新浪汽车讯 在同质化严重的微车行业，比拼的是差异，表现为品牌上的附加值；而好的产品和服务需要通过市场渠道让消费者去感受和体验。在此背景下，迅速膨胀的五菱品牌认知度，健康稳妥的渠道规划建设，专业化标准化的服务成为上汽通用五菱营销制胜的利剑。

　　第一家系统化进行品牌建设的微车企业

　　上汽通用五菱是行业内第一家系统化进行品牌建设的微车企业，微车行业同质化严重是不争的事实，在产品品质、技术、服务差不多的条件下，微车企业竞争的重点更多表现在产品的附加值上，于是品牌建设应运而生。上汽通用五菱合资伊始，就将品牌建设纳入营销工作的重点，通过一系列精准的公关、广告整合推广，上汽通用五菱企业品牌、产品和服务品牌的知名度和美誉度得到了极大提升，上汽通用五菱“负责任、讲民生、求创新”的全新形象已深入消费者心中，这是一种无形的力量，反过来为公司营销目标的实现提供了积极的支持。最值得一提是，2002年，上汽通用五菱在行业内首次与央视五套进行深度合作，签订金额多达两千多万的年度合同，相当于企业广告费用的四分之一。在以前，没有一家汽车企业这样做过，这是一个果断的措施，上汽通用五菱深入调查市场后，对这一大手笔显得胸有成竹。

　　上汽通用五菱的用户群体中男性比例达到90%，其中35岁左右的占到60%，高中文化，小业主居多。这部分人基本上不看报纸和杂志，但晚间电视节目，尤其是体育、电视剧频道是他们最爱的选择。央视五套覆盖面遍及全国，影响力非常之强。上汽通用五菱在这部分消费群体中提升企业和产品品牌的认知度，央视五套是有比较理想的媒介方式。经过一段时间的运作以后，上汽通用五菱用相对较少的广告投入换来了品牌知名度和美誉度的迅速提升；央视五套也因为双方的合作增强了自身的发展力量，这是双赢的结果。因此，上汽通用五菱与央视五套的成功合作案例已经被中国传媒大学编入新版教科书，成为体育营销课程中最经典的案例之一。

　　建立因地制宜的网络布局，运用科学评价体系与经销商形成信赖的合作关系

　　合理的网络布局，加强4S店的建设与管理，同时增加2S店的铺设。通过计算市场容量，权衡竞争对手、自身情况和已有布局，决定区域市场内代理经销商的数量，形成科学的网络规划体系。在此基础上形成的网络布局，既能满足区域市场内消费者的需求，不会出现“僧少粥多”的资源浪费；又避免了因为过度扩容，“僧多粥少”所带来的不正常竞争。

　　多年来“追求用户的热忱、创造终身用户”是上汽通用五菱的营销理念，通过加强4S店的建设，厂家将销售和服务有机的结合起来，消费者可以方便的从4S店得到全方位的优惠，消费者的满意度自然就会提升。上汽通用五菱单一销售的网点在逐步淘汰，一级经销商中的4S店建设将在今年年底达到70%(现在为65%)。

　　采用经销商代理模式，紧抓经销商，“依存”产生“信赖”。上汽通用五菱采用经销商代理模式，既完全通过经销商网络来进行销售。这样在最大程度上增强了厂家和经销商的相互依存、相互信赖的关系。上汽通用五菱将经销商视为共同发展的战略伙伴。由于双方的利益一致，因此共同朝着一个方向前行——以更好的服务展现给消费者。上汽通用五菱采取适度竞争的经销商代理机制，保持在同一重点销售市场，有两家左右的一级经销单位，这样既能满足市场的需求又能使经销商之间展开良性竞争。

　　在如何更好地服务用户的基础上，厂家考虑的是如何在保证渠道通畅的基础上，帮助经销商提升销售服务等核心竞争能力。经销商集中考虑的是如何提升客户满意度，争取更多老用户和回头客。厂家派销售和服务顾问前往现场指导，并通过服务团队内训等多种方式有效帮助经销商不断提升市场竞争力。

　　运用科学经销商评价体系，使经销商通过良性竞争促进服务提升。上汽通用五菱自01年开始运行经销商评价体系，该体系是借鉴于GM的乘用车经销商评价体系，通过对销售指标、服务能力、形象建设、广告运行、库存管理、销售团队培训等多种指标的考核，来综合给予经销商评分。上汽通用五菱根据经销商每季度(现在是月考评，在按季度算出平均分)的评分确定相应地商务奖励政策。上汽通用五菱所运行的经销商评价体系在不断的完善，评价指标划分越来越细致，经销商通过评价体系可以了解到自己在哪些方面不足，从而持续改进。

　　标准化服务带来消费者放心托付，在县乡建立快修中心，方便最广大在县乡的用户

　　为增强服务中心现场管理水平、全面提升用户满意度，上市通用五菱分别对服务站的及时接待、准确的价格预估、合理的费用解释、送客户到车旁、服务站的报刊杂志的摆放、统一工装、洗手间清洁工作、电话回访的标准统一等8个项目进行重点改进。这八大项虽然小，但细微处显真情，每一项的改进意味着客户的满意度更深了一层。经过半年多的改进，上汽通用五菱售后服务的用户满意度明显上升。截至6月份，用户满意度上升14个百分点，但是，要达到在2-3年内，实现用户满意度国内领先的目标，上汽通用五菱还有很大的提升空间。

　　针对服务中心现场管理，上汽通用五菱专门制定180项标准，由区域服务顾问进行考核。最终考核成绩与服务商绩效进行直接挂钩，其中现场管理和用户满意度两个考核内容占最重要的比例(50%)，还有24小时服务、配件销售和服务店形象建设等。

　　在努力提升服务流程规范与用户满意度的同时，上汽通用五菱更是积极加强专业技师维修技能的标准化、规范化与专业化。05年开始，上汽通用五菱在全国服务中心开展“服务比武活动”检验技师的维修技能以及维修流程是否规范化与标准化。

　　通过标准化提升专业化，这是上汽通用五菱坚持的理念。这种理念在配件供应上也有体现。在配件管理上，实行一体化仓库，一种配件对应一个库位(一物一位)，每个配件入库、出库都实行系统管理。如为了提高发运准确度及方便用户进行查询，每个配件都配有唯一的条形码，并且自06年起，配件100%采用专用标识和专用包装，方便用户与市面上的散件进行区分，保证更换配件的原厂品质。

　　微车的主要用户群体集中在二、三级城市，但是服务中心却大都设立在地市。由于覆盖半径的局限，很多二三级城市的用户无法得到及时、同等的售后服务。同时，上汽通用五菱为了满足县级市场的用户需求，大力推行2S店建设，服务终端采取快修店的方式。现在，上汽通用五菱的县级销售网点绝大部分是2S店，全国平均县级覆盖率达到12%。

　　快修中心虽然小，但在日常维修、零部件更换等业务方面与服务中心毫无差异，只是特别棘手的大修处理由服务中心完成，总体上说，快修中心的出现在很大程度上满足了更多县乡级用户的需求。一方面，快修中心在地理上更为接近用户；另一方面快修中心成本相对较低，容易运作，但服务能力与4S店基本上相同，符合企业“低成本、高价值”的理念；最重要的是，快修中心的建立是企业为用户着想的切实举措，对为客户提供及时、快捷、贴心服务等发挥着重要的作用。

　　从今年年初开始，上汽通用五菱领跑微车市场，销量和市场份额一再刷新记录。企业的成长来源用户价值的构建，这一切与上汽通用五菱营销策略以用户为中心是分不开的。五菱品牌形象的持续提升，为用户带来更高的产品附加值，体验更高价值的品质使用感；厂家和经销商为了共同的目标和利益一同开拓市场，真切实意服务五菱用户；随着2S店迅速覆盖在拥有五菱用户最多的县乡，用户将享受到更便捷、更优质的购买和服务体验。所有这一切，上汽通用五菱都是以为用户创造价值为目标的。