“信赖之道，感恩之心” 创造多彩汽车生活——记一汽丰田“诚信服务”
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爱车养护课堂：教车主真正懂车
在轿车已成为寻常百姓踮起脚即可够得到的消费品的今天，随着“速成驾驶员”的涌现，车主们往往只懂如何开车，而不知道如何把车维持在最佳状态，一汽丰田经销店“爱车养护课堂”给了车主们答案。
据介绍，一汽丰田的“爱车养护课堂”从12月23日起进行了全新改版，面对一汽丰田5款轿车（威驰、花冠、皇冠、锐志、普锐斯）进行统一整合开展，范围扩大到全国所有3Ｓ店定期举办，并作为一汽丰田的一种服务内容固定下来。
课堂包含三部分内容：在理论讲座环节，由在丰田经过技术员级别认证的丰田技师亲自讲解，配合大屏幕上一汽丰田统一制作的幻灯片文件，以及车主手中每人一套的培训手册，图文并茂。在实车演示环节，技师不仅向车主们做日常检查及保养的实车演示，而且特别针对用户关心的冬季常见故障解决方法作详尽的讲解，车主还可以亲自动手操作，理论联系实际。最后的答疑研讨环节，车主们就自己遇到的各种困惑踊跃提问，丰田技师一一解答，同时车主之间也能相互交流。
诚信服务：要有诚意待人的感恩心
把“诚信服务”带给车主，一直是一汽丰田服务的目标。车辆售后服务从来不只是修车这么简单，真正能感受到服务水平的是有血有肉的车主，所以一汽丰田将“诚信服务”细化为：诚——诚意待人的感恩心，信——专业对车的信赖感。在建设“感恩之道”方面，一汽丰田在2006年全年不间断地推出了一系列惠及车主的增值服务。
首先是3次全国同时举行的夏季、秋季、冬季服务节，在换季及长假来临时为车主提供全车免费检测，为车主出行增添了安全感，来店即送的小礼物实用贴心。更为难能可贵的是，一汽丰田服务节的服务对象包括所有排量、所有品牌的轿车。
其次，一汽丰田在甘肃、新疆、青海等偏远地区实行的“远程巡回服务”、年底的感恩“点”礼活动，也给车主带来惊喜和感动。
这一系列多彩的活动，无一不是一汽丰田“诚意待人的感恩心”的具体体现，加上一汽丰田亲切的服务礼仪、规范的服务流程、24小时救援服务，爱车养护课堂服务，“诚意待人的感恩心”理念不是一句空话。
诚信服务：打造专业对车的信赖感
如果说对车主“诚意待人”，以“感恩的心”相待，是所有企业对客户的一贯理念，一汽丰田只是更为细致化、系统化、固定化，那么在“信”的方面，在“专业对车的信赖感方面”，是一汽丰田服务理念优于其他的核心竞争力所在。
今年，一汽丰田经销店的一名技术员于11月2日在台湾省举行的“丰田全亚洲区技能比赛”中技压群雄问鼎桂冠，这是日本丰田汽车公司在服务技能方面获得的全球最高荣誉。如此骄人的成绩离不开一汽丰田始终不断地提升技术力量和专业服务水平的努力。
一汽丰田从基础教育做起，携手国家教育部紧缺人才工程，与全国27所职业院校合作成立Ｔ－ＴＥＰ学校，给予教材、教具、师资培训、实习平台等方面的支持，不仅为自己培养技术精湛的专业技师，更为全社会培养出大量专业维修技师。
每名服务员工从踏入一汽丰田经销店开始，就开始了他接受丰田ｔｅａｍ21技术员培训并一步步取得丰田级别认证的历程。获得一级认证的技师可以参加全国范围的技能比赛，继而参加亚洲区的比赛。2006年一汽丰田的技师在全亚洲9个地区的比赛中获得了冠军，正是一汽丰田以上努力坚持不懈的结果，也是一汽丰田有能力带给用户“专业对车的信赖感”的最好明证。
基础设施建设：诚信服务的硬件保障
“诚意待人的感恩心，专业对车的信赖感”，一汽丰田一直以此为准则兢兢业业地努力着。然而任何美好的理想都必须有硬件保障，只有有了坚实的基础，“诚信服务”的理念才不是空中楼阁。
在基础设施建设方面，截至2006年底一汽丰田265家3Ｓ店覆盖全国；坐落在北京、上海、广州的丰田技术培训中心为全国经销店人员提供各方面的培训，提高客户服务人员的服务技能；为了能够提供24小时的零件供应体制和高水平零件供应率，一汽丰田计划于2007年4月建成天津、成都2家零件仓库和7家地区零件供应中心；加上“大区制管理”对经销店做到有效支持，这一切的投资和努力，都是为了给客户带来更好的终端服务。
中国汽车行业已经完成了从“造汽车”到“卖汽车”的过渡，开始了从“卖汽车”转向“卖服务”时代，一汽丰田不仅凭着一颗“诚意待人的感恩心”对待车主，更是不断提高专业性，确保带给车主“专业对车的信赖感”。对人、对车的双重关注是一汽丰田服务的核心。
2006年的一切即将成为历史，如何在2007年做得更好，是一汽丰田必须思考的问题。2006年12月23日的爱车养护课堂面向全国铺开，作为一个信号，表明2007年一汽丰田诚信的服务行动已经开始。
□颖文
技能大赛
爱车养护课堂
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