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承载众家服务创造贴心感受

http://www.sina.com.cn  2006年12月05日 13:19  北京晚报

  

  在激烈的市场竞争中,同一品牌的汽车4S店可以说是大同小异,理由很简单,就是汽车生产厂家对其所有的汽车经销店同一要求、同一管理,那么怎样才能作出自己的特色,脱颖而出?北京奥吉通汽车销售有限公司给出了自己的答案,即始终秉承“承载众家服务,创造贴心感受”的经营理念,坚持以客户需求为导向,以客户100%满意度为己任,竭诚为广大奥迪用户服务。

  北京奥吉通汽车销售有限公司可以说是出道较晚,去年1月才正式营业,然而在不到两年的时间里却取得了不菲的业绩,去年初厂家给予的任务是500台,他们却销售整车900台,维修量达9800台,今年厂家给予的任务是900台,但截止到11月份共销售整车1400台,在京城的经销商中位列第4名,维修量18000台,日平均修车60台。

  这些成绩是怎样取得的,日前笔者采访了北京奥吉通汽车销售有限公司郝总经理。郝经理坦言,所谓承载众家服务就是集众家所长为己用。奥吉通作为一汽大众奥迪在北京的第十家经销商,属于后来者。奥吉通在奥迪品牌全球同步服务标准的基础上,又汲取了各家奥迪经销店的优势和长处为己用。不仅秉承了各店服务宽度广,还总结出了四位一体的经营模式。奥吉通每个月都会派出总监级的中层管理者到各店去学习取经,去发掘每家店的优点和变化,了解每家店新近的活动。

  郝经理透露,他们根据观察,总结出了客户的四大基本需求,即质量、收费、时效和满意度。所谓创造贴心感受,就是要从方方面面为客户着想。在质量方面奥吉通遵循一汽大众的所有标准,所有维修都使用一汽大众制定的原装配件,并对自己有进一步的要求。奥吉通把奥迪汽车常出现的80%的典型故障对技术人员进行压迫式的培训,使其尽快掌握常发故障的维修技术,达到快速反应。在价格方面奥吉通执行奥迪品牌的区域统一标准,但是在很多项目上给予增值服务。在实效性方面,奥吉通把老店好的技术和流程总结再修改,全部过程努力做到一气呵成,尽量减少客户等待的时间,并作出时间承诺,要求员工在客户到店3分钟内予以接待咨询。在客户满意度方面,公司从下到上都要把每位客户当做上帝来对待。公司还为到店修车时间超过3个小时的客户提供专车,可送客户最远到二环去办其他的事情,返城取车的车费给予50元的报销,可谓替客户考虑到了每一个细节。奥吉通的客服部门3天内必对客户进行回访,反馈信息每周全公司汇总,并且严格遵守奥迪DIA形象分析和R3网络回访系统。

  在奥吉通的词典里,履行诚信诺言、满足顾客知情权要一丝不苟。一次,厂家对CVT变速箱保修期由原来的2年没有里程限制,改为3年10万公里的免费维修,5年15万公里的汽车发生故障维修费用只收一半,这个是厂家对所属4S店公布的维修标准,奥吉通对消费者公开了质保标准,事后有人说,奥吉通真傻,不告诉消费者也没人知道,店里可以两边得好处,从消费者处得了钱,还能从厂家那里得了实惠,一举两得。但是奥吉通不这样认为,郝总经理说,只有诚信对待顾客,诚信对待厂家,才能拥有市场、赢得市场,维护奥迪品牌在消费者心目中的形象。

  奥吉通在黄金周前都对客户有免费检测车辆的服务项目,以保证驾驶奥迪的客户出游期间没有后顾之忧,保证出游的顺利。去年十一之前,他们推出了凡来店进行检测的车辆,出游期间,无论在何时何地出了故障,都进行免费救援的承诺。结果在10月5日时,有一个客户的车坏在了呼和浩特,收到该消息后,在当天晚上立即派出救援车辆和替换车辆,同时抵达故障现场,到了后先让客户开走替换的车辆继续出行,然后把故障车拉回。后经检测,该故障是客户操作不当所致,并非该店检测的问题,但由于此次救援的及时和未收客户任何费用,使客户非常感动,成了4S店的典范。

  今年7月,一个客户的车在涉水行驶的状态下熄火、灭车,客户常识不够,不知涉水车辆二次启动会进水,导致发动机损坏,维修人员赶到后,也由于缺乏经验指导客户启动了车辆,当时车辆启动后以为没有问题了,客户也填了确认单。但事后客户开车去天津,由于路程长,导致发动机破裂,连杆变形,天津维修站和奥吉通取得了联系把车拉回维修。按中保规定,发动机进水导致的问题保险公司是不予赔付的,该故障的修理费在10万元之多。虽然用户在费用上并没有提出异议,愿意自己承担,但该店并未因此而逃避责任,在维修费用高达11万元的情况下,为客户减轻负担,给客户以半价的优惠,主动为客户排忧解难,受到客户的认可和赞赏。事后客户写了表扬信,还介绍朋友来店购车,表示了充分的信任。

  最后郝经理不无感慨地说:做经营不要只顾眼前利益,要把目光放长远,这样也能越做越强。俗话说,人叫人千声不语,货叫人点首即来。诚信经营使奥吉通后来者居上。

  郝晶姝

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