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瑞通嘉业打拼“第二战场”

http://www.sina.com.cn  2006年11月27日 22:12  北京商报

  

  频繁的新车上市磨灭了市场的激情,“新车上市疲软综合征”是这个工业化社会的典型特征,竞争的同质化在利润的驱使下已经变得越来越残酷无情。在汽车后市场,最经典的服务模式越来越具有竞争优势。

  前不久,全球最权威的专业消费者调研机构J.D.Power发布了最新的2006年中国售后满意度调研报告。北京现代获得811分,一举超越上海大众、一汽-大众等知名品牌,与一汽马自达并列行业第四。这其中当然有北京现代瑞通嘉业4S店的一份贡献。

  “第二战场”志在必得

  人们普遍承认,现在单纯靠整车销售,已经没有利润可图,因而目前汽车后市场的商业资本利润已经从销售转移到服务上来。瑞通嘉业的负责人这样分析到,仅今年1-10月份,上市的全新车型有七八十款,且均为企业推出的拳头产品。由于新车的频繁上市,导致同级车市场竞争日趋激烈,降价促销已经引不起消费者太大的兴趣。大家都在价格方面相互打压,致使利润空间被逐渐蚕食,因而服务市场也将“血雨腥风”。

  “为增强用户对北京现代品牌和瑞通嘉业的信心,近两年我们在售后服务的软、硬件建设方面做了大量的投入,现在检测设备先进齐全,扩建了售后维修区域,增添了修理工位,定期对维修人员进行业务培训,以讲座的形式分析案例,开展技能竞赛等各种形式提高维修人员的操作能力。”经过一系列的完善,瑞通嘉业的服务得到客户的一致认可。

  采访中了解到,北京现代产品目前的市场保有量超过65万辆,瑞通嘉业店在北京地区销售和服务业绩一直排名第一,现在该店每个月的客户保养量基本保持在4000-4500辆左右。他们认为,现代企业的竞争是管理模式的竞争和效率的竞争。在瑞通嘉业,无数个服务操作的瞬间都是标准化的,比如即将开始施行的“15分钟换机油机滤”,“操作超时5分钟以上算做延误工期”等等。服务的每一个细节都不含糊,在服务经理那里,记者看到了当月106张店内处罚单和56张表扬单。

  “每月一星”赢得客户赞誉

  走进瑞通嘉业服务大厅,在醒目的位置张贴着11月“每月一星”的内容。包括:1、免费电瓶保养和检测,更换电瓶工时免费,电瓶9折;2、免工费更换防冻液;3、免费调整手刹,更换刹车油工费半价;4、打蜡和封釉6.5折酬宾,并加送轮胎翻新。基本涉及了冬季的所有保养项目。

  服务经理陆辉告诉记者:“北京进入冬季了,我们为客户专门设计了这次保养活动。”蓄电池最怕低温,低温环境下蓄电池电容量比常温时的电容量低得多,在寒冷的气温下经常失效,电瓶接线柱应涂上油脂加以保护,电瓶应保持足够的充电量,如果电瓶充电不足,极易在严寒中裂损。

  “每个月我们都有内容不同但非常实用的活动,通过这些活动拉近了我们与客户之间的距离。同时在活动中我们又了解了他们的需求,以便于我们更有针对性地解决客户的问题。”

  “为车辆着想”

  老客户越聚越多

  “就目前而言,汽车这样的大宗耐用消费品,消费者对其服务的需要伴随产品整个使用过程,买后需要定期维护、修理。只有提供良好的服务,才能与客户建立长期稳固、互惠互利的良好关系。因此服务不仅仅是服务,也是营销。”说到这里陆经理给记者列举了一件发生在不久前的事情。

  一天早上,一个客户把车放到维修站后因有急事匆匆忙忙就走了,维修工开始了认真仔细的修理,经过一天的紧张忙碌,车修好了,这时客户打来电话要求把车送到他的家里,因为他明天早上急等用车。维修人员按照要求把车送到他家,因为天黑,客户没顾仔细看车。第二天上午,客户打来电话说前保险杠有一道不太明显的痕迹,问问是怎么回事。

  “放下电话,我马上安排维修人员赶到客户单位检查到底是怎么回事,维修人员到地方一看,是因为前一天天黑,前保险杠没有擦干净,留下了一道痕迹。事后客户原谅了我们,但我们还是按照有关规定处罚了有关人员。”这一切都记在了陆经理的奖罚本上。

 马元月/文并摄  
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