荣天6家汽车经销商。本次暗访的6家汽车品牌经销整体调查结果令人较为满意，但也存在一些不足。下周将展开第二轮暗访。

    六家经销商参差不齐

　　中机中泰别克

　　特别印象：训练有素

　　到店时间：2006年12月27日10:40

　　作为省内最大的汽车经销商之一，中机中泰的“大家风范”一进门便感觉得到。首先，展厅里品牌荟萃，别克展区、雪佛兰展区、进口车展厅，布置井然有序，给人以丰富的选择；其次，销售人员显得十分老到，接待从容不迫、礼数周全，从分析顾客需求到作出相应的引导，无不显示出平时的训练有素。而且，在了解神秘顾客的驾龄及相关要求后，销售人员并不为了经营目的一味推荐新车，而是建议顾客考虑二手车，先练手后再换新车，表现出真正为顾客着想的服务理念。

　　在展厅遇一客户，自身买完赛欧后带动所有的亲戚、朋友、单位，都成了别克车主，可见这里的品牌及服务的影响力。

　　永达别克

　　特别印象：热情而专业

　　到访时间：2006年12月28日11:00

　　从地理位置上，位于黄山的永达别克比市区的中机中泰偏远一些，幸而众多车商聚集于此，所以人流量同样不少。

　　永达别克进入省内的时间较晚，知名度略逊于中机中泰，但销售人员的素质丝毫不差，态度热情有礼，不卑不亢，对车型的介绍熟练而专业，显示出了上海通用的一流水准。

　　在对一个小问题的解释上，永达别克甚至有更出色的表现。神秘客户提出：凯越旅行车的后排座椅放倒后不水平，不方便睡觉。中机中泰的销售人员回答：这里不是为你睡觉而设计的，怎么可能设计给你睡觉呢？而永达别克的销售人员解释：之所以放倒后有坡度，是因为我们的座椅是包裹式的，这样会增加乘坐舒适度；要完全放平的话，座椅的底部和靠背就得改成平的，这样坐起来就不舒服了，难以兼顾。两种解释，高下立判。

　　临走，销售人员送神秘顾客至门外。或许是一时疏忽，他并没有送上图片资料请顾客带走。

　　上海大众汽车福州特约维修站

　　特别印象：进店15分钟无人接待

　　到访时间：2006年12月27日9:20

　　在第一批暗访的几家店中，上海大众特约维修站的表现令人遗憾。在展厅驻留多时，前台始终空无一人。约15分钟以后，直到神秘顾客坐进车内自娱自乐，方有人上前招呼接待。前来接待的小姐面无笑容，接待仅限于回答提问，没有一句话主动介绍车型的卖点。后来，当神秘顾客从POLO转向高尔，小姐便忙自己的事去了。

　　着装是另一个不足。有两名男性销售人员是“便衣”打扮，一个穿黑色毛衣，另一个穿棉衣裹围巾。经询问，得知是一早来便开始忙碌，没来得及更衣。

　　令神秘顾客感到高兴的是，这里的位置在市区，交通较为便利，展厅的环境也不错，意见箱挂在前台正中，醒目位置悬挂着“工作流程图”、“销售流程图”、“组织机构图”、“试驾路线图”，等等，显得相当规范。更让人满意的是进门左侧立了“整车价目表”，所有车型的价位一目了然，十分人性化。

　　上海大众福申

　　特别印象：试驾不够方便

　　到访时间：2006年12月28日9:40

　　对比铜盘店，上海大众福申店的人流量似乎多了不少，神秘顾客在店内盘桓了一小时，发现顾客进进出出，颇有人气。

　　接待工作也很到位，销售人员主动热情，业务熟练，耐心地向顾客介绍了车型的优势。问到配件价格，销售人员没有泛泛地敷衍了事，而是向售后人员具体了解后再作答。

　　唯一不尽人意的是试驾。尽管展厅里明白地挂出了试乘试驾路线图，是实际道路测试，销售人员却告知，试驾只能在小小的华夏汽车城内。即便这是有关方面的管理规定，但展厅内的宣传与实际执行的内容不符，难免让顾客产生不好的感觉。此外，华夏汽车城内人少车少，速度也限制，店方仍然死板地限定：驾龄不满一年不得试驾，此项也有失人性化。

　　中机中泰雪佛兰

　　特别印象：一个展厅，四种着装

　　到访时间：2006年12月28日14:00

　　下午2点，神秘顾客进店。前台小姐适时迎上：“您好，是第一次来这里看车吗？”随即安排销售人员接待。

　　店里的环境干净整洁，令人感到舒适。销售人员业务熟练，很主动且全面地解说了汽车的卖点，还热情询问是否需要试驾。神秘顾客小施伎俩：“我只有半年驾龄，能试驾吗？”销售人员的反应让人颇觉舒服：“还有我在车上呢？”“你不怕吗？”“你都不怕我怕什么？”遗憾的是试驾车刚好出去了，销售人员真诚地道了歉，并邀请下次再来试车。

　　略感不足的是雪佛兰销售人员的着装。负责接待的销售人员穿乳白色长袖毛衣，很休闲很家居的模样，这就是雪佛兰的工作服，果然有特色。只可惜着装未能统一，在店内还看到了三种不同的穿法：有人穿深色制服，有人穿乳白色无袖毛衣套蓝色衬衫，还有人只穿一件蓝衬衣，感觉五花八门，很是杂乱。

　　一汽轿车荣天

　　特别印象：真诚而热情

　　到访时间：2007年1月3日上午9:30

　　一汽轿车的展厅就在市区，交通十分便利，神秘顾客只花了十分钟时间就来到了展厅。展厅宽大明亮，圣诞老人笑脸亲切，铺着红地毯的圆形展台上布置了圣诞树、礼物和白色的“雪花”，节日的气氛十分浓郁。店内摆放的四五台车上，大都放上了“已订”的牌子，看起来销售形势不错。

　　销售小姐在第一时间迎上前来，了解了购买意向并开始介绍。接待过程中，销售小姐始终面带笑容，态度温和谦逊，对竞争车型的介绍客观详细。虽说在专业程度和表达能力上不能与别克的销售团队相比，神秘顾客却能感受到她的真诚和热情。

　　因为在店销售人员仅有两名，当第三位客人进入展厅时，销售小姐分身乏术，便满脸歉意地向神秘顾客作了结束辞，尽管神秘顾客尚未打算立即离开。

　　附：2006中国顾客最满意汽车经销商(福州地区)

　　现场测评成绩排行榜

　　上海通用别克

　　中机中泰 213

　　永达 198

　　上海通用雪佛兰

　　中机中泰 198

　　上海大众

　　福州特约维修站 170

　　上海大众福申 191

　　一汽轿车荣天 193