“用制度说话”

　　“我们的员工工资标准共分9级，月有月考，季有季考，年终还有综合评比，员工的工资收入拉开档次，最多的能够相差2000元。这样的方法旨在鼓励员工钻研业务。”如今，陆经理非常推崇的一句话已经被员工们切实接受了：客户永远是对的。为此，他们从业务接待开始到客户提车制定了多达40余项的工作流程。

　　“对于汽车行业来说，要想提高服务水平，一方面需要更新理念，吸取其他行业、国外同行先进的服务理念；另一方面需要提升服务标准，创造性地为客户提供舒心、放心、省心的服务。只有这样才不至于被同行挤垮。”总经理这样说。甚至于为了经营好这家4S店，领导层潜心研究许多像沃尔玛、麦当劳这样的全球著名企业的服务理念以及企业文化。

　　为客户着想，以客户的满意为标准始终贯穿在他们的服务行动里。采访中，记者亲身体会了服务意识的重要性，而前来维修保养的客户也被他们周到的服务所打动。

　　在服务中获取利润

　　谈到服务，北京市汽车维修行业协会的负责人在接受记者采访时表示：随着整车销售利润不断下滑，售后服务环节的利润对于汽车行业利润贡献率越来越高。因此，现在不少企业都把服务环节提前，不是到了车卖出去之后才考虑服务问题，而是先考虑服务，服务有保障了，才开始销售。

　　对于汽车厂家来说，提供好的服务能够提升自己品牌的价值。对于经销商来说，好的服务是打造自己品牌的主要手段，也是盈利的主要来源。随着服务产生的利润对于汽车行业整体利润贡献率的不断提高，厂家和经销商都会日益重视服务，服务品牌也会越来越重要。

　　背景

　　北京瑞通嘉业汽车销售服务有限公司成立于2003年3月，目前拥有两家北京现代授权的4S店和一家一类资质的专业维修站。

　　3年来，凭借超前的管理理念和强大的执行力，建立了一套完善的管理体系，2004年、2005年、2006年持续成为北京现代全国近300家4S店的领跑者。

　　荣誉瑞通嘉业

　　● 2004年度北京现代“区域最佳4S店”、北京现代“区域最佳服务站”

　　● 2005年度北京现代“全国最佳4S店”、北京现代“区域最佳服务站”

　　● 2005年度北京现代区域新车销量第一名

　　● 2005年度北京现代售后服务全国第一名

　　● 2005年度北京现代“摩比斯”全国纯正配件运营冠军奖

　　● 2006年上半年度北京现代全国最佳售后服务奖