记者：上海通用作为一个多品牌的汽车企业，别克关怀与凯迪拉克、雪佛兰品牌的售后服务之间有什么差异？各个品牌之间售后服务有没有一个沟通？

　　回答：对上海通用来讲，我们希望在消费者面前，各个品牌有各个品牌的特色。

　　凯迪拉克这种豪华品牌我们希望它能够体现豪迈、开拓、创新的精神，所以我们服务上也注重尊重、尊贵的感觉。因为这些车主都很忙，越是豪华车的车主越是忙，所以我们要给他一种省心省事的精神享受。

　　对于别克来讲，它的车主是一群在成功的基础上不断超越，积极进取的人，所以我们这个品牌形象上也是一个积极进取的品牌。另外我们也希望别克这个品牌有科技感和现代品位，所以服务上要体现这一点。

　　对雪佛兰来讲，这群人比较年轻一些，他们进入维修站，特别是第一次进入维修站的时候，最希望得到一种友好的态度，让他们消除服务过程中的压力。因为这三个品牌针对三个不同的群体，他们对品牌的需求、对产品的需求以及对服务的需求上都有差异化，有不同的着重点，所以要根据不同的着重点去设计服务的差异性。

　　当然，根本的一点是一样的，就是不管是哪一个品牌，都要做到让客户满意，要满足客户的期望，这在根本上是一致的。但是在着重点上是有差异的，因为客户的关注点是有差异的。

　　记者：上海通用的多品牌战略非常成功，但从2002年推出“别克关怀”的服务品牌后，到现在四年了没有第二个服务品牌诞生，是不是说“别克关怀”是上海通用的唯一一个服务品牌，或者说在服务方面也将会实施多品牌战略呢？有这个想法吗？

　　回答：我们有这个想法有很长时间了，但这里首先有个优先级的考虑。其次，是我们既然希望不同品牌的服务之间能够有差异化，就不想再拷贝一个别克关怀到雪佛兰关怀、凯迪拉克关怀。特别是像雪佛兰，我们已经反复论证近一年的时间，最后还是切入点的问题。我们在各方面，包括售后服务、广告、咨询等方面，都在想办法。如果做一个雪佛兰的服务品牌，它怎么样能够体现出活力和亲和友善，但是哪怕取一个名字都很难。更何况我们要的不仅仅是一个名字，我们要的是整个过程、整个流程、整个感觉追求较大的差异化。但是这件事情到目前还没有准备好。

　　记者：这次别克关怀三项全能锦标赛，在我看来是一个自下而上，从各个基层选拔优秀员工的活动，但是这个活动在结束后会不会有一个自上而下地把优秀员工好的东西再推广往下传播的过程呢？

　　回答：你这个建议很好。我想，他们肯定有这样的安排。这其实这是一个长效机制，把经销商中的好的案例、做得好的东西在整个团队中与大家分享。

　　我们会把活动中一些好的东西、一些比赛中优秀的东西全部做成教材发到我们经销商，作为对他们培训的教材。同时在这次比赛结束以后，我们也会组织优胜者到全国经销商中去展示经验，大家互相学习，从他们身上学习到一些自身不足的东西。

　　记者：现在各个厂商都在推服务品牌，做服务品牌方面的评选，您怎么看待这种现象？别克关怀您觉得它的优势或者是它的不足之处在什么地方？

　　回答：只有桑塔纳、捷达、富康的时候，没有人会想到做服务品牌，车子随便修好了。但是现在不一样了，之所以要做服务品牌，光有客户的体验还不够。因为服务本身来讲是一个体验的过程，你没有买车子你不知道他服务好不好，你买了车子以后，修了车，你才知道这个企业的服务好不好。

　　在我们传播品牌的时候，我们是在提高自己，在给自己施加压力。要传播一个别克品牌，这个标签贴上去你就是有承诺，你要兑现这个承诺。

　　作为一个品牌对企业来讲两方面，一个是这个品牌传播出去，这么多人知道你这个品牌，他对购买你这个品牌有信心。第二，你自己因为这个品牌说出去了，你这个承诺说出去了，所以你必须要把服务做到你说的这个水平。所以很多汽车厂商推服务品牌，绝大部分是从这两方面考虑的。

　　记者：别克关怀既是一个服务于客户的品牌，是不是会成为上海通用下一阶段的一个利润增长点呢？

　　回答：还不敢这么说。我觉得上海通用主要还是抓住我们的核心利润点。当然下一个利润点可能是跟网络共享的，公司在考虑这些战略性的问题。上海通用还是在主要核心业务上争取利润。确实大家都在研究这个问题，比如提供金融服务，当然也不能做亏本生意，它跟银行一样，用一点点的利润养活这群人为客户服务。

　　我觉得上海通用走得比较快，比如说别克关怀、二手车服务和金融贷款，都是最先引进的。公司是比较有战略眼光的，在导入期注重投入和扶持，就是看长期发展，提高核心竞争力。

　　链接：别克关怀锦标赛完美收官

　　上周，主题为“关怀总动员，满意全方位”的“别克关怀三项全能锦标赛”，经过初赛、复赛历时四个月的激烈角逐后，终于在上海顺利落下了帷幕。从全国近900名别克售后接待服务人员和技术维修人员中脱颖而出的37位优秀选手为争夺“专业、高效和主动”三项全能赛事的冠军宝座，展开了激烈的竞争，并最终决出了各组的冠军。

　　据介绍，“规模大、规格高、用户参与度广”是此次“别克关怀三项全能锦标赛”的特色。全国共有超过8万位别克车主参与海选的投票打分工作，42名车主参加复赛和决赛的评审工作。因此，选手的成绩更加真实地反映了“顾客满意不满意”，“别克关怀”服务内涵也因而能够有的放矢地进行改进与提高。

　　上海通用汽车总经理丁磊认为，此次“别克关怀三项全能锦标赛”的举办，是对别克品牌售后服务体系和售后服务人力资源的一次大检阅。